沃爾德倫：“我們能做的就是了解，如果某個(gè)老師申請(qǐng)成功，她說(shuō)她可以走5公里，而且有個(gè)工作室，我們能做的就是創(chuàng)建一個(gè)我們稱之為覆蓋值的東西。這就是100％的覆蓋，然后根據(jù)她教的課程，以及她是否外出，我們就可以了解她能覆蓋我們多少需求。”
他們知道當(dāng)他們每添加一個(gè)老師到系統(tǒng)，他們就能得到一份營(yíng)銷回報(bào)。他們還可以從全國(guó)角度看哪里的需求比較短缺。當(dāng)然，要讓這個(gè)可行，他們還需要學(xué)生，但他們需要的不僅是生源，更需要關(guān)系。建一個(gè)呼叫中心，而不是推動(dòng)在線預(yù)訂，不僅能讓TakeLessons增加轉(zhuǎn)化率，還能學(xué)習(xí)。許多公司過(guò)于強(qiáng)調(diào)自動(dòng)化和降低成本，他們失去了跟客戶交談和深入了解客戶的機(jī)會(huì)。
沃爾德倫：“如果我們沒(méi)有這種高接觸方式，我們的收入可能會(huì)是現(xiàn)在的1/10。我可以告訴你，在我們的學(xué)生服務(wù)呼叫中心，我們周一到周五每天平均接175個(gè)電話。舉例來(lái)說(shuō)，我們覺得很有趣的一件事，是學(xué)生之所以喜歡我們的原因之一，居然是他們?nèi)∠n程時(shí)不會(huì)覺得愧疚。他們可以致電TakeLessons，取消一個(gè)老師的課程，換另一個(gè)老師，只要30秒的交談，沒(méi)有因退出而帶來(lái)的愧疚感。”
考克斯：“我們得到的關(guān)鍵感悟是，我們需要保護(hù)學(xué)生的體驗(yàn)。”
為了保護(hù)這種體驗(yàn)，TakeLessons會(huì)定期解雇表現(xiàn)不好的老師。如果他們發(fā)覺老師例行公事地給出不怎么吸引人的學(xué)生體驗(yàn)，TakeLessons會(huì)選擇將學(xué)生交給另一個(gè)老師。
學(xué)生的體驗(yàn)很大程度上取決于老師的素質(zhì)和敬業(yè)程度。通過(guò)管理老師讓學(xué)生有更佳的體驗(yàn)。
沃爾德倫：“當(dāng)我們談到老師時(shí)，并不是說(shuō)我們拼湊出30 000個(gè)人物簡(jiǎn)介，然后稱之為老師。我們的老師有簽訂合同，他們接受過(guò)任職培訓(xùn)，而且他們同意支持我們對(duì)待客戶的方式。”
學(xué)生的投訴顯然會(huì)影響老師的評(píng)估，但數(shù)據(jù)也會(huì)幫助提供決策。TakeLessons通過(guò)課程、計(jì)費(fèi)模式、地理區(qū)域以及授課老師來(lái)監(jiān)控學(xué)生的參與度。他們通過(guò)衡量每個(gè)月上的課程來(lái)表示他們?cè)趯W(xué)習(xí)、在進(jìn)步。他們通過(guò)日程表和用戶群來(lái)衡量每月環(huán)比的留用率。
教師參與度通過(guò)很多因素來(lái)衡量，包括他們更新自己日程表的頻率。
沃爾德倫：“我們這個(gè)月可能跟100個(gè)教師簽約，但如果30天后他們沒(méi)一個(gè)人登錄去查看并更新他們的日程表，那么這個(gè)老師永遠(yuǎn)都不會(huì)對(duì)預(yù)訂做出回應(yīng)。”
他們衡量聯(lián)系新學(xué)生的時(shí)間。沃爾德倫：“因此我們會(huì)通過(guò)短消息或電子郵件提醒說(shuō)，‘我們有個(gè)新學(xué)生給你。’我們估量他們下次看自己信息窗的時(shí)間。我們可以看他們回復(fù)和回應(yīng)的快捷程度。一旦他們實(shí)際跟學(xué)生交談，他們必須點(diǎn)擊鏈接，我們就衡量這個(gè)。我們可以協(xié)調(diào)或衡量這個(gè)跟老師的留用有多密切的聯(lián)系、他們有多好以及學(xué)生體驗(yàn)的質(zhì)量。”
TakeLessons還舉行網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)，這樣老師之間可以相互學(xué)習(xí)，他們還衡量出勤率。
