“今年情人節(jié)顧客一下子增多了不少，還以為能賺一點(diǎn)，沒(méi)想到最后很多人都退了單！”2月14日，北京一位在淘寶上開(kāi)設(shè)網(wǎng)店的店主“番茄寶貝”向記者抱怨說(shuō)，由于節(jié)后快遞業(yè)到崗率低，人手嚴(yán)重不足，導(dǎo)致快遞成“慢跑”，一些顧客訂購(gòu)的禮物根本無(wú)法按時(shí)到貨，只好要求店主全額退款。
這樣的“尷尬”，店主“番茄寶貝”最近已經(jīng)不是第一次遇到了。
快遞業(yè)集體說(shuō)“不”
2月13日，在半天之內(nèi)打了5次電話催促之后，看到快遞公司的業(yè)務(wù)員終于上門(mén)取走包裹，“番茄寶貝”的心里總算長(zhǎng)舒了一口氣。
這單業(yè)務(wù)本來(lái)是春節(jié)前顧客已經(jīng)要購(gòu)買(mǎi)的，但令番茄寶貝沒(méi)想到的是，春節(jié)前自己經(jīng)常合作的幾家快遞公司居然集體對(duì)她說(shuō)“不”，宣布節(jié)前不再上門(mén)取貨，一切業(yè)務(wù)要等到節(jié)后才能恢復(fù)正常。
這可讓春節(jié)時(shí)生意好于平時(shí)的“番茄寶貝”一下子陷入了尷尬的境地。經(jīng)多方打聽(tīng)，“番茄寶貝”發(fā)現(xiàn)，節(jié)前一周基本上還在收件的只有國(guó)內(nèi)最大的民營(yíng)快遞企業(yè)順豐和郵政老大哥的EMS（特快專遞），其他民營(yíng)快遞企業(yè)大多高掛“免戰(zhàn)牌”，不再上門(mén)取件。
“番茄寶貝”感到為難的是，無(wú)論是順豐還是EMS，收費(fèi)都處于整個(gè)快遞業(yè)的金字塔尖，這對(duì)于薄利的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物來(lái)說(shuō)，一下子就增加了物流的成本。可是，即使是順豐，也不再承諾保證春節(jié)期間的快遞能夠準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。記者了解到，很多淘寶的店主在春節(jié)期間都遭遇了快遞瓶頸。盡管?chē)?guó)家郵政局在1月18日和1月31日連續(xù)兩次下文，要求快遞業(yè)春節(jié)期間不得停止?fàn)I運(yùn)、擅停收件，但顯然無(wú)法解決快遞業(yè)跟不上網(wǎng)購(gòu)發(fā)展的現(xiàn)狀。
快遞成“慢游”
一次又一次的上網(wǎng)跟蹤快遞單號(hào)，已經(jīng)成了“番茄寶貝”發(fā)貨之后的一個(gè)習(xí)慣。
在“番茄寶貝”看來(lái)，選擇網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，顧客圖的就是個(gè)方便，如果因?yàn)槲锪鞯脑颍櫩瓦t遲不能收到貨物，不僅影響自己的生意，肯定還影響顧客的心情和網(wǎng)購(gòu)的習(xí)慣。
有一次，一位浙江的顧客買(mǎi)了自己一樣?xùn)|西，按照慣例，“番茄寶貝”發(fā)完快遞之后就通報(bào)給了顧客。本以為這一單生意已經(jīng)水到渠成了，沒(méi)想到5天過(guò)去了，顧客還沒(méi)收到快遞遞過(guò)去的貨物，直接打電話過(guò)來(lái)咨詢“怎么回事”。
“番茄寶貝”急忙打電話到快遞公司，原來(lái)顧客所在城市屬于四線城市，快遞公司的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有布局到那里，顧客購(gòu)買(mǎi)的貨物走到半道就耽誤了。快遞公司給出的建議是讓她更換一家新的快遞公司，結(jié)果多花了1周的時(shí)間顧客才收到貨物。
在“番茄寶貝”印象中，自己每5筆生意中，基本上就有1次快遞會(huì)超時(shí)送達(dá)，快遞的準(zhǔn)時(shí)服務(wù)，已經(jīng)成為她最大的心愿。“番茄寶貝”的擔(dān)憂并非杞人憂天，記者隨機(jī)采訪了一些淘寶店主和有過(guò)快遞服務(wù)經(jīng)歷的消費(fèi)者，發(fā)現(xiàn)每個(gè)人都曾遇到快遞無(wú)法及時(shí)完成服務(wù)的情況。
據(jù)了解，2008年1月1日，我國(guó)首部快遞服務(wù)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)就已經(jīng)正式實(shí)施，標(biāo)準(zhǔn)對(duì)快遞投遞的時(shí)效性做出了明確要求，但顯然在現(xiàn)實(shí)的執(zhí)行中，快遞公司很難完全達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求。
提升服務(wù)質(zhì)量是根本
業(yè)內(nèi)人士指出，無(wú)論是今年遭遇“春節(jié)尷尬”，還是時(shí)效性無(wú)法達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求，導(dǎo)致投訴居高不下，一個(gè)重要的原因，是快遞業(yè)的發(fā)展無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)的需要。
國(guó)家郵政局的統(tǒng)計(jì)顯示，2010年，國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)收入完成573億元，快遞業(yè)務(wù)量完成24億件，是5年前的3倍，并成為世界上第三個(gè)快件日處理量超過(guò)1000萬(wàn)件的國(guó)家。但是，快遞業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)，并沒(méi)帶來(lái)快遞服務(wù)質(zhì)量的提升，讓人感覺(jué)快遞業(yè)總也長(zhǎng)不大。
據(jù)悉，除兩大快遞巨頭EMS、順豐是自營(yíng)模式外，中通、申通、圓通、韻達(dá)等多數(shù)民營(yíng)企業(yè)都是特許加盟模式，總部對(duì)加盟店沒(méi)有太大的約束力，這也被認(rèn)為是造成快遞重大節(jié)假日暫停收件的主要原因。
中國(guó)快遞協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，我國(guó)快遞企業(yè)總體上還停留在“粗放增長(zhǎng)”搶市場(chǎng)的階段，大大小小的快遞企業(yè)都主要靠低價(jià)、而不是靠服務(wù)質(zhì)量來(lái)爭(zhēng)搶市場(chǎng)份額。就拿網(wǎng)上購(gòu)物來(lái)說(shuō)，很多快遞公司對(duì)淘寶賣(mài)家的收費(fèi)，可以是普通客戶的一半甚至更低。市場(chǎng)的迅猛擴(kuò)張，讓企業(yè)不愁客戶，只顧大干快上，忽視了員工培訓(xùn)、管理流程優(yōu)化和售后服務(wù)等提高服務(wù)質(zhì)量的環(huán)節(jié)。
順豐速運(yùn)集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人羅女士告訴記者，雖然我國(guó)現(xiàn)在處于快遞服務(wù)需求的上升期，但當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨于飽和時(shí)，必然會(huì)由產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉⻊?wù)的競(jìng)爭(zhēng)，如果快遞業(yè)不趕緊提高服務(wù)質(zhì)量、走出低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的怪圈，產(chǎn)業(yè)發(fā)展存在難以為繼的風(fēng)險(xiǎn)。
想認(rèn)識(shí)全國(guó)各地的創(chuàng)業(yè)者、創(chuàng)業(yè)專家，快來(lái)加入“中國(guó)創(chuàng)業(yè)圈”
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