這是一篇2012年8月份的舊文，但卻非常值得服務(wù)業(yè)管理者一讀。按麗思·卡爾頓酒店平均每間客房500美元一晚的價(jià)格來(lái)計(jì)算，終身消費(fèi)120萬(wàn)美元的客人要在酒店住上2400晚，如果每個(gè)月都在這里住兩晚，也要連續(xù)住上100年。怎么做到的？其管理秘訣跟海底撈有異曲同工之妙。更妙的是，他們?cè)诤Y選員工、培養(yǎng)其歸屬意識(shí)和成就感上，還另有訣竅。
麗思·卡爾頓酒店對(duì)于崇尚奢侈品的人來(lái)說(shuō)是一個(gè)傳奇，這個(gè)傳奇有著無(wú)數(shù)名流為其背書(shū)，其中最為有名的故事來(lái)自可稱(chēng)得上時(shí)尚代名詞的可可·香奈爾，從1934年到她去世的1971年，可可一直住在巴黎的麗思酒店，酒店專(zhuān)門(mén)為她安裝了私人專(zhuān)用電梯，電梯從她的豪華套房一直延伸到酒店后面的康朋街大門(mén)，方便她只需穿過(guò)康朋街就到達(dá)辦公室。
這些富豪與名流對(duì)這家酒店的態(tài)度可以用依戀、依賴(lài)、依靠來(lái)形容，很多人將其當(dāng)作了家，而酒店的服務(wù)人員某種程度上就是其家人，他們對(duì)客人直呼其名。無(wú)論歲月怎樣流逝，你遇到的始終是同樣的樓層服務(wù)生和侍者，他們個(gè)個(gè)都對(duì)你的怪癖了如指掌，無(wú)論是從客人最喜愛(ài)的長(zhǎng)圓形小甜糕的味道，最討厭的格子床單，還是客人生了病的小狗需要吃什么樣的食物。這一切構(gòu)成了這個(gè)被稱(chēng)作商業(yè)服務(wù)業(yè)最為經(jīng)典的案例。
無(wú)數(shù)的知名公司為了獲取麗思酒店的奧秘前來(lái)取經(jīng)，其中有美國(guó)銀行的私人財(cái)富管理團(tuán)隊(duì)，也有掌管著全球最賺錢(qián)的零售商店的蘋(píng)果公司經(jīng)理們。今年春天，我也慕名來(lái)到位于硅谷心臟區(qū)域的舊金山麗思酒店，探究傳奇服務(wù)背后的秘密。
秘密之一：忠誠(chéng)顧客到底有多大貢獻(xiàn)
在《哈佛管理導(dǎo)師》中有一門(mén)課程叫做 以顧客為中心 ，其核心思想是說(shuō)并非所有的客戶(hù)都是你的上帝，只有那些忠誠(chéng)客戶(hù)才是你真正的財(cái)富，顧客保持忠誠(chéng)的時(shí)間越長(zhǎng)，為公司帶來(lái)的利潤(rùn)就越多，因?yàn)樗麄儎?chuàng)造穩(wěn)定的收入流，營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用也會(huì)減少，而且隨著顧客對(duì)公司越來(lái)越熟悉，服務(wù)顧客所需的費(fèi)用也會(huì)下降；同時(shí)，忠誠(chéng)的顧客還會(huì)帶來(lái)關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售——他們會(huì)向親朋好友積極推薦。這樣一群人在麗思·卡爾頓酒店被稱(chēng)作“終生客人”。
1.令人艷羨的貢獻(xiàn)度
當(dāng)我向麗思酒店的高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)力總監(jiān)Brian Grubb問(wèn)及終生客人帶來(lái)的收入時(shí)，原本沒(méi)指望得到一個(gè)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，可出乎意料的是，他脫口而出：“我們顧客終生的平均消費(fèi)為120萬(wàn)美元。”這意味著，按平均每間客房500美元一晚的價(jià)格來(lái)計(jì)算，這個(gè)客人要在酒店住上2400晚，如果每個(gè)月都在這里住兩晚，也要連續(xù)住上100年。
看到我們吃驚的樣子，他分享了自己的一個(gè)故事來(lái)說(shuō)明這是怎樣的一群客人。Brian曾在海濱圣地加州半月灣的麗思酒店工作，一天他在餐廳接待了一位帶著兩位孩子的普通客人。對(duì)方穿著套頭圓領(lǐng)衫和大短褲，腳踩海灘鞋，走在洛杉磯大街上，沒(méi)人會(huì)認(rèn)為有什么特別之處。本著酒店一貫的待客之道，Brian盡心地接待了父子一行，看得出來(lái)，孩子們非常喜歡這個(gè)地方。退房之際，客人出手訂下了8間海景套房。在接下來(lái)的5年時(shí)間，每到暑期，這位客人都要帶著家人在這家酒店住上近4個(gè)月，每次還都住在那8間面向大海的套房中。
