沃爾德倫：“我們能做的就是了解，如果某個老師申請成功，她說她可以走5公里，而且有個工作室，我們能做的就是創(chuàng)建一個我們稱之為覆蓋值的東西。這就是100％的覆蓋，然后根據(jù)她教的課程，以及她是否外出，我們就可以了解她能覆蓋我們多少需求。”
他們知道當他們每添加一個老師到系統(tǒng)，他們就能得到一份營銷回報。他們還可以從全國角度看哪里的需求比較短缺。當然，要讓這個可行，他們還需要學生，但他們需要的不僅是生源，更需要關(guān)系。建一個呼叫中心，而不是推動在線預訂，不僅能讓TakeLessons增加轉(zhuǎn)化率，還能學習。許多公司過于強調(diào)自動化和降低成本，他們失去了跟客戶交談和深入了解客戶的機會。
沃爾德倫：“如果我們沒有這種高接觸方式，我們的收入可能會是現(xiàn)在的1/10。我可以告訴你，在我們的學生服務呼叫中心，我們周一到周五每天平均接175個電話。舉例來說，我們覺得很有趣的一件事，是學生之所以喜歡我們的原因之一，居然是他們?nèi)∠n程時不會覺得愧疚。他們可以致電TakeLessons，取消一個老師的課程，換另一個老師，只要30秒的交談，沒有因退出而帶來的愧疚感。”
考克斯：“我們得到的關(guān)鍵感悟是，我們需要保護學生的體驗。”
為了保護這種體驗，TakeLessons會定期解雇表現(xiàn)不好的老師。如果他們發(fā)覺老師例行公事地給出不怎么吸引人的學生體驗，TakeLessons會選擇將學生交給另一個老師。
學生的體驗很大程度上取決于老師的素質(zhì)和敬業(yè)程度。通過管理老師讓學生有更佳的體驗。
沃爾德倫：“當我們談到老師時，并不是說我們拼湊出30 000個人物簡介，然后稱之為老師。我們的老師有簽訂合同，他們接受過任職培訓，而且他們同意支持我們對待客戶的方式。”
學生的投訴顯然會影響老師的評估，但數(shù)據(jù)也會幫助提供決策。TakeLessons通過課程、計費模式、地理區(qū)域以及授課老師來監(jiān)控學生的參與度。他們通過衡量每個月上的課程來表示他們在學習、在進步。他們通過日程表和用戶群來衡量每月環(huán)比的留用率。
教師參與度通過很多因素來衡量，包括他們更新自己日程表的頻率。
沃爾德倫：“我們這個月可能跟100個教師簽約，但如果30天后他們沒一個人登錄去查看并更新他們的日程表，那么這個老師永遠都不會對預訂做出回應。”
他們衡量聯(lián)系新學生的時間。沃爾德倫：“因此我們會通過短消息或電子郵件提醒說，‘我們有個新學生給你。’我們估量他們下次看自己信息窗的時間。我們可以看他們回復和回應的快捷程度。一旦他們實際跟學生交談，他們必須點擊鏈接，我們就衡量這個。我們可以協(xié)調(diào)或衡量這個跟老師的留用有多密切的聯(lián)系、他們有多好以及學生體驗的質(zhì)量。”
TakeLessons還舉行網(wǎng)絡(luò)研討會，這樣老師之間可以相互學習，他們還衡量出勤率。
沃爾德倫：“我們在亞特蘭大有一個老師，平均留用時間是40課時，這很了不起；她是如何做到這一點的呢？她會將經(jīng)驗總結(jié)起來，我們組織一個網(wǎng)絡(luò)研討會，然后她去主持，來自全國各地的老師會提問跟進。”
因為TakeLessons的發(fā)展有一個相對較高的客戶獲取成本（能讓他們學習），它的很多分析都以降低成本和最大化生命周期價值為重心。因此他們進行實驗。
沃爾德倫：“我們經(jīng)常測試定價。我們會以一個老師為目標，比如杰西卡，她在休斯敦，她的平均留用時間為22課時，我們有60個學生預訂。我們會調(diào)整她的定價，往上或往下調(diào)5美元，然后對同時開課的學生做群組分析，同一個老師定價不同，然后看價格是否跟他們的留用時間相關(guān)。我們的目標是讓生命周期價值最大化。因此，如果我們少收5美元，學生會多學14個課時，那么我們在每個學生身上會賺取多一點兒的利潤，老師也更開心。”
這是一個復雜的循環(huán)，TakeLessons幫助老師成為更好的老師，以保護學生的體驗，以便留住學生，這樣老師才能更成功。這個循環(huán)就是TakeLessons的“影子力量”。
通過不斷改進這個循環(huán)，他們在雙邊市場都增加了客戶熱情，并在競爭中發(fā)展、脫穎而出。
考克斯：“我們的下一個轉(zhuǎn)折是我們弄清了我們怎樣才能讓學生分享他們的體驗，而音樂老師的圈子聯(lián)系很緊密。因此我們怎樣才能繼續(xù)給他們提供價值呢？我們需要繼續(xù)幫助老師們互相學習怎樣成為一個很好的音樂老師。”
沃爾德倫：“因此關(guān)鍵點是，我們是否有產(chǎn)品市場匹配，以提供老師和學生都想要的一個東西，也就是彼此？我會說有，而且我們在這方面做得很好，但為了打造這個愿景，我們需要創(chuàng)造更多的熱情。我們談論這件事，史蒂文也一直在強調(diào)。”
考克斯：“這就像沒有產(chǎn)品市場匹配。我們必須在需要老師的地方爭取到更多的老師，并讓他們一天天提高。我們需要每天改善用戶體驗。我們需要持續(xù)添加更多價值。”
沃爾德倫：“這就是你想打造一個人們信任的品牌如此之難的原因。我們可以僅僅滿足于創(chuàng)立一個當?shù)氐木W(wǎng)絡(luò)公司或Yelp，但我們的愿景是能夠做這個，并將其擴展到其他服務中，人們可以從家里購買這種服務。如果我們想達到這個目標并對此施加影響，我們必須打造一個人們可以信賴的品牌。”
考克斯：“我們的投資人，梅納德·韋伯（MaynardWebb）（eBay的前首席運營官）告訴我們，類似TakeLessons的下一代市場正在打造出一個相當于eBay超級賣家（eBay Powersellers，有良好業(yè)績記錄的商家）一樣的市場平臺，公司可以做后盾的東西。”
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