【導(dǎo)讀】身為主管，我們一直在管人，卻好像一直都管的不好，為什么?為什么人人都在做事，卻無法達(dá)到我們的標(biāo)準(zhǔn)?為什么人人都很忙，銷量和服務(wù)質(zhì)量卻難以提升?
4S店一般有三個(gè)層級(jí)：經(jīng)營(yíng)層、管理層和執(zhí)行層。經(jīng)營(yíng)層是總經(jīng)理;中層為銷售經(jīng)理、售后服務(wù)經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理等;執(zhí)行層員工包括修護(hù)、接待、會(huì)計(jì)、市場(chǎng)、銷售等，就連打掃衛(wèi)生的清潔工也應(yīng)列入執(zhí)行層人員編制。
每一層級(jí)應(yīng)該做的事情都不一樣。經(jīng)營(yíng)層要掌握公司未來發(fā)展的步驟和策略，并和廠家的步驟策略相協(xié)調(diào)。但是只照廠家的方式來做就一定能達(dá)到目標(biāo)銷量么?這樣的想法未免有一點(diǎn)天真。因此，經(jīng)營(yíng)層的總經(jīng)理除了要執(zhí)行廠家要求的一些步驟和策略外，還必須考慮，跟同一品牌的其它4S店，甚至跟他廠牌的4S店相比，自己獨(dú)有的最大優(yōu)勢(shì)是什么。明白了這一點(diǎn)，4S店的日常管理，包括質(zhì)量、流程、走訪、人員分配等監(jiān)督和查核就能夠有法可依。
質(zhì)量管理：舉例來說，客戶來店提供的免費(fèi)飲料界定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)沒有?是在提供飲料之前詢問客戶：“你是喜歡冷飲還是熱飲?我們有很多飲品可供選擇，您喜歡哪一種?”還是連問都不問，隨意倒杯水給客戶?所有員工的工作都要有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
流程管理：從客戶來店/電到成交提車，整個(gè)銷售流程是否順暢?不順暢的原因是什么?是銷售人員對(duì)車子的說明客戶不能理解?還是承諾給客戶的優(yōu)惠沒有兌現(xiàn)?或者客戶付款前后服務(wù)態(tài)度有很大差異?再看看客戶來店維修，從描述問題到修完提車這個(gè)服務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，客戶是否滿意?是維修質(zhì)量不過關(guān)?還是維修時(shí)間過長(zhǎng)，造成客戶多次催促?或者是維修價(jià)格讓客戶心生疑問?這些都屬于流程管理，說的再具體一些，流程管理就是不斷地審視流程過程產(chǎn)生的問題，以及該如何解決?
走動(dòng)管理：親自到展廳看看，檢查一下展車是否干凈?檢查一下交車是否落實(shí)?維修車間的客戶的休息區(qū)內(nèi)，客戶反饋意見如何?要定期走動(dòng)檢查，眼見為實(shí)，而不是悶頭坐在辦公室里，這樣永遠(yuǎn)都不會(huì)發(fā)現(xiàn)問題。
分配管理：人員的分配是否到位。換言之，是不是所有的人都有事情做?所有的事情都有人在做?做得到位不到位等等。例如展廳的銷售和客戶接待是由銷售人員負(fù)責(zé)，如果4S店是5：30下班，而客戶5：28分才進(jìn)門，員工應(yīng)該如何接待?假如客戶不是一個(gè)人來，是老人、孩子一家子來，而4S店員工此時(shí)正要參加夕會(huì)，你會(huì)怎樣處理?是立刻由相應(yīng)的銷售人員迎前接待?還是去開會(huì)而把客戶晾在一邊，沒人送水，沒人介紹?甚至告訴客戶我們要關(guān)門任其走掉?這種情況的人員分配管理不到位，客戶不但再也不會(huì)到你的店里買車，甚至可能要告訴他身邊每個(gè)想買車的朋友：千萬別去這家店，他們的服務(wù)不好。所以在工作分配上目光要放得更廣一些：凡是與客戶有關(guān)的事情都要有人去做。
當(dāng)然，工作分配中需要注意的還有很多，比如不患寡患不均的問題。如果5：28分進(jìn)店的客戶經(jīng)常出現(xiàn)，而每次你都叫離家近的小王去接待，那么小王肯定心理不平衡;如果這個(gè)時(shí)間進(jìn)店的客戶成交的機(jī)率大，那么其它的銷售人員肯定心理也不平衡。作為管理者你該做的是，要么延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，要么調(diào)整銷售人員的接待頻率，盡可能安排得當(dāng)，也就是“均”。
綜上所述，4S店的總經(jīng)理不僅要考慮大的策略，還要親身去執(zhí)行，才能把整個(gè)店頭人員的服務(wù)意識(shí)提高，這是在總經(jīng)理的位置上必須清楚的職責(zé)規(guī)范。
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