你是全球最棒的1%
不管怎么說(shuō)，從事酒店工作都是在進(jìn)行服務(wù)，即使是在全世界最豪華的麗思工作，員工也難免會(huì)有低人一等的念頭。Brian向我們展示了一段他們用來(lái)招聘員工的短片，只有一分鐘，卻反映了公司的座右銘：我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們忠誠(chéng)服務(wù)。在短片中，展示了全球最杰出的1%的頂尖人才，科學(xué)家、企業(yè)家、政治家、體育明星，在最后是麗思的服務(wù)明星，他們驕傲地說(shuō)：我們是全世界最頂尖那1%的服務(wù)人員！
酒店員工將客人視為紳士、淑女，也視自己為平等的，用專業(yè)服務(wù)贏得尊重的紳士，淑女。因此，在這里工作的人們非常看重自己的價(jià)值，也認(rèn)同自己是最優(yōu)秀的專業(yè)人士。為此，當(dāng)遇到行為不端，輕視或辱罵員工的客人時(shí)，酒店會(huì)保護(hù)自己的員工，將客人拒之門外。
秘密之三：?jiǎn)T工得到的只是授權(quán)嗎
麗思有一個(gè)聞名遐邇的規(guī)定，就是任何一位員工，無(wú)論是客房服務(wù)、門童，還是行李員，無(wú)須上級(jí)批準(zhǔn)，都有2000美元的額度去服務(wù)有需要的客人。正是因?yàn)檫@個(gè)授權(quán)，客房人員會(huì)在發(fā)現(xiàn)客人落在房間的護(hù)照時(shí)，立刻打車到機(jī)場(chǎng)，從洛杉磯追到舊金山，在客人出國(guó)之前送還護(hù)照。
于是，學(xué)員們又問(wèn)了不少中國(guó)式的問(wèn)題：有沒(méi)有人將這筆錢花在親朋好友身上？有沒(méi)有專門的預(yù)算來(lái)預(yù)計(jì)這筆錢占收入的比例？當(dāng)了解到酒店每年的額外支出很少，也沒(méi)有人濫用這筆授權(quán)時(shí)，學(xué)員感到不可思議。Brian當(dāng)然給了一個(gè)非常美國(guó)式的回答，那就是酒店的信條中提到的獨(dú)特的體驗(yàn)并非一定要花錢才做得到，我們的員工非常珍重酒店給予他們的權(quán)力，大家致力于在不花錢或少花錢的情況下，努力讓客人得到最極致的服務(wù)，在客人遇到問(wèn)題時(shí)負(fù)起第一份責(zé)任并立刻解決。
比如，有一位服務(wù)生在客人聊天時(shí)，得知客人的妻子鐘愛巴黎酒店提供的意大利肉醬面，而且現(xiàn)在就很想吃。為了提供非凡的體驗(yàn)，服務(wù)員立刻向總廚們提供了巴黎酒店的電話號(hào)碼，他們便可獲得食譜并在舊金山為客人再現(xiàn)那份特別菜肴。當(dāng)客房送餐人員奉上精心準(zhǔn)備的美食時(shí)，賓客和妻子興高采烈，喜悅之情難以言表。
Brian說(shuō)類似的獨(dú)特體驗(yàn)并不需要很多錢，但需要非常的“情感投入”，酒店非常相信自己的員工，同時(shí)，員工也熱愛麗思，真心愿意為客人創(chuàng)造傳奇，這形成了一個(gè)良性循環(huán)。
不過(guò)，Brian提到，每個(gè)動(dòng)用了授權(quán)的員工，在報(bào)銷這筆費(fèi)用時(shí)，需要將自己的故事寫下來(lái)傳播出去，他給我們看了一份小報(bào)，大概有6版，上面寫著全球各家麗思酒店發(fā)生的各種各樣的小故事。在每天的晨會(huì)時(shí)，由團(tuán)隊(duì)中的人輪流分享報(bào)上的小故事，再討論如何在自己的工作中創(chuàng)造這個(gè)傳奇服務(wù)。
聽到這里，我突然意識(shí)到，麗思用了最棒的方法來(lái)保障授權(quán)——沒(méi)人會(huì)將錢用在自己的親朋好友身上，因?yàn)闊o(wú)法向其他同事和公司交待；也沒(méi)人會(huì)濫用，因?yàn)榇蠹业哪康亩际莿?chuàng)造獨(dú)特體驗(yàn)，但并非一定要運(yùn)用授權(quán)資金。無(wú)數(shù)晨會(huì)傳播的故事都在提供各種靈感啟發(fā)員工，麗思用了最高尚也最善良的方法，既極大地尊重和信任了員工，又用這種信任為自己的商業(yè)經(jīng)營(yíng)提供了保證。
麗思酒店無(wú)疑是“以客戶為中心”的最佳實(shí)踐，通過(guò)這堂課，我發(fā)現(xiàn)文化與價(jià)值觀才是塑造傳奇最大的秘密。上述種種作法都來(lái)源于酒店的創(chuàng)始人愷撒?里茲的個(gè)人信條，他相信通過(guò)最為專業(yè)周到的服務(wù)去贏得尊重和成就，而正是這種理念和價(jià)值觀造就了麗思酒店今日的傳奇。
（作者徐漢群為凱洛格公司(KeyLogic)副總裁） 本新聞共 3頁(yè),當(dāng)前在第 3頁(yè) 1 2 3 想認(rèn)識(shí)全國(guó)各地的創(chuàng)業(yè)者、創(chuàng)業(yè)專家，快來(lái)加入“中國(guó)創(chuàng)業(yè)圈”
|
