“今年情人節顧客一下子增多了不少，還以為能賺一點，沒想到最后很多人都退了單！”2月14日，北京一位在淘寶上開設網店的店主“番茄寶貝”向記者抱怨說，由于節后快遞業到崗率低，人手嚴重不足，導致快遞成“慢跑”，一些顧客訂購的禮物根本無法按時到貨，只好要求店主全額退款。
這樣的“尷尬”，店主“番茄寶貝”最近已經不是第一次遇到了。
快遞業集體說“不”
2月13日，在半天之內打了5次電話催促之后，看到快遞公司的業務員終于上門取走包裹，“番茄寶貝”的心里總算長舒了一口氣。
這單業務本來是春節前顧客已經要購買的，但令番茄寶貝沒想到的是，春節前自己經常合作的幾家快遞公司居然集體對她說“不”，宣布節前不再上門取貨，一切業務要等到節后才能恢復正常。
這可讓春節時生意好于平時的“番茄寶貝”一下子陷入了尷尬的境地。經多方打聽，“番茄寶貝”發現，節前一周基本上還在收件的只有國內最大的民營快遞企業順豐和郵政老大哥的EMS（特快專遞），其他民營快遞企業大多高掛“免戰牌”，不再上門取件。
“番茄寶貝”感到為難的是，無論是順豐還是EMS，收費都處于整個快遞業的金字塔尖，這對于薄利的網絡購物來說，一下子就增加了物流的成本。可是，即使是順豐，也不再承諾保證春節期間的快遞能夠準時到達。記者了解到，很多淘寶的店主在春節期間都遭遇了快遞瓶頸。盡管國家郵政局在1月18日和1月31日連續兩次下文，要求快遞業春節期間不得停止營運、擅停收件，但顯然無法解決快遞業跟不上網購發展的現狀。
快遞成“慢游”
一次又一次的上網跟蹤快遞單號，已經成了“番茄寶貝”發貨之后的一個習慣。
在“番茄寶貝”看來，選擇網絡購物，顧客圖的就是個方便，如果因為物流的原因，顧客遲遲不能收到貨物，不僅影響自己的生意，肯定還影響顧客的心情和網購的習慣。
有一次，一位浙江的顧客買了自己一樣東西，按照慣例，“番茄寶貝”發完快遞之后就通報給了顧客。本以為這一單生意已經水到渠成了，沒想到5天過去了，顧客還沒收到快遞遞過去的貨物，直接打電話過來咨詢“怎么回事”。
“番茄寶貝”急忙打電話到快遞公司，原來顧客所在城市屬于四線城市，快遞公司的營業網點沒有布局到那里，顧客購買的貨物走到半道就耽誤了。快遞公司給出的建議是讓她更換一家新的快遞公司，結果多花了1周的時間顧客才收到貨物。
在“番茄寶貝”印象中，自己每5筆生意中，基本上就有1次快遞會超時送達，快遞的準時服務，已經成為她最大的心愿。“番茄寶貝”的擔憂并非杞人憂天，記者隨機采訪了一些淘寶店主和有過快遞服務經歷的消費者，發現每個人都曾遇到快遞無法及時完成服務的情況。
據了解，2008年1月1日，我國首部快遞服務的行業標準就已經正式實施，標準對快遞投遞的時效性做出了明確要求，但顯然在現實的執行中，快遞公司很難完全達到標準的要求。
提升服務質量是根本
業內人士指出，無論是今年遭遇“春節尷尬”，還是時效性無法達到標準的要求，導致投訴居高不下，一個重要的原因，是快遞業的發展無法適應市場的需要。
國家郵政局的統計顯示，2010年，國內快遞業務收入完成573億元，快遞業務量完成24億件，是5年前的3倍，并成為世界上第三個快件日處理量超過1000萬件的國家。但是，快遞業務量的增長，并沒帶來快遞服務質量的提升，讓人感覺快遞業總也長不大。
據悉，除兩大快遞巨頭EMS、順豐是自營模式外，中通、申通、圓通、韻達等多數民營企業都是特許加盟模式，總部對加盟店沒有太大的約束力，這也被認為是造成快遞重大節假日暫停收件的主要原因。
中國快遞協會相關負責人認為，我國快遞企業總體上還停留在“粗放增長”搶市場的階段，大大小小的快遞企業都主要靠低價、而不是靠服務質量來爭搶市場份額。就拿網上購物來說，很多快遞公司對淘寶賣家的收費，可以是普通客戶的一半甚至更低。市場的迅猛擴張，讓企業不愁客戶，只顧大干快上，忽視了員工培訓、管理流程優化和售后服務等提高服務質量的環節。
順豐速運集團相關負責人羅女士告訴記者，雖然我國現在處于快遞服務需求的上升期，但當市場競爭趨于飽和時，必然會由產品的競爭轉變為服務的競爭，如果快遞業不趕緊提高服務質量、走出低價競爭的怪圈，產業發展存在難以為繼的風險。
想認識全國各地的創業者、創業專家，快來加入“中國創業圈”
|
