剛剛結(jié)束的順豐同城急送品牌發(fā)布會(huì)，引發(fā)了行業(yè)一場不小的震動(dòng)。順豐同城急送被中國物流與采購聯(lián)合會(huì)副會(huì)長兼秘書長崔忠付稱為"第三極 "服務(wù)。那么，這位剛?cè)刖志头�(wěn)坐第三極的"新品牌"，緣何會(huì)引發(fā)如此大的沖擊波，它又將給行業(yè)帶來怎樣的影響？
市場需求大變遷：拓寬、滲透與融合
即時(shí)配送并非新興事物。這一市場爆發(fā)始于2015年，最大動(dòng)因是餐飲外賣的興起。至今，餐飲外賣配送依然占據(jù)即時(shí)配送7成以上的份額。
未來，外賣配送市場也將不可避免地放慢增速，并逐步趨于飽和。不過，無形中培養(yǎng)的用戶習(xí)慣，加之新零售業(yè)態(tài)的興起，卻給即時(shí)配送市場整體帶來了更為廣闊的想象空間。
業(yè)內(nèi)專家、中國倉儲(chǔ)與配送協(xié)會(huì)副會(huì)長王繼祥認(rèn)為，隨著新零售的發(fā)展，即時(shí)配送會(huì)快速向商超宅配、零售末端配送等領(lǐng)域擴(kuò)張；隨著懶人經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，即時(shí)配送又會(huì)與C2C業(yè)務(wù)對接，向代買代送、同城快遞領(lǐng)域擴(kuò)張；隨著客戶對配送時(shí)效要求的提升，即時(shí)配送也開始與傳統(tǒng)配送系統(tǒng)對接，向同城落地配領(lǐng)域滲透，推動(dòng)末端的快遞市場變革。放眼將來，他認(rèn)為，即時(shí)配送會(huì)不斷拓寬自身邊界，將有可能成為本地生活的基礎(chǔ)服務(wù)模式，推動(dòng)本地生活新生態(tài)的重構(gòu)。
聯(lián)系剛結(jié)束的順豐同城急送品牌發(fā)布會(huì)，其發(fā)力點(diǎn)、近期布局與未來愿景居然與專家預(yù)測遙相呼應(yīng)。
誰也無法忽略即時(shí)配送市場即將發(fā)生的大變局。而如果剖析導(dǎo)致變化的深層邏輯，會(huì)發(fā)現(xiàn)，市場需求的迭代永遠(yuǎn)是最根本的動(dòng)因。不妨先通過一個(gè)例子來了解。
90后小強(qiáng)周末不想外出，通過微信小程序從1公里外的某超市點(diǎn)了一份蓋澆飯和兩個(gè)冰激凌。同時(shí)，還給女友點(diǎn)了一份甜點(diǎn)和一束鮮花，另外，他還備注，讓配送騎手順便去小區(qū)的快遞寄存點(diǎn)幫忙取一份文件。他希望，半小時(shí)后，自己收到的蓋澆飯是熱的，冰激凌是未融化的，甜點(diǎn)是樣貌規(guī)整的，而鮮花是新鮮且香氣宜人的……當(dāng)然，文件也要取到手。
這并非是強(qiáng)人所難，而是真切的市場需求。
對于B端，在新零售背景下，配送品類更加多元，導(dǎo)致配送場景越發(fā)復(fù)雜化，要求即時(shí)物流能夠滿足個(gè)性化、定制化需求；同時(shí)，物流作為B端客戶品牌承諾的一部分，要求服務(wù)能夠做到品質(zhì)化、專業(yè)化。
對于C端市場，橫向上，用戶潛在需求被不斷激發(fā)，從餐飲、商超、文件配送滲透至跑腿、代買等服務(wù)，多元趨勢越發(fā)明顯；縱向上，用戶對于時(shí)效性與專業(yè)化的要求不斷升級，永遠(yuǎn)是沒有最好，只有更好。
對于即時(shí)物流行業(yè)來說，經(jīng)過餐飲配送的高速發(fā)展期，各大配送服務(wù)商開始了新一輪的布局，或是專注，或是拓寬，紛紛伺機(jī)而動(dòng)。與此同時(shí)，即時(shí)配送服務(wù)品質(zhì)良莠不齊、標(biāo)準(zhǔn)缺失，市場發(fā)展混亂無序的問題依然沒能有效解決。
