中國(guó)最大在線(xiàn)旅游服務(wù)商攜程旅行網(wǎng)(CTRP，NSDAQ)(下稱(chēng)“攜程”)開(kāi)始大裁員，籌謀由地面銷(xiāo)售向在線(xiàn)銷(xiāo)售渠道轉(zhuǎn)變。
1月22日，攜程中部省份多名銷(xiāo)售部人員向本報(bào)記者透露，攜程地面銷(xiāo)售員工開(kāi)始大面積被裁，除保留北京、上海、廣州、深圳7大機(jī)場(chǎng)渠道外，其他二三線(xiàn)城市機(jī)場(chǎng)、高鐵、火車(chē)站、汽車(chē)站等地面銷(xiāo)售員工將全部撤銷(xiāo)，預(yù)計(jì)至少裁員500多人。
攜程2003年在美國(guó)上市，股價(jià)一度高達(dá)80美元，其在2012年7月被剔除出納斯達(dá)克-100指數(shù)，至今股價(jià)徘徊在23美元上下。2012年下半年以來(lái)讓利促銷(xiāo)，攜程贏(yíng)得了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，利潤(rùn)卻大幅下滑。面對(duì)新興崛起的旅游網(wǎng)商，固守十年“水泥+鼠標(biāo)”商業(yè)模式的攜程，走在了十字路口。
地面銷(xiāo)售裁員
“我11年為攜程流血流汗打江山，攜程卻不要我們了。”1月21日，中部某省份攜程分公司機(jī)場(chǎng)銷(xiāo)售主管孫莉(化名)向本報(bào)記者稱(chēng)。
孫莉，大專(zhuān)畢業(yè)，2001進(jìn)入攜程。這10多年里，她的工作幾乎一致，清早起來(lái)火速趕到機(jī)場(chǎng)等待區(qū)，每碰到一名乘客，奉上笑臉，向乘客介紹攜程網(wǎng)的酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂等服務(wù)。
孫莉只是攜程成百上千個(gè)地面銷(xiāo)售中的普通一員。他們?cè)谶^(guò)去十多年里活躍在中國(guó)大大小小的機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站、汽車(chē)站，他們?yōu)閿y程帶來(lái)了大量客戶(hù)，是攜程早期發(fā)展的“功臣”。
孫莉介紹，內(nèi)部有消息稱(chēng)，早在幾個(gè)月前，公司高層秘密召開(kāi)會(huì)議，此后一些二三線(xiàn)城市的高鐵火車(chē)站、汽車(chē)站的地面銷(xiāo)售人員被裁，2012年11月、12月裁員蔓延到了各地飛機(jī)場(chǎng)攜程地面銷(xiāo)售人員。
“我們還在創(chuàng)造利潤(rùn)，為何被裁?”孫莉表示，早期進(jìn)入攜程工作的員工，最初四五年沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)社保，按照承諾應(yīng)該補(bǔ)繳，但時(shí)至離職前夕尚未補(bǔ)繳。
多名攜程內(nèi)部員工透露，2012年下半年以來(lái)，陸續(xù)離去的地面銷(xiāo)售人員超過(guò)500名。以攜程武漢分公司為例，地面銷(xiāo)售人員分布在武漢、長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)，共三十多人，而如今只剩下三四個(gè)人，全國(guó)其他二三線(xiàn)城市情況類(lèi)似。這些二三線(xiàn)城市的地面銷(xiāo)售人員，少部分員工將安排內(nèi)部轉(zhuǎn)崗，因?yàn)闋可娴娇绲赜蚝徒德殻芏嗳藛T放棄轉(zhuǎn)崗而離職。大部分員工被迫離職，工作N年最終得到“N+1”個(gè)月工資。
“問(wèn)題是期權(quán)如何處理，攜程單方面解約傷害了老員工。”攜程內(nèi)部多名員工表示，按照攜程《員工手冊(cè)》第五條第6小條規(guī)定，攜程為一定級(jí)別的管理人員和年度卓越員工以及超過(guò)8年以上的基層員工予以股票期權(quán)獎(jiǎng)勵(lì)。攜程內(nèi)部員工稱(chēng)，攜程武漢分公司兩名工作已滿(mǎn)八年的員工卻沒(méi)有分得期權(quán)。
數(shù)名正處在離職邊緣的人士稱(chēng)，他們拿到了攜程2000股不等的期權(quán)，按現(xiàn)股價(jià)，這部分期權(quán)如果轉(zhuǎn)化為股票，大約人民幣8萬(wàn)至10萬(wàn)元。“但按照攜程英文合同，如果離職，這些期權(quán)將被無(wú)償收回。我們工作多年就是為了期權(quán)。”上述攜程員工表示，與攜程簽訂的合同全部是英文，沒(méi)有中文版本，因此對(duì)很多條款和細(xì)節(jié)未有明確了解。
