制造業(yè)服務(wù)化是一個不斷探索、持續(xù)創(chuàng)新的過程，實現(xiàn)制造業(yè)服務(wù)化需要一定的套路與技巧，如解決客戶問題、細節(jié)決定成敗、持續(xù)不斷創(chuàng)新、擁有客戶關(guān)系、多種業(yè)務(wù)模式、面向終端客戶、專業(yè)設(shè)計診斷與咨詢等，都可應(yīng)用于制造業(yè)服務(wù)化的實施過程。
1、從客戶的角度出發(fā)，解決客戶的問題
有時候從產(chǎn)品出發(fā)已經(jīng)不足以洞察客戶的本質(zhì)需求，不足以了解客戶試圖通過產(chǎn)品解決工作中或生活中遇到的問題，期望在產(chǎn)品的幫助下達成何種目的。市場上時刻都存在著不同的需求，并非所有客戶都可以接受付費獲得服務(wù)，滿足客戶需求的思維是超越產(chǎn)品的。
很多年前，筆者同公司的服務(wù)經(jīng)理定期審核服務(wù)工程師的維修單，發(fā)現(xiàn)在一段時間里空氣壓縮機的電機保修的量快速上升。服務(wù)工程師的工作量大幅提高，而客戶的的滿意度有所下降。如果電機的故障發(fā)生在保修期內(nèi)，在公司增加成本的同時，影響了客戶的生產(chǎn)運營。如果電機的故障發(fā)生在保修期外，公司可能短期增加備件的銷售收入，而客戶的利益受到雙重打擊（生產(chǎn)運營中斷而又需支付備件費用）。
為什么客戶需要購買新電動機？因為沒有保養(yǎng)。為什么沒有保養(yǎng)？因為當時市場上只有大桶的電機潤滑油。而絕大部分客戶只擁有幾臺空氣壓縮機。對這類客戶而言，五十年都用不完一大桶的潤滑油。為此，英格索蘭公司就在15年前推出小包裝的電機潤滑油。從此，該公司就看到電機的故障率大幅度下降。英格索蘭不僅潤滑脂的業(yè)務(wù)取得了市場的青睞，同時有保障、有繼續(xù)服務(wù)的新空氣壓縮機的銷售更提高了忠誠顧客的滿意度。
2、細節(jié)決定成敗
制造業(yè)服務(wù)化要求從關(guān)注客戶需求細節(jié)出發(fā)，將服務(wù)做到最好。臺灣嘉義的王永慶米店以其周到細致的服務(wù)從當?shù)?0多家米店中脫穎而出，備受客戶青睞，其獨到處就在于細節(jié)。
減輕客戶負擔。為了減少砂子、小石子之類的雜物導(dǎo)致的客戶淘米的麻煩，王永慶將夾雜在米里的秕糠、沙石之類的雜物在出售之前提前揀出。
悉心收集客戶信息。在送米上門過程中關(guān)注米缸的容量、人數(shù)、飯量等，據(jù)此估計該戶人家下次買米的大概時間，定期主動將相應(yīng)數(shù)量的米送到客戶家里。
專業(yè)細致。幫助客戶將米倒進米缸，若米缸里還有米，他就將舊米到出來，將米缸擦干凈，然后將新米置于舊米的下面，防止存放過久而變質(zhì)。
主動幫助客戶解決困難。對有經(jīng)濟困難的客戶，約定到發(fā)薪之日再上門收錢的辦法。
以上幾個細節(jié)大大提高了服務(wù)滿意度，也讓王永慶掘到了第一桶金。
3、持續(xù)不斷地創(chuàng)新
在制造業(yè)服務(wù)化方面，創(chuàng)新的機會很多，有針對自營產(chǎn)品展開的創(chuàng)新，也有針對競爭對手產(chǎn)品服務(wù)展開的創(chuàng)新。
針對自營產(chǎn)品服務(wù)的創(chuàng)新機會不僅限于零部件，也可延伸到整機，不僅限于本公司產(chǎn)品，也可延伸至行業(yè)同類產(chǎn)品，不僅限于整機產(chǎn)品，也可以延伸至上下游設(shè)備。以空氣壓縮機的維修業(yè)務(wù)為例，從空壓機的零部件的維修延伸至整機維修，從英格索蘭空壓機的維修延伸至其他品牌空壓機的維修，從空壓機的維修延伸至干燥劑的維修。
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