對(duì)話鄭南雁
《新領(lǐng)軍》：7天在7年內(nèi)擴(kuò)張到了1000多家分店，這個(gè)加速度是如何實(shí)現(xiàn)的？
鄭南雁：服務(wù)型行業(yè)靠的是持續(xù)優(yōu)化，把很多細(xì)節(jié)陸陸續(xù)續(xù)加起來(lái)，一點(diǎn)點(diǎn)不斷優(yōu)化。它與別的行業(yè)不同，不能通過(guò)一代代產(chǎn)品的創(chuàng)新，也不能靠一個(gè)好創(chuàng)意就可以有穩(wěn)步的提升。這個(gè)行業(yè)很瑣碎，我們就是把日常的一件件工作當(dāng)成習(xí)慣來(lái)看待，一步步優(yōu)化出來(lái)。
《新領(lǐng)軍》：在擴(kuò)張過(guò)程中，7天的“放羊式管理”是怎么發(fā)揮作用的？
鄭南雁：這個(gè)做法其實(shí)是說(shuō)把執(zhí)行者還原成經(jīng)營(yíng)者，就是讓客戶滿意之后，為各分店帶來(lái)更高的經(jīng)濟(jì)收益。而不是僅僅因?yàn)槔习甯嬖V店長(zhǎng)們應(yīng)該干什么。如果僅僅把店長(zhǎng)當(dāng)作一個(gè)執(zhí)行者，只強(qiáng)調(diào)執(zhí)行的能力，完全按照公司的要求去做，做出來(lái)的結(jié)果好不好都不是執(zhí)行者的原因。那么他們就會(huì)想什么跟自己有關(guān)，什么跟自己無(wú)關(guān)。我們對(duì)店長(zhǎng)的定位就是一個(gè)經(jīng)營(yíng)者，這個(gè)對(duì)應(yīng)的就是他有更大的自主權(quán)和自主意識(shí)，不需要總是早請(qǐng)示晚匯報(bào)。當(dāng)然，總部也有相應(yīng)的制度審查。
7天的核心競(jìng)爭(zhēng)力不僅僅是大家看到的會(huì)員，這些只是現(xiàn)階段的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。核心競(jìng)爭(zhēng)力是我們內(nèi)部的管理文化，使公司能夠更長(zhǎng)期地前進(jìn)。7天的發(fā)展壯大，不是靠管理層的這些人在完全推動(dòng)，而是讓包括店長(zhǎng)的更多執(zhí)行層員工參與進(jìn)來(lái)，共同推動(dòng)著這個(gè)公司發(fā)展。
《新領(lǐng)軍》：7天的“放羊式管理”模式具體是如何把店長(zhǎng)從執(zhí)行者還原成經(jīng)營(yíng)者?
鄭南雁：去年我們經(jīng)營(yíng)得好的分店，店長(zhǎng)的獎(jiǎng)金最高達(dá)到26萬(wàn)，比很多高管的獎(jiǎng)金都高。我們?cè)趦?nèi)部會(huì)鼓勵(lì)店長(zhǎng)，只要他做得好，就可以對(duì)一些做得不好的店發(fā)競(jìng)標(biāo)標(biāo)書，會(huì)抬高經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，比如說(shuō)一個(gè)店本來(lái)的利潤(rùn)指標(biāo)是50萬(wàn)，我可以提高到70萬(wàn)。用這個(gè)做基數(shù)，超過(guò)70萬(wàn)就可以和公司分成。這在內(nèi)部叫“大富翁計(jì)劃”，是去年開(kāi)始的。因?yàn)檫@幾年公司已經(jīng)快速發(fā)展了，有些店長(zhǎng)只管一家店覺(jué)得沒(méi)有挑戰(zhàn)。
“大富翁計(jì)劃”其實(shí)就是鼓勵(lì)店長(zhǎng)兼并競(jìng)爭(zhēng)，自己給自己提升。我們現(xiàn)在的“大富翁”兼并的有200多家店。其中絕大多數(shù)兼并的店都做得越來(lái)越好。我們有個(gè)要求，要加入“Cye大富翁計(jì)劃”的店長(zhǎng)必須是以前拿獎(jiǎng)金的，所以不能“爛命一條賭大運(yùn)”。現(xiàn)在兼店最多的是三個(gè)店，以后可能還會(huì)有四五個(gè)。我們會(huì)測(cè)試這個(gè)上限，如果兼得太多也可能會(huì)影響管理的水平和質(zhì)量。我們?yōu)槭裁匆艡?quán)給店長(zhǎng)，就是希望多樣性帶來(lái)更多積極作用。在我的觀念里，多樣性本身就是正常的。
《新領(lǐng)軍》：7天提出的“多區(qū)域核心城市第一”的“鐵桶術(shù)”擴(kuò)張策略現(xiàn)在還有效嗎？
鄭南雁：最初，我們進(jìn)入的城市少，如果孤零零的一家店就很難。進(jìn)入一個(gè)城市就盡可能集中近距離地多開(kāi)店，大家稱其為“鐵桶術(shù)”�，F(xiàn)在我們還在沿用，用來(lái)密集開(kāi)店。這樣的話競(jìng)爭(zhēng)力會(huì)更強(qiáng)。管理方面可以互相協(xié)調(diào)，成本分?jǐn)偠加泻芏鄮椭�，能�?shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)。說(shuō)得簡(jiǎn)單點(diǎn)，萬(wàn)一有個(gè)店長(zhǎng)生病了，就還有人頂替和協(xié)助。目前，除了新疆，其余的省市全部有我們的門店。我們現(xiàn)在的思路還是一樣。在一個(gè)地方開(kāi)店，能多開(kāi)就盡量多開(kāi)。