而對于整個(gè)配送行業(yè)而言，即時(shí)配送的興起，或?qū)⒅厮芪锪麈湕l的"最后一公里"。比如，同城配送運(yùn)力可作為傳統(tǒng)快遞的有效補(bǔ)充，接過末端配送的接力棒。
在這種背景下，即時(shí)配送平臺(tái)在迎來全新機(jī)遇的同時(shí)，也面臨著更大挑戰(zhàn)：一則，必須滿足多元化融合場景需求；二則，要求技術(shù)上能夠?qū)崿F(xiàn)高效的智能調(diào)度，平衡動(dòng)態(tài)變化的供需關(guān)系；三則，要保證配送時(shí)效與品質(zhì)；四則，探索傳統(tǒng)快遞與同城配送融合的新模式；五則，長遠(yuǎn)而言，構(gòu)建本地生活物流基礎(chǔ)設(shè)施，實(shí)現(xiàn)本地生活的生態(tài)變革。
這種新的趨勢與順豐同城急送致力成為"優(yōu)質(zhì)、高效、全場景"第三方物流平臺(tái)的目標(biāo)可謂完美契合。然而，在競爭已然激烈的市場中，這種定位，能否構(gòu)成順豐同城急送的核心競爭力，并助力其獲得更大的市場空間？
市場格局面面觀 順豐同城急送發(fā)力猛
目前，即時(shí)配送服務(wù)商大體有3種類型:
第一類，始于大商流平臺(tái)，后逐漸把能力釋放于平臺(tái)之外，例如：起家于外賣配送的美團(tuán)配送、餓了么蜂鳥平臺(tái)；京東收購并整合后的新達(dá)達(dá)平臺(tái)。
第二類，是服務(wù)于C端市場的傳統(tǒng)跑腿平臺(tái)，例如：UU跑腿、閃送、人人快送。
第三類，屬于傳統(tǒng)快遞轉(zhuǎn)型，例如：順豐集團(tuán)孵化的順豐同城急送；圓通推出的計(jì)時(shí)達(dá)；中通推出的City Express同城配送；申通推出的思必達(dá)；韻達(dá)推出的云遞配。
雖然細(xì)分市場各有山頭，但是，能夠覆蓋全場景、且可提供高品質(zhì)服務(wù)的配送商，還是非常難得的。畢竟，即時(shí)配送行業(yè)有本身的特性，無法通過快遞經(jīng)驗(yàn)的簡單復(fù)制實(shí)現(xiàn)攻城略地。從目前的發(fā)展態(tài)勢上看，順豐同城急送增長勢頭迅猛、各項(xiàng)業(yè)績指標(biāo)搶眼。
不得不說，"優(yōu)質(zhì)、高效、全場景"的目標(biāo)稱得上穩(wěn)、準(zhǔn)、狠。
順豐2018年財(cái)報(bào)顯示，在集團(tuán)整體新業(yè)務(wù)中，同城業(yè)務(wù)表現(xiàn)非常搶眼，同比增長172.2%。2019年上半年，同城業(yè)務(wù)依然是發(fā)展速度最快的版塊，不含稅營收達(dá)7.86億元，同比增長129.13%。
順豐同城公司CEO孫海金表示，未來，公司有信心將營收增速保持在一倍以上。發(fā)展前景非常可觀。
那么，順豐同城急送 "優(yōu)質(zhì)、高效、全場景"的目標(biāo)究竟是怎樣的存在？
目標(biāo)：優(yōu)質(zhì)、高效、全場景
根順豐同城急送的解釋，這一目標(biāo)力圖聚焦需求全鏈條，滿足用戶在全場景下的需求。
據(jù)悉，截至目前，順豐同城急送一方面服務(wù)了餐飲、商超、快消、3C等大眾消費(fèi)場景行業(yè)客戶；另一方面還針對醫(yī)藥、鮮花、奢侈品、服裝等多種特殊行業(yè)和特殊場景打造了專業(yè)定制化服務(wù)。為品牌客戶提供定制化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，和時(shí)效穩(wěn)定的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品；為中小商家提供高性價(jià)比的服務(wù)；并為C端消費(fèi)者提供配送及代買服務(wù)。