顯然，如果都是這種客人，那120萬(wàn)美元就不那么讓人驚訝了。但這種客人究竟有多少呢？根據(jù)麗思的統(tǒng)計(jì)，有22%的客人貢獻(xiàn)了大約78%的生意，而總營(yíng)業(yè)收入中的60%是由2%的客人貢獻(xiàn)出來(lái)的，也就是說(shuō)，每50位客人中，有一位比其他49位客人給酒店帶來(lái)的總收入還多。在外人看來(lái)，這個(gè)貢獻(xiàn)度有點(diǎn)匪夷所思，但是麗思酒店的人只將其視為服務(wù)準(zhǔn)則的第一條“建立良好的人際關(guān)系，長(zhǎng)期為麗思·卡爾頓創(chuàng)造終生客人”的必然結(jié)果。
問(wèn)題是，你怎么知道剛進(jìn)門(mén)的客人就是最有價(jià)值的那位呢？
2.我不知道誰(shuí)是最忠誠(chéng)的客戶(hù)
Brian說(shuō)沒(méi)人知道誰(shuí)將是這2%的客人，但所有的麗思員工都知道，只要做到“我能及時(shí)對(duì)客人表達(dá)和未表達(dá)的愿望及需求做出反應(yīng)”，以及“我得到了足夠的授權(quán)為我們的客人提供獨(dú)特難忘和個(gè)人化的體驗(yàn)”這兩條準(zhǔn)則，來(lái)酒店的每一位客人都有可能成為 終生顧客 。
在麗思酒店，有一個(gè)全體員工每天必須參加的15分鐘小組晨會(huì)，主要內(nèi)容就是分享全球各地麗思人每天為創(chuàng)造獨(dú)特難忘的顧客體驗(yàn)的親身經(jīng)歷。
當(dāng)時(shí)，我和其他中國(guó)學(xué)員都覺(jué)得用一句北京話(huà)表達(dá)上述意思，就是“有眼力見(jiàn)兒”，可是，當(dāng)聽(tīng)了下面的故事后，我深深地感到它還不足以反映上述兩條準(zhǔn)則的要求。
一個(gè)家庭帶著三個(gè)小男孩在周末抵達(dá)薩拉索塔麗思酒店。在他們?nèi)胱〉淖詈笠煌�，他們�(cè)?a target="_blank">酒店的餐廳進(jìn)餐。餐廳打烊時(shí)，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)椅子坐墊下面隱藏著一個(gè)毛絨小狗。服務(wù)員立刻意識(shí)到，三位小男孩中的某一位落下了它。時(shí)間太晚了，因此服務(wù)員們計(jì)劃在第二天以一種有趣的方式歸還那個(gè)小狗玩具。他們將小狗玩具擺放在餐廳中，做出進(jìn)餐的樣子、彈奏鋼琴以及在廚房中烹調(diào)美食的樣子，并為其拍照，然后為每一張照片配上故事情節(jié)。他們打印了所有的照片，為小賓客創(chuàng)建了一個(gè)名為“小狗歷險(xiǎn)記”的圖集。
第二天上午9點(diǎn)，他們將圖集和毛絨小狗玩具一起送至賓客的房間內(nèi)。當(dāng)小男孩看到他丟失的小狗時(shí)，欣喜雀躍；在這個(gè)孩子和他的家庭中，這段美妙的經(jīng)歷是不會(huì)被忘懷的。
麗思的員工每時(shí)每刻都用心創(chuàng)造著獨(dú)特的體驗(yàn)，上述故事被公司印成小報(bào)，在全球的每個(gè)麗思的角落中反復(fù)傳播。每名員工都在試圖創(chuàng)造這樣美妙的服務(wù)。當(dāng)這成為一種每天都無(wú)數(shù)次地用各種故事演繹的文化時(shí)，終生顧客只會(huì)是必然結(jié)果。正因?yàn)椴恢勒l(shuí)是下一位終生顧客，所以，每一位享受麗思服務(wù)的客人都得到了最衷心地照顧。 本新聞共 3頁(yè),當(dāng)前在第 1頁(yè) 1 2 3 想認(rèn)識(shí)全國(guó)各地的創(chuàng)業(yè)者、創(chuàng)業(yè)專(zhuān)家，快來(lái)加入“中國(guó)創(chuàng)業(yè)圈”
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