在線旅游借春節(jié)升級服務(wù)戰(zhàn)
作者： 金朝力/文 代小杰/制表
隨著春節(jié)的臨近，旅游市場也迎來了新的熱潮。在在線旅游已成為旅游市場的必爭之地以后，在線旅游企業(yè)所提供的產(chǎn)品與價(jià)格的同質(zhì)化也越來越突出，許多企業(yè)開始嘗試用線上線下結(jié)合的服務(wù)模式來實(shí)現(xiàn)在線旅游的B2B、B2C的連接，同時(shí)一系列的服務(wù)戰(zhàn)也拉開了春節(jié)市場的序幕。
在線旅游成爭奪焦點(diǎn)
根據(jù)PhoCusWright公司2006年11月的最新統(tǒng)計(jì)，美國在線預(yù)訂占旅游總預(yù)訂量的比例2006年達(dá)到47%，預(yù)計(jì)2007年將達(dá)到53%；而中國國家旅游局公布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2005年整個(gè)中國旅游市場規(guī)模達(dá)到7700億元，目前國內(nèi)網(wǎng)上旅游交易額已達(dá)40億-50億元人民幣，僅占整個(gè)旅游市場的1%；在線旅游的巨大市場空間吸引了眾多投資者的加入：港中旅投資的芒果網(wǎng)、中航集團(tuán)下屬的里程網(wǎng)等，同時(shí)也有效仿美國Sidestep、Kayak等旅游垂直搜索模式的“去哪兒”、萬里旅行網(wǎng)等。
一時(shí)間，在線旅游成了商家必爭之地，整個(gè)在線旅游市場逐漸細(xì)分為酒店及航空公司旅游供應(yīng)商在線業(yè)務(wù)、第三方在線旅游服務(wù)商、傳統(tǒng)旅游服務(wù)商在線業(yè)務(wù)、在線旅游搜索引擎、在線旅游社區(qū)或平臺等。
作為先行者，攜程、e龍憑借雄厚的資金、技術(shù)、品牌優(yōu)勢已經(jīng)確立了其在中國在線旅游市場的主導(dǎo)地位，但從目前中國在線旅游服務(wù)商的運(yùn)營模式來看，“呼叫中心+網(wǎng)站”幾乎是如出一轍，據(jù)統(tǒng)計(jì)，e龍、攜程占據(jù)著國內(nèi)在線旅游75%的市場份額。由它們二者組成了在線旅游行業(yè)的“同質(zhì)化平臺”也代表了國內(nèi)在線旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀。
“下線”試水是無奈之舉
繼攜程旅行網(wǎng)聯(lián)手上海翠明國旅進(jìn)軍高端出境游市場“下線”覓食之后，廣東兩家最大的在線旅游公司也于近日先后“下線”試水。
業(yè)內(nèi)專家指出，對于酒店供應(yīng)商來說，攜程、e龍對于酒店分銷市場的壟斷使得其從酒店供應(yīng)商處獲得了超過15%的平均利潤率，酒店供應(yīng)商的分銷渠道完全是受制于人。其尋求新的分銷渠道將是下一步不得不面對的選擇；而對于傳統(tǒng)代理商們來說，攜程、e龍的高速增長和對傳統(tǒng)旅游市場的不斷滲透已經(jīng)給他們造成了巨大的壓力，其生存空間在不斷被擠壓，上網(wǎng)已經(jīng)成為他們的不二選擇，但是人才、資金、技術(shù)的短缺使得他們的上網(wǎng)之路走得異常艱辛；對于旅行者們來說，攜程、e龍多年來精心構(gòu)建的客戶服務(wù)體系、全面的產(chǎn)品選擇、不斷延伸的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)使其成為廣大旅行者的優(yōu)先選擇，但是攜程、e龍的酒店和機(jī)票價(jià)格并不便宜也已成為旅行者們的共識。
近日，易網(wǎng)通和易達(dá)作為后來者均采用線上線下結(jié)合的方式，后者推出的“城市預(yù)訂網(wǎng)經(jīng)銷商計(jì)劃”，就是利用“網(wǎng)上傳銷”模式，實(shí)現(xiàn)在線旅游的B2B、B2C的連接。像易達(dá)現(xiàn)有1000多個(gè)經(jīng)銷商，他們原本沒有與攜程競爭的實(shí)力，但通過城市預(yù)訂網(wǎng)的平臺，可以聯(lián)合起來擴(kuò)大規(guī)模，與對手競爭。同時(shí)，數(shù)千經(jīng)銷商可在自營或特許的小門店解決顧客支付的問題。兩條腿走路已是中小旅游提供商對抗“壟斷大鱷”惟一的出路。
服務(wù)實(shí)現(xiàn)差異化策略
目前，隨著一大批國內(nèi)在線旅游企業(yè)的涌現(xiàn)，在其所提供產(chǎn)品同質(zhì)的情況下，紛紛推出了自己的“個(gè)性服務(wù)”。像港中旅芒果網(wǎng)，憑借其傳統(tǒng)旅行社的背景資源，打的是“自由行”這張牌；游易旅行網(wǎng)憑借FESCO和中航信獲得的實(shí)時(shí)機(jī)票預(yù)訂引擎，成功地?cái)D進(jìn)機(jī)票預(yù)訂領(lǐng)域；樂天通過旅之窗引入酒店直銷模式；而旅游搜索引擎也正成為了許多網(wǎng)站所提供的新的營銷模式。
專家認(rèn)為，在競爭激烈的今天，用戶體驗(yàn)和服務(wù)是這些旅行預(yù)訂網(wǎng)站制勝的關(guān)鍵。旅游搜索引擎將酒店、航空公司、旅游分銷商、傳統(tǒng)旅行社提供的旅游服務(wù)信息匯集于互聯(lián)網(wǎng)平臺，為消費(fèi)者提供直觀的價(jià)格對比，幫助消費(fèi)者做出消費(fèi)決策。同時(shí)，他們?yōu)楹献鞯脑诰�預(yù)訂商帶來新的用戶訪問量和交易量。本質(zhì)上來說，旅游搜索引擎與在線預(yù)訂商結(jié)成了一種博弈中共存的關(guān)系，同時(shí)也帶動(dòng)了服務(wù)的升級。
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