今年的3·15消費者權益日主題為“消費與服務”，“服務”已經成為眾多消費者消費行為的主要訴求，而在IT行業更是如此。但是，如今的IT產品不管是市場環境還是使用環境，都越來越復雜。那么，什么樣的服務模式才能更好地滿足消費者對服務的需求呢？
目前，大多IT廠商通常采用的服務手段，基本上還是服務站和熱線電話。但由于互聯網的普及和消費者電腦水平不斷提高，有些廠商在近幾年開始陸續推出基于網絡的服務模式。這種模式由于其相對低廉的軟硬件成本、更強的便捷性和互動性等特點，自推出以來，越來越得到人們的認可，不管是廠商還是消費者，使用的頻率都越來越高。
記者近日從聯想獲悉，在其三種服務模式：服務站、熱線電話和Web網站的使用占比統計中，最近一年以來，通過聯想Web網站解決服務問題的客戶越來越多。在2008年Q1季度才占到15%，而到2009年Q3季度已經迅速增至43%，實現了近3倍的增幅。不僅如此，一些上游廠商和終端銷售機構也在陸續跟進，比如英特爾推出的博銳技術就是通過技術手段來解決售后服務，而國美等電器賣場也都逐漸開始銷售第三方的遠程服務。
業內人士指出，由于互聯網的普及，全國絕大部分地區的用戶都已經具備上網環境，對于電腦水平比較高的用戶來說，通過網絡模式來解決產品使用過程中遇到的問題，已經成為一種習慣和潮流。此外，對于一些服務站暫時難以覆蓋的地區或者服務熱線火爆的時段，網絡模式則是很好的補充。
據了解，聯想官方服務網站每天都接待數百萬人次的訪問，用戶可以通過自助、他助和互助三種形式解決問題。自助服務適用于那些擁有較高電腦操作水平的用戶，這些用戶可以運用聯想提供的智能軟件修復、智能機器人等工具自行解決問題，而不需要花費寶貴的時間去等待人工支持。如果用戶對自己的計算機水平信心不足，就可通過遠程軟件支持（遠程桌面接管）、EMAIL支持、網上報修、網上預約等方式，讓工程師遠程協助解決。如果用戶喜歡與工程師、其他電腦用戶溝通交流，還可以進入網絡社區化的技術論壇“聯想問吧”，通過互助的方式解決。通過以上幾種有針對性的網絡服務方式，具有不同電腦水平的用戶都可以實現通過網絡來解決電腦問題。
服務是一個龐大的工程，面對消費者多樣而復雜的需求，當然傳統的服務站、熱線電話等是不可或缺的，不過隨著時代的發展，網絡服務模式成為越來越多的廠商和消費者共同的選擇，這勢必將引領IT服務以網絡模式為主而發展的新趨勢。人類歷史上的潮流也大多如此。
網絡服務使用攻略：
聯想獨創eCare（三網合一）服務模式，把網站、電話和實體服務站整合成一個統一的平臺，用戶可以任意選擇最適合自己的一種方式來解決自己電腦所遇到的問題。下面我們將為大家介紹一下，怎樣運用聯想服務的網絡模式，通過自助、他助、互助三種方式來獲取解決電腦問題的方法。
自助篇：自助服務是用戶通過聯想官方服務網站提供的多種工具，如智能軟件修復、智能驅動安裝、視頻方案解決平臺、智能機器人（eRobot）等來解決問題。智能機器人，是一個類似MSN或QQ聊天界面的自然語言智能互動問答工具，用戶可通過它直接獲取相關問題的答復，用起來非常方便。
他助篇：如果你對自己的電腦操作水平不夠有信心，就可以通過網絡互動工具盒平臺，應用軟件支持（遠程桌面接管）、EMail支持、網上報修、網上預約等方式，讓聯想工程師遠程協助你解決電腦問題，非常節約時間。
互助篇：訪問“聯想問吧”，這是一個類似百度知道的技術性論壇，進入后可與聯想專家或者問吧里面的用戶交流，通過互助的方式解決問題。
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