這在業(yè)內(nèi)稱得上是少有的"全家桶組合"，B端C端同時(shí)發(fā)力，一站式滿足近乎所有場景的即時(shí)配送需求，并給自己提出了更高的要求——高效。
支撐高效的，首先是在業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)上，順豐同城急送聚焦網(wǎng)格化商圈內(nèi)各品類、各時(shí)段訂單的拓展，最大化訂單密度，讓訂單品類、訂單時(shí)段、訂單距離分布更合理，助力配送效能的提升。其次是在順豐同城急送的多元運(yùn)力融合上——駐店運(yùn)力、商圈運(yùn)力、全城運(yùn)力三大類型，讓運(yùn)力承載密不透風(fēng)，較之其它平臺(tái)的單一運(yùn)力模式，更能近乎全方位滿足客戶需求。再者根據(jù)運(yùn)力特長的不同，系統(tǒng)會(huì)分別匹配駐店調(diào)度、商圈調(diào)度、全城調(diào)度、眾包調(diào)度四大調(diào)度模式，更具靈活性。
順豐同城急送通過多元運(yùn)力和智能調(diào)度的融合，提供多場景選擇，不僅能夠滿足客戶一站式需求，還能滿足客戶不同層次的需求。
針對B端客戶，順豐同城急送推出品牌產(chǎn)品、時(shí)效產(chǎn)品和經(jīng)濟(jì)產(chǎn)品。順豐同城公司CMO黃瑤表示，【品牌產(chǎn)品】為品牌訴求強(qiáng)、物品價(jià)值高、配送質(zhì)量要求高的客戶，提供穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)、可定制化的產(chǎn)品；【時(shí)效產(chǎn)品】為關(guān)注配送穩(wěn)定性的客戶，提供時(shí)效穩(wěn)定的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品；【經(jīng)濟(jì)產(chǎn)品】為廣大長尾客戶提供高性價(jià)比、可獲得性強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)型產(chǎn)品。
同時(shí)，對于更加注重安全性和隱私性的C端用戶，順豐同城急送的品牌承諾、服務(wù)溫度，以及騎手選拔、培訓(xùn)與獎(jiǎng)罰措施也能讓C端用戶更為放心。據(jù)黃瑤介紹，除了面向B端客戶，順豐同城急送還為C端用戶提供高品質(zhì)服務(wù)，有幫我送和幫我買產(chǎn)品。
然而，不管是多場景的融合，還是多元運(yùn)力的融合，離開了強(qiáng)大調(diào)度系統(tǒng)的支撐，都不過是散沙一盤。
因此，順豐同城急送的融合智能調(diào)度系統(tǒng)功不可沒。
在技術(shù)方面，順豐同城急送具有先天優(yōu)勢。
公開數(shù)據(jù)顯示，2018年，順豐在科技方面的投入高達(dá)27.23億元 （近占同期凈利潤的60%）。深厚的技術(shù)積淀，讓承襲集團(tuán)優(yōu)勢的順豐同城急送從一開始就站在了技術(shù)的制高點(diǎn)。
這應(yīng)該也是其能夠毫不費(fèi)力就迅速成長為即時(shí)配送第三極的一個(gè)重要原因。
如今，從不同入口（商家自有平臺(tái)、小程序及公眾號(hào)、APP、同城快遞）得到的訂單，會(huì)連接到統(tǒng)一的訂單開放平臺(tái)，再經(jīng)由同城物流智能調(diào)度系統(tǒng)統(tǒng)一調(diào)度，繼而匹配分發(fā)到運(yùn)營底盤，通過不同的運(yùn)力類型和運(yùn)力形態(tài)進(jìn)行服務(wù)，力爭實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)和運(yùn)營效果的最大化。
