【導讀】身為主管，我們一直在管人，卻好像一直都管的不好，為什么?為什么人人都在做事，卻無法達到我們的標準?為什么人人都很忙，銷量和服務質(zhì)量卻難以提升?
4S店一般有三個層級：經(jīng)營層、管理層和執(zhí)行層。經(jīng)營層是總經(jīng)理;中層為銷售經(jīng)理、售后服務經(jīng)理、市場部經(jīng)理等;執(zhí)行層員工包括修護、接待、會計、市場、銷售等，就連打掃衛(wèi)生的清潔工也應列入執(zhí)行層人員編制。
每一層級應該做的事情都不一樣。經(jīng)營層要掌握公司未來發(fā)展的步驟和策略，并和廠家的步驟策略相協(xié)調(diào)。但是只照廠家的方式來做就一定能達到目標銷量么?這樣的想法未免有一點天真。因此，經(jīng)營層的總經(jīng)理除了要執(zhí)行廠家要求的一些步驟和策略外，還必須考慮，跟同一品牌的其它4S店，甚至跟他廠牌的4S店相比，自己獨有的最大優(yōu)勢是什么。明白了這一點，4S店的日常管理，包括質(zhì)量、流程、走訪、人員分配等監(jiān)督和查核就能夠有法可依。
質(zhì)量管理：舉例來說，客戶來店提供的免費飲料界定質(zhì)量標準沒有?是在提供飲料之前詢問客戶：“你是喜歡冷飲還是熱飲?我們有很多飲品可供選擇，您喜歡哪一種?”還是連問都不問，隨意倒杯水給客戶?所有員工的工作都要有質(zhì)量標準。
流程管理：從客戶來店/電到成交提車，整個銷售流程是否順暢?不順暢的原因是什么?是銷售人員對車子的說明客戶不能理解?還是承諾給客戶的優(yōu)惠沒有兌現(xiàn)?或者客戶付款前后服務態(tài)度有很大差異?再看看客戶來店維修，從描述問題到修完提車這個服務流程的各個環(huán)節(jié)，客戶是否滿意?是維修質(zhì)量不過關(guān)?還是維修時間過長，造成客戶多次催促?或者是維修價格讓客戶心生疑問?這些都屬于流程管理，說的再具體一些，流程管理就是不斷地審視流程過程產(chǎn)生的問題，以及該如何解決?
走動管理：親自到展廳看看，檢查一下展車是否干凈?檢查一下交車是否落實?維修車間的客戶的休息區(qū)內(nèi)，客戶反饋意見如何?要定期走動檢查，眼見為實，而不是悶頭坐在辦公室里，這樣永遠都不會發(fā)現(xiàn)問題。
分配管理：人員的分配是否到位。換言之，是不是所有的人都有事情做?所有的事情都有人在做?做得到位不到位等等。例如展廳的銷售和客戶接待是由銷售人員負責，如果4S店是5：30下班，而客戶5：28分才進門，員工應該如何接待?假如客戶不是一個人來，是老人、孩子一家子來，而4S店員工此時正要參加夕會，你會怎樣處理?是立刻由相應的銷售人員迎前接待?還是去開會而把客戶晾在一邊，沒人送水，沒人介紹?甚至告訴客戶我們要關(guān)門任其走掉?這種情況的人員分配管理不到位，客戶不但再也不會到你的店里買車，甚至可能要告訴他身邊每個想買車的朋友：千萬別去這家店，他們的服務不好。所以在工作分配上目光要放得更廣一些：凡是與客戶有關(guān)的事情都要有人去做。
當然，工作分配中需要注意的還有很多，比如不患寡患不均的問題。如果5：28分進店的客戶經(jīng)常出現(xiàn)，而每次你都叫離家近的小王去接待，那么小王肯定心理不平衡;如果這個時間進店的客戶成交的機率大，那么其它的銷售人員肯定心理也不平衡。作為管理者你該做的是，要么延長營業(yè)時間，要么調(diào)整銷售人員的接待頻率，盡可能安排得當，也就是“均”。
綜上所述，4S店的總經(jīng)理不僅要考慮大的策略，還要親身去執(zhí)行，才能把整個店頭人員的服務意識提高，這是在總經(jīng)理的位置上必須清楚的職責規(guī)范。
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