三. 關(guān)于如何回應(yīng)消費(fèi)者評(píng)論的建議
在進(jìn)行好監(jiān)測(cè)和消費(fèi)者評(píng)論的分類之后，企業(yè)就要想如何應(yīng)對(duì)這些消費(fèi)者的評(píng)論特別是負(fù)面評(píng)論了。這里有幾個(gè)Tips：
#1 最關(guān)鍵點(diǎn)：以解決消費(fèi)者問題為核心而非以解決負(fù)面輿論為核心。
在回應(yīng)消極評(píng)論時(shí)，企業(yè)和品牌要永遠(yuǎn)本著為消費(fèi)者解決問題的態(tài)度。真誠、透明永遠(yuǎn)是最能贏得消費(fèi)者的心的舉措。反之，企業(yè)和品牌絕對(duì)要避免的做法包括刪貼和對(duì)消費(fèi)者惡言相向。一旦出現(xiàn)這樣的回應(yīng)，企業(yè)和品牌就一定會(huì)處于劣勢(shì)。因?yàn)橄M(fèi)者已經(jīng)因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品的不良體驗(yàn)而產(chǎn)生消極的情緒，進(jìn)行投訴其實(shí)是在給企業(yè)和品牌一次機(jī)會(huì)去扭轉(zhuǎn)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的印象，維護(hù)企業(yè)和品牌形象。而刪貼和惡言相向，甚至比不回應(yīng)消費(fèi)者更糟糕。
#2 建立快速反應(yīng)機(jī)制，及時(shí)進(jìn)行回復(fù)和跟進(jìn)處理。
一般來說，如本文前面提到，負(fù)面評(píng)論傳播的最大值出現(xiàn)在原帖出現(xiàn)后的1～2個(gè)小時(shí)內(nèi)。因此，企業(yè)在監(jiān)測(cè)到消費(fèi)者評(píng)論后，應(yīng)把握好這個(gè)時(shí)間點(diǎn)，及時(shí)進(jìn)行回應(yīng)。
而遇到無法及時(shí)解決的消費(fèi)者疑問和投訴，比如對(duì)消費(fèi)者的具體情況還不了解，或者需要內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)再解決的情況怎么辦呢?是否暫時(shí)不進(jìn)行回應(yīng)?
針對(duì)這個(gè)問題，筆者的態(tài)度是，至少馬上向消費(fèi)者表明在跟進(jìn)事情的態(tài)度，并詢問消費(fèi)者具體的情況或先消費(fèi)者進(jìn)行安撫。同時(shí)承諾會(huì)及時(shí)跟進(jìn)處理消費(fèi)者的問題并定時(shí)向消費(fèi)者更新最新的處理情況。
#3 回應(yīng)話術(shù)不妨人性化一些
在擬定話術(shù)回復(fù)消費(fèi)者的評(píng)論特別是負(fù)面評(píng)論時(shí)，使用的話術(shù)不妨更人性化些，更輕松一些，將企業(yè)和品牌的官方微博變作一個(gè)人的形象去與消費(fèi)者溝通。
筆者的社交媒體運(yùn)營經(jīng)歷證明，消費(fèi)者會(huì)更喜歡品牌用一種私人化甚至像朋友一樣的語氣和態(tài)度來與其進(jìn)行溝通，而不是用一種官方的腔調(diào)(中國的消費(fèi)者，說句老實(shí)話，已經(jīng)厭倦了“官”樣的說辭)。
在這種朋友似的溝通中，很多持有負(fù)面情緒的消費(fèi)者的態(tài)度一般都會(huì)很快緩和，并將注意力集中在如何讓企業(yè)幫助解決他本身的問題上。
#4 提供別的解決問題的渠道
因?yàn)楹芏嗌缃?a href="http://www.fswenwen.com" target="_blank">媒體，如微博，是完全開放式的平臺(tái)，企業(yè)和品牌所發(fā)送的信息能被全部人看到。因此，在應(yīng)對(duì)社交媒體上的負(fù)面評(píng)論以及與消費(fèi)者進(jìn)行溝通時(shí)，其實(shí)一直在社交媒體上與消費(fèi)者進(jìn)行細(xì)節(jié)的溝通并不合適，也不便于企業(yè)幫助消費(fèi)者解決他的問題。
因此，在回應(yīng)消費(fèi)者的負(fù)面評(píng)論時(shí)，建議企業(yè)和品牌提供另外一些更直接的渠道，如呼叫中心熱線號(hào)碼等，讓消費(fèi)者有更直接的方式與企業(yè)進(jìn)行溝通。如若消費(fèi)者遇到的Cye問題較復(fù)雜或消費(fèi)者的態(tài)度較消極，讓消費(fèi)者提供聯(lián)系方式，由企業(yè)專人去溝通也不失為一個(gè)展示服務(wù)態(tài)度和及時(shí)跟進(jìn)的好方法。但在收集消費(fèi)者個(gè)人信息時(shí)，一定要注意其個(gè)人信息的保密。
小結(jié)：
綜上，企業(yè)在應(yīng)對(duì)社交媒體上的負(fù)面輿論時(shí)，如果能做到及時(shí)、真誠，并以解決消費(fèi)者問題為核心，相信一定會(huì)贏得消費(fèi)者的信任，讓企業(yè)在社交媒體上的形象“轉(zhuǎn)危為安”，甚至建立起更能贏得消費(fèi)者信任的形象。
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