據(jù)順豐同城公司CTO陳霖透露，"順豐同城急送以智能融合調(diào)度系統(tǒng)為核心，力求打造出同城即時(shí)物流全鏈路智能解決方案。依托領(lǐng)先的"業(yè)務(wù)中臺(tái)+配送中臺(tái)+運(yùn)力中臺(tái)"系統(tǒng)架構(gòu)，通過中臺(tái)訂單智能分發(fā)、供需實(shí)時(shí)智能調(diào)控、AI全局運(yùn)籌調(diào)度、配送路線規(guī)劃指導(dǎo)等能力，實(shí)現(xiàn)多業(yè)務(wù)和多運(yùn)力高效融合匹配。"
如此一來，順豐同城急送的多類型訂單融合能力，加上靈活多樣的運(yùn)力調(diào)配，能滿足多場景下客戶對即時(shí)配送服務(wù)的需求，從而支撐多元化場景業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。
此外，優(yōu)質(zhì)也是順豐同城急送的法寶之一。優(yōu)質(zhì)在于，天生具備了順豐的物流基因和服務(wù)基因。物流基因強(qiáng)調(diào)線下管理和服務(wù)的穩(wěn)定性；服務(wù)基因體現(xiàn)在對客戶體驗(yàn)的高要求。
用順豐集團(tuán)首席戰(zhàn)略官、順豐同城公司董事長陳飛的話來說便是："業(yè)務(wù)增長要以保證服務(wù)品質(zhì)和客戶體驗(yàn)為前提，要始終懷著一顆敬畏之心來做服務(wù)。"
對高品質(zhì)更形象的描述，體現(xiàn)在急送業(yè)務(wù)的Slogan上 ——"專業(yè)，讓配送更有溫度"。
據(jù)CMO黃瑤介紹，專業(yè)不僅體現(xiàn)在服裝、載具、配送流程上，也體現(xiàn)在對騎手素質(zhì)的培養(yǎng)，以及對客戶需求的深度探索上。最終打造出基于物理溫度的"快、準(zhǔn)時(shí)"和情感溫度的"關(guān)懷、用心"。
提供專業(yè)而有溫度的服務(wù)，靠的是環(huán)環(huán)相扣的運(yùn)營策略。在售后、商家對接和騎手培訓(xùn)3個(gè)重要環(huán)節(jié)，順豐同城急送都有自己獨(dú)特的秘笈。
據(jù)順豐同城公司COO章若愚介紹，相較于行業(yè)多將售后外包，順豐同城急送的銷售和售后客服都是自有團(tuán)隊(duì)，內(nèi)部有更為直接有效的反饋途徑，客服監(jiān)控更有保障。
順豐同城急送的銷售側(cè)和運(yùn)營側(cè)會(huì)同時(shí)和商家實(shí)時(shí)對接，反應(yīng)速度更快。銷售側(cè)專注于了解商家需求，判斷如何幫助商家健康經(jīng)營，提高盈利。運(yùn)營側(cè)則配合銷售側(cè)需求，一起聯(lián)動(dòng)，通過合理的運(yùn)營策略（優(yōu)化結(jié)構(gòu)和服務(wù)），與商家共同服務(wù)好C端消費(fèi)者。
在騎手培訓(xùn)方面，順豐同城急送擁有一套針對騎手的精細(xì)化運(yùn)營體系：在入職的時(shí)候就有騎手畫像，像運(yùn)營用戶一樣來運(yùn)營騎手，讓騎手選擇工作地點(diǎn)偏好，提高工作的積極性和效率。隨著騎手滿意度的提升，騎手能夠?qū)⒂鋹倐鬟f到日常服務(wù)中，也能夠給企業(yè)帶來更大的收益。
