蓋庫房、建物流隊伍、涉足干線運輸……作為一家電子商務(wù)公司，京東商城的攤子已經(jīng)越鋪越大。連京東商城CEO劉強東自己都感嘆：電子商務(wù)企業(yè)已經(jīng)越來越重了。
近日，京東商城與ACER宏碁電腦合作，開始進入售后服務(wù)。在電子商務(wù)江湖群雄混戰(zhàn)的市場背景下，提升消費體驗成為拉攏用戶的利器。不過，涉足售后服務(wù)不僅僅可以提升用戶消費體驗，也不僅僅是一個花錢的項目，未來，售后服務(wù)有可能成為京東商城的一個新的利潤來源。
激戰(zhàn)消費體驗
《雙城記》開篇中說，這是一個最好的時代，也是個最壞的時代!國內(nèi)的電子商務(wù)公司正處于這樣的時代----最好是因為一面是用戶消費需求的不斷放大，另一面是資本的蜂擁而至，電商企業(yè)一不缺市場，二不缺錢;最壞是因為在資本的策動下，不同電商平臺之間的競爭日趨激烈，用戶對于網(wǎng)購本身的忠誠度遠遠高于對某一網(wǎng)購平臺的忠誠度，跑馬圈地才剛剛開始，市場座次還未有定局。
處于不確定的時代，電商平臺為了增加流量，獲得新的用戶，提高轉(zhuǎn)化率。最初級的打法是推出各種低價的優(yōu)惠活動，甚至直接推出驚爆價。但所有的電子商務(wù)企業(yè)都明白，要想真正讓用戶忠誠于電商品牌，要做的就不是低價那么簡單。
提升用戶消費體驗成為所有電子商務(wù)企業(yè)的不約而同的選擇。從網(wǎng)上下單到簽收產(chǎn)品再到售后服務(wù)，網(wǎng)購銷售的鏈條很長，在這個鏈條上，只有把每個環(huán)節(jié)的運營掌握在自己手里，才能提升用戶的消費體驗。物流就是最有顯的例證，依賴第三方物流的標準化服務(wù)難以滿足B2C企業(yè)對于用戶的個性化服務(wù)需求。因此，京東、凡客最早開始自建物流、倉儲，今年包括好樂買在內(nèi)的多家B2C也開始自建物流，京東除了在全國各地建自己的倉儲、物流外，甚至開始涉足城際運輸。
但物流只是消費體驗的一個環(huán)節(jié)。對于從3C起家并且產(chǎn)品線覆蓋到各種家電產(chǎn)品的京東商城來說，售后服務(wù)是其消費鏈條中最重要的一段，進入售后也順理成章。
電商特質(zhì)的售后平臺
在電商行業(yè)中，發(fā)展最快的企業(yè)的當屬凡客誠品和京東商城。不過，仔細分析兩家的打法，會發(fā)現(xiàn)風格明顯不同。凡客誠品以營銷創(chuàng)新見長，而京東商城則在著力建立一套服務(wù)標準。比如“移動POS刷卡”、 “211限時達”、 “GIS 包裹實時跟蹤系統(tǒng)”等項目，表面上是改善了消息體驗，實際上是在拉高行業(yè)的門檻。
進入售后服務(wù)也是京東不得已的選擇。雖然大量涉足百貨，但其主流產(chǎn)品還是3C，也就是京東商城的電商標簽依然是3C。3C產(chǎn)品與服裝類產(chǎn)品最大的不同就是專業(yè)的售后服務(wù)的需求。原先，在京東商城上銷售的3C產(chǎn)品，用戶如果需要維修還是要走傳統(tǒng)的線下維修渠道，而且要經(jīng)歷多個復雜的環(huán)節(jié)。對于用戶來說，這顯然是并不順暢的消費體驗。
但作為一個零售商，其銷售的產(chǎn)品品種和品牌繁多，再加其顧客散布于全國各地，想做售后服務(wù)并不是投錢就能解決的。京東商城客服副總裁王志軍指出，很多品牌非常重視自己的售后服務(wù)，將售后服務(wù)與自己的品牌形象關(guān)聯(lián)起來。因此，京東想做售后并沒有想象的那么簡單。
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