對(duì)于“以一個(gè)月工資回收期權(quán)”一說(shuō)，攜程回復(fù)本報(bào)予以否認(rèn)。對(duì)于此次裁員，攜程回稱(chēng)：“攜程2012年底對(duì)原有地面銷(xiāo)售渠道進(jìn)行優(yōu)化，對(duì)涉及到的員工，攜程都給予妥善安置。對(duì)愿意留下的員工都盡力安排內(nèi)部轉(zhuǎn)崗，同時(shí)積極在行業(yè)關(guān)聯(lián)公司創(chuàng)造新的工作機(jī)會(huì)。對(duì)因地域等沒(méi)有轉(zhuǎn)崗的員工，公司根據(jù)國(guó)家規(guī)定給予合理補(bǔ)償，確保員工權(quán)利。”
“壟斷”地位動(dòng)搖
裁員背后，外部市場(chǎng)環(huán)境悄然發(fā)生變化。
攜程自從1999年建立以來(lái)，通過(guò)13年構(gòu)筑了網(wǎng)站、會(huì)員體系以及龐大呼叫中心為基礎(chǔ)的運(yùn)營(yíng)模式，在酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假和商旅服務(wù)四個(gè)方面構(gòu)建起核心競(jìng)爭(zhēng)力，成為中國(guó)OTA(在線(xiàn)旅游服務(wù)商)市場(chǎng)老大。攜程目前已在北京、廣州、深圳、成都等12個(gè)城市設(shè)立分公司，員工超過(guò)10000人。然而，國(guó)內(nèi)酒店、航空公司正在加大自身直銷(xiāo)渠道建設(shè)。隨著去哪兒網(wǎng)、淘寶等區(qū)別傳統(tǒng)OTA的網(wǎng)站崛起，攜程市場(chǎng)正在逐漸被蠶食。
2012年，攜程第三季度總營(yíng)業(yè)收入為1.98億美元，同比增長(zhǎng)20%。其中，攜程四大主業(yè)：酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、旅游度假、商旅管理的營(yíng)業(yè)收入分為7300萬(wàn)美元、7600萬(wàn)美元、3600萬(wàn)美元、900萬(wàn)美元。
酒店預(yù)訂和機(jī)票預(yù)訂兩大市場(chǎng)份額，遭遇淘寶、去哪兒、藝龍、酷訊及同程網(wǎng)的獵食。在機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)領(lǐng)域，攜程利潤(rùn)也呈現(xiàn)明顯下降趨勢(shì)。國(guó)內(nèi)航空公司自己做直銷(xiāo)，傭金不斷下降。攜程CFO武文潔表示，攜程機(jī)票傭金目前只能維持在4%至5%，而2012年第一季度攜程機(jī)票預(yù)訂傭金同比下降了22%。藝龍首席執(zhí)行官崔廣福則將重點(diǎn)轉(zhuǎn)移至在線(xiàn)酒店。
多位攜程內(nèi)部員工認(rèn)為，機(jī)票預(yù)訂方面，淘寶、去哪兒及其它新興網(wǎng)站給攜程很大沖擊。這些新興網(wǎng)站，能夠?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)上比價(jià)，不同分銷(xiāo)商的機(jī)票預(yù)定價(jià)格最大差價(jià)甚至高達(dá)20%以上，新型網(wǎng)站收入包括從分銷(xiāo)商那里得到返現(xiàn)。
利潤(rùn)豐厚的酒店預(yù)訂領(lǐng)域，去哪兒網(wǎng)、藝龍正迅速成為其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。據(jù)勁旅網(wǎng)數(shù)據(jù)，2012年11月，在線(xiàn)旅游網(wǎng)站酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)用戶(hù)覆蓋數(shù)排名前5位的是：去哪兒網(wǎng)、攜程、酷訊旅游網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)以及芒果網(wǎng)。去哪兒網(wǎng)排名已經(jīng)超越攜程躍居榜首。
市場(chǎng)份額縮減同時(shí)，攜程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用高企。攜程2012年第三季度銷(xiāo)售與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用為4800萬(wàn)美元，同比增長(zhǎng)74%，主要原因?yàn)闋I(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)增加。