"優(yōu)質(zhì)、高效、全場景"這一目標(biāo)還存在另外幾個(gè)層面的價(jià)值：一方面避免了對單一大商流平臺(tái)的依賴，另一方面也將磨煉自身對全場景需求的適應(yīng)性和個(gè)性化定制能力，同時(shí)也能很好地彌補(bǔ)即時(shí)配送行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的缺失和水平參差不齊的不足。
如今，順豐同城急送業(yè)務(wù)迅速在全國遍地開花。據(jù)CEO孫海金介紹，在過去的3年間，順豐同城急送已經(jīng)服務(wù)了200多個(gè)城市，覆蓋了包括餐飲外賣、鮮花蛋糕、銀行金融、醫(yī)藥健康、奢侈品等多個(gè)行業(yè)，并先后與麥當(dāng)勞、瑞幸、天虹、永輝、必勝客等行業(yè)頭部商家展開了合作。
回到文章最初小強(qiáng)的例子。超市老板接到訂單后，無需為如此復(fù)雜的配送場景發(fā)愁，他只需在手機(jī)上輕輕點(diǎn)擊，一鍵呼喚順豐支持多元化場景的高效專業(yè)配送服務(wù)。
25分鐘后，小強(qiáng)的意愿達(dá)成：蓋澆飯是熱的，冰激凌是未融化的，甜點(diǎn)是樣貌規(guī)整的，而鮮花是新鮮且香氣宜人的……當(dāng)然，文件也整齊擺放在了寫字臺(tái)上。
這是順豐同城急送"優(yōu)質(zhì)、高效、全場景"這一目標(biāo)將實(shí)現(xiàn)的一個(gè)典型呈現(xiàn)。在這之外，順豐同城急送還有更為宏大的格局。
大格局：奠定基礎(chǔ) 樹立新標(biāo)
行業(yè)大勢可遇而不可求。順豐同城急送此番可謂趕上了"天時(shí)、地利、人和"。
一方面，以80后和90后為主流用戶群的市場群體，已經(jīng)養(yǎng)成了在線即時(shí)購物、在線買服務(wù)習(xí)慣；另一方面，新零售的強(qiáng)力滲透會(huì)帶動(dòng)即時(shí)物流迎來新一輪爆發(fā)。與此同時(shí)，伴隨著消費(fèi)升級的大趨勢，配送服務(wù)也需要順勢而為不斷升級。
據(jù)CEO孫海金介紹，新零售業(yè)態(tài)下，順豐同城急送將致力于打造即時(shí)配送的基礎(chǔ)設(shè)施，一體化解決庫存與配送問題；讓商家集中精力做商流、做服務(wù)，不僅能節(jié)省搭建多個(gè)平臺(tái)對接系統(tǒng)的成本，還能更加專注于聚焦自身業(yè)務(wù)專長。如此，雙方能優(yōu)勢互補(bǔ)，共同促進(jìn)新零售市場的繁榮。
孫海金認(rèn)為，"通過近乎極致的物流運(yùn)營與服務(wù)追求，物流能力可以正反饋給商流，幫助商戶創(chuàng)造更多價(jià)值。"
順豐同城急送對于行業(yè)有著高度的責(zé)任感。孫海金表示，未來，在成為本地生活即時(shí)物流服務(wù)商的同時(shí)，順豐同城還會(huì)從配送走向社區(qū)，走向更多可能性，深入探索"本地生活+同城快遞"新模式，打造下一代即時(shí)物流的實(shí)踐范本，建立新的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
入局便破局，同時(shí)擁有高起點(diǎn)，順豐同城急送之于即時(shí)配送行業(yè)，不僅僅是參與者，更是創(chuàng)新變革者、標(biāo)準(zhǔn)制定者、行業(yè)領(lǐng)銜者。
鑒于對行業(yè)趨勢的前瞻性把握與布局，順豐同城急送秉承優(yōu)勢入局，帶動(dòng)即時(shí)配送行業(yè)逐步走向?qū)I(yè)化、規(guī)范化、品質(zhì)化，未來也勢必引領(lǐng)行業(yè)走向更加廣闊的空間。
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