客服累趴、交易不暢
用微博做生意其實(shí)不容易
“我們的粉絲都是活躍度很高的，絕對(duì)沒有僵尸粉。”Amber說，客人們通過微博知道了他們的花店，但是最終的交易往往不光光通過微博私信來達(dá)成。“客人會(huì)通過私信和我們溝通，但是私信本身不是聊天工具，我們沒辦法用私信同時(shí)和兩個(gè)客人交流。所以我們也提供了咨詢電話和郵箱。這樣一來，下單的方式就包含了微博留言、私信、電話和郵件。”
下單的方式多了，也就意味著客服的工作量變大了。我們在這家花店的微博上就看到了關(guān)于客服flora疲于應(yīng)對(duì)各種狀況的段子。因此最近，Amber也把客服隊(duì)伍從1人，擴(kuò)充到了3人。
另外，一旦碰上私信“癱瘓”的狀況，也會(huì)讓Amber他們非常焦慮。比如在2月17號(hào)，他們就發(fā)布了這樣一條微博：“整個(gè)下午，私信窗口怎么也跳不出來，如無急事，建議下周一上午十點(diǎn)以后聯(lián)系我們。謝謝。”私信，作為客人和商店溝通的重要工具，這個(gè)時(shí)候變得非常重要。
除了客服工作量大，私信不給力之外。令A(yù)mber十分頭疼的還有另外一個(gè)問題，那就是客人下單、付款在微博上都沒辦法直接完成，特別不方便。比如在淘寶上買東西，收貨地址之類的，都是記錄CYE在案，不需要再填的。但是客人在微博上買花，收貨地址就得另外來填。付款也是一樣，無論是用支付寶，還是其他支付方式，都沒有現(xiàn)成的界面來實(shí)現(xiàn)。也正是因?yàn)槿绱耍珹mber最近開始籌劃野獸派花店的網(wǎng)站。
忙建網(wǎng)站來救急
不過，微博還是不能缺的陣地
Amber否認(rèn)了設(shè)網(wǎng)站是為了應(yīng)對(duì)各種山寨版的說法。她說，之所以想要做網(wǎng)站，最大的動(dòng)因就是為了方便客人。這樣看來，目前的這個(gè)微博店，在實(shí)現(xiàn)交易的硬件上，顯然是不盡如人意的。的確，沒有下單界面、沒有支付工具、沒有交易賬號(hào)。微博店的生意，在嚴(yán)格意義上，并非完全是通過微博實(shí)現(xiàn)的。
那么，在網(wǎng)站成型之后，這個(gè)微博店是否會(huì)退出歷史舞臺(tái)？關(guān)于這一點(diǎn)，Amber的答案并不絕對(duì)。“每天的訂單會(huì)控制得更少，網(wǎng)站會(huì)做一些禮品、花瓶之類的東西。微博肯定會(huì)保留，但是誰主誰次，現(xiàn)在還不一定。”她說，將來的網(wǎng)站，會(huì)售賣更多商品，而不光是鮮花。而且，鮮花業(yè)務(wù)將會(huì)在網(wǎng)站完成之后進(jìn)一步縮減。
無論將來的網(wǎng)站是否會(huì)取代微博成為野獸派花店的“戰(zhàn)略要點(diǎn)”。我們沒辦法否認(rèn)，微博在維系情感方面的作用無可替代。也正是由于這個(gè)特點(diǎn)，Amber才會(huì)如此肯定地表示會(huì)保留微博。
每天在微博上曬曬送出的花束，再曬曬這些花束背后的故事，仿佛已經(jīng)成為了Amber的習(xí)慣，也成了這家花店和新老粉絲保持互動(dòng)的主要方式。有的時(shí)候，微博還能成為小店的“救命稻草”。就在今年情人節(jié)前夕，花店漏寄了一份去北京的快遞，當(dāng)時(shí)甚至都已經(jīng)做好了派人連夜奔赴北京直送貨品的準(zhǔn)備。情急之下在微博上求救，沒想到果真有一位素昧平生的博友幫上了忙，充當(dāng)了一回人肉快遞。這次可把Amber感動(dòng)壞了，她當(dāng)即在微博上說：“沒有圍脖，就沒有野獸派。”
淘寶店和微博店，究竟有何不同
■記者觀察
“野獸派花店”的爆紅，或許有一定偶然性。比如他們的產(chǎn)品，正好是本來就沒辦法很“具體”的。客人們沒必要通過大量的圖片和文字說明來建立對(duì)產(chǎn)品的信任。如果他們賣的是衣服，或許就沒辦法這么成功。畢竟，每天掛幾件衣服到微博上，顯然不如每天掛幾束鮮花到微博上來得浪漫，來得有故事，來得讓人容易接受。
不過，在微博上開店，能直接和客戶資源建立緊密聯(lián)系，而且成本比起其他電商更為經(jīng)濟(jì)。因此，微博店或許有望成為一個(gè)全新的創(chuàng)富平臺(tái)。那么，在淘寶和在微博上開店，究竟有何不同？
成本：在淘寶開店，信譽(yù)一鉆以下的賣家，無需支付費(fèi)用。而當(dāng)你的網(wǎng)店發(fā)展到標(biāo)準(zhǔn)版旺鋪和更高級(jí)別之后，每個(gè)月就需要支付幾十元到幾百元不等的費(fèi)用。另外，在店鋪上圖，同樣需要購買圖片空間，每個(gè)月的費(fèi)用從幾元到一百元不等。而在微博開店，沒有這方面的“苛捐雜稅”。
形象：淘寶店的基本形式就是掛出商品圖片、簡介和價(jià)格，客人根據(jù)喜好去購買。而微博會(huì)有更多交流的內(nèi)容，“買賣”的感覺沒那么明顯，客人同時(shí)也是粉絲，在感情維系方面更具優(yōu)勢。不過，微博對(duì)圖片和文字?jǐn)?shù)量的限制，在一定程度上也制約了商家對(duì)商品的展示。比如一個(gè)賣服裝的，沒辦法在微博上把上衣和下裝進(jìn)行分類，客人購買起來就會(huì)很麻煩。
操作：目前微博作為交易平臺(tái)最大的制肘，就在于它沒有一個(gè)能夠直接購買、支付的工具，售后服務(wù)也沒有第三方來監(jiān)督。因此交易不方便，并且有風(fēng)險(xiǎn)。記者發(fā)現(xiàn)，在微博賬號(hào)設(shè)置上，含有一項(xiàng)“收貨地址”，原意似乎是為了方便寄送獎(jiǎng)品。莫非新浪也有想要把微博打造成B2C平臺(tái)的念頭？不過，這個(gè)完善的過程看來還需要很長時(shí)間。
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