《新領(lǐng)軍》：7天的IT體系一直為業(yè)內(nèi)所稱道，這也是支持7天高速擴(kuò)張的重要因素。那么，在提升會(huì)員入住體驗(yàn)方面，7天的IT體系是如何發(fā)揮作用的？
鄭南雁：業(yè)內(nèi)有什么新的IT應(yīng)用，我們都能夠跟得上。IT的范圍很難講，因?yàn)榻裉斓膭?chuàng)新，也許明天就過(guò)時(shí)了。我們的宗旨，是從消費(fèi)者的體驗(yàn)出發(fā)，讓他們慢慢覺(jué)得，7天總是比別人更好用一點(diǎn)。
《新領(lǐng)軍》：7天如何借助IT體系處理會(huì)員投訴？
鄭南雁：對(duì)于消費(fèi)性的產(chǎn)品，最好的方式就是以更低的成本與消費(fèi)者互動(dòng)。對(duì)于大部分客戶來(lái)說(shuō)，有很多并不是花很大精力打造品牌。經(jīng)濟(jì)型酒店對(duì)成本的控制很嚴(yán)格，最終很難差異化到什么程度。在這種狀態(tài)下，酒店這個(gè)行業(yè)認(rèn)可的東西更多是一種粘性。我們?yōu)槭裁垂膭?lì)消費(fèi)者們投訴，就是希望和消費(fèi)者養(yǎng)成互動(dòng)的習(xí)慣，了解他們的消費(fèi)習(xí)慣。他們參與到互動(dòng)中的機(jī)會(huì)越多，就會(huì)在有需求的第一時(shí)間想起我們。
我有個(gè)觀點(diǎn)，一個(gè)事情的進(jìn)步，只有利益攸關(guān)方是最著急的。無(wú)論是消費(fèi)者，還是店長(zhǎng)，他們的利益都與我們的產(chǎn)品、服務(wù)有關(guān)，也就有興趣參與進(jìn)來(lái)。在我們網(wǎng)站上，有些會(huì)員批評(píng)我們的不足，我們?nèi)抗_(kāi)，并及時(shí)回復(fù)和處理，慢慢地這種公開(kāi)就形成了文化，消費(fèi)者也越來(lái)越理解，參與度非常高。
對(duì)于相關(guān)的投訴，我們有專門的處理機(jī)制，搜索到負(fù)面的評(píng)論，不一定是投訴，然后去跟消費(fèi)者溝通和處理。我們的內(nèi)部論壇完全放開(kāi)，這樣也有個(gè)好處，我們處理的成本更低�；旧�，我們可以在半個(gè)小時(shí)之內(nèi)找到評(píng)論的會(huì)員，這樣的效率讓很多會(huì)員驚訝。即使他不是投訴，我們也會(huì)了解一下，問(wèn)題在哪里，要及時(shí)溝通，讓他理解問(wèn)題的實(shí)質(zhì)情況。我們從來(lái)沒(méi)有要求提高執(zhí)行力要重視領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)，而是強(qiáng)調(diào)要重視經(jīng)營(yíng)者。其實(shí)，真正的老板是給錢的那些人，不是發(fā)工資的人。
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《新領(lǐng)軍》：7天如何吸引會(huì)員參與到管理與運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中？
鄭南雁：我們做了很多和會(huì)員的溝通，以提升情感。我們計(jì)劃，以后的“Q+認(rèn)證服務(wù)”會(huì)組織一大批的Q+達(dá)人，讓會(huì)員參與。本來(lái)我們對(duì)Q+的檢查是由總部來(lái)組織，但以后會(huì)引進(jìn)一些更專業(yè)的會(huì)員，因?yàn)楝F(xiàn)在會(huì)員只是在網(wǎng)上填寫我們的評(píng)估調(diào)查表，以后我們會(huì)在暗訪過(guò)程中邀請(qǐng)一些高級(jí)別的會(huì)員。他們很了解7天，有責(zé)任心，可以在出差時(shí)順便體驗(yàn)，并填寫調(diào)查表，我們可以免掉他們的房費(fèi)。這樣彼此互利，他們就會(huì)有動(dòng)力去做。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，省了人力和時(shí)間以及各種差旅費(fèi)用。酒店這個(gè)行業(yè)不算是超出高精尖人才理解范圍的，酒店的社會(huì)形態(tài)是跟大眾聯(lián)系在一起的，不像一個(gè)純IT公司，有些尖端的技術(shù)跟日常生活沒(méi)關(guān)系。我們就是個(gè)社會(huì)組織，就像監(jiān)護(hù)人一樣看護(hù)著公司這條船不要觸礁。船的動(dòng)力就來(lái)自船上的所有人。只要大家都覺(jué)得對(duì)自己有利益，就愿意一起把船順利撐到對(duì)岸。 本新聞共 2頁(yè),當(dāng)前在第 2頁(yè) 1 2 想認(rèn)識(shí)全國(guó)各地的創(chuàng)業(yè)者、創(chuàng)業(yè)專家，快來(lái)加入“中國(guó)創(chuàng)業(yè)圈”
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