酒店業(yè)務(wù)是攜程呼叫中心最為重要的承載地，攜程長(zhǎng)期持續(xù)大投入。而在國(guó)外同行業(yè)中，沒(méi)有呼叫中心，即不通過(guò)電話(huà)方式，而是通過(guò)PC(電腦網(wǎng)絡(luò))開(kāi)展酒店預(yù)訂。攜程網(wǎng)高級(jí)副總裁湯瀾2012年7月曾表示，很多人依舊認(rèn)為呼叫中心是更好體驗(yàn)，而PC或許還有個(gè)過(guò)程。
i美股分析師吳桑茂認(rèn)為，攜程呼叫中心帶來(lái)的業(yè)務(wù)量依舊在增長(zhǎng)。過(guò)去十年里，攜程主要依靠地面銷(xiāo)售積累了大量的客戶(hù)資源，如今在線(xiàn)銷(xiāo)售方式成本更低，攜程一直在由地面銷(xiāo)售向在線(xiàn)銷(xiāo)售逐步轉(zhuǎn)型。
價(jià)格“血戰(zhàn)”持續(xù)
在市場(chǎng)被蠶食之際之時(shí)，攜程選擇了價(jià)格血戰(zhàn)。2012年7月，攜程宣布，將投入5億美元(約32億元人民幣)進(jìn)行為期一年的低價(jià)促銷(xiāo)。
接著芒果網(wǎng)、藝龍、淘寶旅行、去哪兒、酷訊網(wǎng)、途牛等陸續(xù)加入價(jià)格戰(zhàn)。攜程內(nèi)部人士透露，攜程拿出真金白銀，這部分讓利主要集中在酒店預(yù)訂和團(tuán)購(gòu)上，不惜犧牲利潤(rùn)也要搶到市場(chǎng)份額。
2012年11月，攜程COO孫潔表示，攜程的市場(chǎng)戰(zhàn)略是讓攜程占有更多份額，既通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，也通過(guò)最好訂價(jià)戰(zhàn)略來(lái)實(shí)現(xiàn)。此外，2012年下半年，攜程“新產(chǎn)品”密集問(wèn)世：點(diǎn)評(píng)返現(xiàn)功能、“百元出境游”、上線(xiàn)了自駕租車(chē)平臺(tái)，以及基于A(yíng)ndriod系統(tǒng)的酒店預(yù)訂應(yīng)用、與捷星航空及首都航空合作方便客戶(hù)預(yù)訂或團(tuán)購(gòu)等。
這一系列措施帶來(lái)了攜程營(yíng)業(yè)收入大幅增長(zhǎng)，然而利潤(rùn)卻大幅萎縮。2012年第一季度，攜程總收入為1.53億美元 ，同比增長(zhǎng)23.08%，凈利潤(rùn)為2684萬(wàn)美元，同比下降25.17%;第二季度，攜程總收入1.62億，同比增長(zhǎng)18.33%;凈利潤(rùn)1884萬(wàn)美元，同比下降53.83%;而第三季度，攜程總收入1.98億美元，同比增長(zhǎng)21.81%;凈利潤(rùn)3084萬(wàn)美元，同比降39.53%。
1月23日，攜程回復(fù)本報(bào)稱(chēng)：“2013年，攜程將在機(jī)票、酒店、旅游領(lǐng)域進(jìn)一步強(qiáng)化‘最豐富的產(chǎn)品，最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格’這一戰(zhàn)略。尤其在價(jià)格上，將不惜一切手段保證市場(chǎng)價(jià)格優(yōu)勢(shì)。”
攜程對(duì)價(jià)格戰(zhàn)抱有信心。攜程COO孫潔透露，公司發(fā)行了1.8億美元可轉(zhuǎn)換債券，主要用于回購(gòu)。
面對(duì)新型的市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，攜程服務(wù)發(fā)展方式面臨一個(gè)選擇題：呼叫中心、PC和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。而如今，重資產(chǎn)的呼叫中心依舊是攜程的主要服務(wù)模式，而輕資產(chǎn)的PC和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，服務(wù)市場(chǎng)份額在迅速擴(kuò)大。攜程網(wǎng)CEO在2012年11月透露，公司正籌謀將服務(wù)向移動(dòng)平臺(tái)拓展，這是攜程的戰(zhàn)略焦點(diǎn)。
電話(huà)線(xiàn)配合互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)體系幫助攜程迅速成為市場(chǎng)龍頭，有在線(xiàn)旅游業(yè)內(nèi)人士分析：“攜程銷(xiāo)售渠道變革，此舉意味著攜程固守十年‘水泥+鼠標(biāo)’模式或?qū)⒅鸩礁淖儯@對(duì)攜程可能是個(gè)好事。”
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