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解析麗思·卡爾頓酒店的成功之謎


cye.com.cn 時間:2012-12-9 15:02:11 來源:虎嗅網 作者: 我來說兩句

你是全球最棒的1%

不管怎么說,從事酒店工作都是在進行服務,即使是在全世界最豪華的麗思工作,員工也難免會有低人一等的念頭。Brian向我們展示了一段他們用來招聘員工的短片,只有一分鐘,卻反映了公司的座右銘:我們以紳士淑女的態度為紳士淑女們忠誠服務。在短片中,展示了全球最杰出的1%的頂尖人才,科學家、企業家、政治家、體育明星,在最后是麗思的服務明星,他們驕傲地說:我們是全世界最頂尖那1%的服務人員!

酒店員工將客人視為紳士、淑女,也視自己為平等的,用專業服務贏得尊重的紳士,淑女。因此,在這里工作的人們非常看重自己的價值,也認同自己是最優秀的專業人士。為此,當遇到行為不端,輕視或辱罵員工的客人時,酒店會保護自己的員工,將客人拒之門外。

秘密之三:員工得到的只是授權嗎

麗思有一個聞名遐邇的規定,就是任何一位員工,無論是客房服務、門童,還是行李員,無須上級批準,都有2000美元的額度去服務有需要的客人。正是因為這個授權,客房人員會在發現客人落在房間的護照時,立刻打車到機場,從洛杉磯追到舊金山,在客人出國之前送還護照。

于是,學員們又問了不少中國式的問題:有沒有人將這筆錢花在親朋好友身上?有沒有專門的預算來預計這筆錢占收入的比例?當了解到酒店每年的額外支出很少,也沒有人濫用這筆授權時,學員感到不可思議。Brian當然給了一個非常美國式的回答,那就是酒店的信條中提到的獨特的體驗并非一定要花錢才做得到,我們的員工非常珍重酒店給予他們的權力,大家致力于在不花錢或少花錢的情況下,努力讓客人得到最極致的服務,在客人遇到問題時負起第一份責任并立刻解決。

比如,有一位服務生在客人聊天時,得知客人的妻子鐘愛巴黎酒店提供的意大利肉醬面,而且現在就很想吃。為了提供非凡的體驗,服務員立刻向總廚們提供了巴黎酒店的電話號碼,他們便可獲得食譜并在舊金山為客人再現那份特別菜肴。當客房送餐人員奉上精心準備的美食時,賓客和妻子興高采烈,喜悅之情難以言表。

Brian說類似的獨特體驗并不需要很多錢,但需要非常的“情感投入”,酒店非常相信自己的員工,同時,員工也熱愛麗思,真心愿意為客人創造傳奇,這形成了一個良性循環。

不過,Brian提到,每個動用了授權的員工,在報銷這筆費用時,需要將自己的故事寫下來傳播出去,他給我們看了一份小報,大概有6版,上面寫著全球各家麗思酒店發生的各種各樣的小故事。在每天的晨會時,由團隊中的人輪流分享報上的小故事,再討論如何在自己的工作中創造這個傳奇服務。

聽到這里,我突然意識到,麗思用了最棒的方法來保障授權——沒人會將錢用在自己的親朋好友身上,因為無法向其他同事和公司交待;也沒人會濫用,因為大家的目的都是創造獨特體驗,但并非一定要運用授權資金。無數晨會傳播的故事都在提供各種靈感啟發員工,麗思用了最高尚也最善良的方法,既極大地尊重和信任了員工,又用這種信任為自己的商業經營提供了保證。

麗思酒店無疑是“以客戶為中心”的最佳實踐,通過這堂課,我發現文化與價值觀才是塑造傳奇最大的秘密。上述種種作法都來源于酒店的創始人愷撒?里茲的個人信條,他相信通過最為專業周到的服務去贏得尊重和成就,而正是這種理念和價值觀造就了麗思酒店今日的傳奇。

(作者徐漢群為凱洛格公司(KeyLogic)副總裁)

本新聞共3頁,當前在第3頁  1  2  3  

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