沃爾德倫：“我們?cè)趤喬靥m大有一個(gè)老師，平均留用時(shí)間是40課時(shí)，這很了不起；她是如何做到這一點(diǎn)的呢？她會(huì)將經(jīng)驗(yàn)總結(jié)起來(lái)，我們組織一個(gè)網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)，然后她去主持，來(lái)自全國(guó)各地的老師會(huì)提問(wèn)跟進(jìn)。”
因?yàn)門akeLessons的發(fā)展有一個(gè)相對(duì)較高的客戶獲取成本（能讓他們學(xué)習(xí)），它的很多分析都以降低成本和最大化生命周期價(jià)值為重心。因此他們進(jìn)行實(shí)驗(yàn)。
沃爾德倫：“我們經(jīng)常測(cè)試定價(jià)。我們會(huì)以一個(gè)老師為目標(biāo)，比如杰西卡，她在休斯敦，她的平均留用時(shí)間為22課時(shí)，我們有60個(gè)學(xué)生預(yù)訂。我們會(huì)調(diào)整她的定價(jià)，往上或往下調(diào)5美元，然后對(duì)同時(shí)開課的學(xué)生做群組分析，同一個(gè)老師定價(jià)不同，然后看價(jià)格是否跟他們的留用時(shí)間相關(guān)。我們的目標(biāo)是讓生命周期價(jià)值最大化。因此，如果我們少收5美元，學(xué)生會(huì)多學(xué)14個(gè)課時(shí)，那么我們?cè)诿總�(gè)學(xué)生身上會(huì)賺取多一點(diǎn)兒的利潤(rùn)，老師也更開心。”
這是一個(gè)復(fù)雜的循環(huán)，TakeLessons幫助老師成為更好的老師，以保護(hù)學(xué)生的體驗(yàn)，以便留住學(xué)生，這樣老師才能更成功。這個(gè)循環(huán)就是TakeLessons的“影子力量”。
通過(guò)不斷改進(jìn)這個(gè)循環(huán)，他們?cè)陔p邊市場(chǎng)都增加了客戶熱情，并在競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展、脫穎而出。
考克斯：“我們的下一個(gè)轉(zhuǎn)折是我們弄清了我們?cè)鯓硬拍茏寣W(xué)生分享他們的體驗(yàn)，而音樂(lè)老師的圈子聯(lián)系很緊密。因此我們?cè)鯓硬拍芾^續(xù)給他們提供價(jià)值呢？我們需要繼續(xù)幫助老師們互相學(xué)習(xí)怎樣成為一個(gè)很好的音樂(lè)老師。”
沃爾德倫：“因此關(guān)鍵點(diǎn)是，我們是否有產(chǎn)品市場(chǎng)匹配，以提供老師和學(xué)生都想要的一個(gè)東西，也就是彼此？我會(huì)說(shuō)有，而且我們?cè)谶@方面做得很好，但為了打造這個(gè)愿景，我們需要?jiǎng)?chuàng)造更多的熱情。我們談?wù)撨@件事，史蒂文也一直在強(qiáng)調(diào)。”
考克斯：“這就像沒(méi)有產(chǎn)品市場(chǎng)匹配。我們必須在需要老師的地方爭(zhēng)取到更多的老師，并讓他們一天天提高。我們需要每天改善用戶體驗(yàn)。我們需要持續(xù)添加更多價(jià)值。”
沃爾德倫：“這就是你想打造一個(gè)人們信任的品牌如此之難的原因。我們可以僅僅滿足于創(chuàng)立一個(gè)當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)絡(luò)公司或Yelp，但我們的愿景是能夠做這個(gè)，并將其擴(kuò)展到其他服務(wù)中，人們可以從家里購(gòu)買這種服務(wù)。如果我們想達(dá)到這個(gè)目標(biāo)并對(duì)此施加影響，我們必須打造一個(gè)人們可以信賴的品牌。”
考克斯：“我們的投資人，梅納德·韋伯（MaynardWebb）（eBay的前首席運(yùn)營(yíng)官）告訴我們，類似TakeLessons的下一代市場(chǎng)正在打造出一個(gè)相當(dāng)于eBay超級(jí)賣家（eBay Powersellers，有良好業(yè)績(jī)記錄的商家）一樣的市場(chǎng)平臺(tái)，公司可以做后盾的東西。” 本新聞共 2頁(yè),當(dāng)前在第 2頁(yè) 1 2 想認(rèn)識(shí)全國(guó)各地的創(chuàng)業(yè)者、創(chuàng)業(yè)專家，快來(lái)加入“中國(guó)創(chuàng)業(yè)圈”
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