手機生病，“醫生”發財
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時間：2007-9-3 9:08:01 來源：中國經營報
作者：董軍 我來說兩句 |
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手機維修并不是新生意，但由于中國手機用戶基數龐大，2006年這一市場已達到31.9億元。根據賽迪顧問的預測，這一市場未來兩年還會保持高速增長，復合增長率為17.9%。“其中保外維修和新興業務有望成為服務領域新的增長點，而且手機售后服務將有望作為獨立體，由專業化的第三方服務機構來運作。”賽迪顧問消費電子產業研究中心總經理蔣利峰這樣分析手機維修市場的發展趨勢。
雖然手機售后服務是一個很誘人的市場，但記者經調查也發現：要想真正吃到這塊蛋糕，其實并不是一件容易的事。
有需求也有煩惱
朱泉的煩惱很有代表性：越來越多的手機廠商開始重視售后服務，對售后服務的需求大增。但由于市場的混亂，往往很難找到理想的合作伙伴。
朱泉（化名）是A品牌國產手機的售后服務總監，他最近一直忙著與全國各地的第三方手機服務商談判。作為國產手機的新軍，A拿到手機牌照僅兩年多的時間,但隨著手機銷量的上升，售后問題也越發突出。公司此時才意識到售后不得不做了，朱泉的部門這時才得到公司領導的重視，但朱泉說他的工作并不好做。
“第三方服務商的競爭已經很激烈了，跟我們接觸的服務商很多，但找到一家合適的并不容易。”朱泉說，他們選擇第三方服務商的標準，主要看其規模以及網點覆蓋程度。“我們希望一個地區找一家大的服務商，然后這個地區就全都交給他去做。”然而，令朱泉遺憾的是：雖然成規模的服務商在一些較發達地區已經出現，但在更多的地方還是空白。
朱泉的另一個煩惱是這些合作伙伴的不專一。成規模的第三方服務商一般都做多個手機品牌的服務，特別是做很多國際大廠商，對A品牌這樣的非主流國產手機廠商，更不會“情有獨鐘”。原因在于：做國際大廠的服務“活兒”多，利潤空間也大，而國內手機由于產品價格本身就比較低，用戶愿意花在維修上的錢就更少了。“規模大的服務商談判起來很困難，規模小的服務商又不正規，我們不太敢輕易交給他們做。”
混亂的“行規”
以下每個環節都有高利潤進賬：能換的就不修；把保修范圍內的做成保修范圍外的；想辦法說服用戶換非原廠配件；把軟件問題說成硬件問題。
在手機售后服務領域打拼了幾年的小李告訴記者，其實正規地做售后服務的利潤并不高。“進入這個領域，至少要兩年到兩年半才能收回成本。”
據了解，在售后服務領域，分為保內和保外兩部分。“廠商授權給你做保修，但保內很難賺到錢。得到授權要交一筆抵押金，授權的級別越高抵押金越高。比如最高授權是主板級，需要交50萬元左右的抵押金。這兩年廠商給服務商的保修款逐年下降，服務商更沒的賺了。”
相對而言，保外的維修還能賺點兒錢。據小李介紹，保外維修主要是從廠商進零配件，加價后銷售給用戶。“至于加多少錢，廠商沒有嚴格的規定，服務商就可以從這里賺錢。另外，保修的人工費也可以賺一點兒。”
但總體而言，如果規規矩矩地做維修，利潤空間還是很小的。“所以一些服務商盡量多做幾個品牌的服務，如果只做一家，連自己都不能養活。多做幾家，可以達到規模效應。”
既然這么不容易賺錢，為什么還有很多人要擠進這個領域呢？小李直言：“作假呀，這是非常正常的，不作假誰賺得到錢呢？”
據了解，有幾種作假的方式，是一些小服務點經常使用的。
能換的就不修。用戶一般去維修的時候，會經常被告知配件已壞，不能修復，只能更換新的。而用戶往往對產品的技術并不了解，一般只要價錢還能承受，就會接受換配件的方式。
把保修范圍內的做成保修范圍外的。如果是保修范圍內的問題，服務商很難從廠商那里賺到錢，所以會把一些問題說成是保修范圍以外的。但服務商這時也會把握一個要點：即不要說成大毛病，不要開出太高的價錢。如果錢不多，用戶一般也就花錢修了。
想辦法說服用戶換非原廠配件。非原廠配件的成本比原廠的價格低很多，有時能有5～6倍的差距。如果說服用戶使用非原廠的配件，價格可以便宜一些，有時用戶也愿意接受，這樣從配件差價部分就能賺得更多。
把軟件問題說成硬件問題。現在手機的功能比較多，但正是由于功能復雜，有時候會出現死機。其實軟件問題很容易解決，只要重新設置一下，或者是升級，10元左右就可以解決問題了，但如果是說成硬件問題，服務商們就又可以大賺一筆了。
不同活法的服務商
進入門檻有高有低：正規的第三方服務商靠手機廠商的授權穩定獲利，而非授權的服務商則靠分大服務商的一部分訂單存活。
據記者了解，現在市場上主要存在兩類服務商：一類是手機廠商授權的服務商，另一類是非授權的服務商。
一般來講，手機廠商對授權的服務商有較高的要求，管理也比較嚴格。服務商需要向廠商交納一定的抵押金，服務商為用戶保修后，再向廠商要款。保修書上會登出授權服務商的電話和地址，以引導用戶到那里維修，授權的服務商一般也是必須采用原廠配件。手機廠商都希望服務商只做一個品牌，但服務商則會通過一些方法，盡量多做幾個品牌的服務。目前比較成規模的第三方服務商，都采用這一方式。
這類服務商最核心的能力在于獲得上游廠商的授權。沒有能力取得授權的，則加入前者的聯盟，分得一部分訂單。
事實上，非授權的服務商跟廠商沒有任何關系，也不需要使用原廠配件，因此維修價格會低很多。比如原廠配件大約500～600元的，不使用原廠只需要100～200元，這樣的差價對屬于保外問題的用戶還是很有吸引力的。
“進入這個領域并不難，一個柜臺、一把電烙鐵、一個工程師就可以做了，但要想做大、做好也很難。”小李說手機維修服務的入門成本并不高，一個工程師的人力成本只需要每月2000～3000元左右，而電烙鐵等方面的消耗幾乎可以忽略不計。
但如果要正規地進入市場，情況就不同了。首先需要專門的店面，必要的設備投入，同時還需要做物流和庫存，對于工程師則需要勞動部認定的資格證書才可以上崗。
“如果想發展得比較快，就要加盟到大的服務商體系內，分一部分訂單。這時你就需要考慮大的服務商的網點情況，然后選擇一個空白點進入。”小李給新進入者的建議：“店面要選在商圈里，不一定非常繁華，但交通一定要方便。另外，還要考慮有什么增值服務可以開發，僅僅靠維修，沒有規模的話，是很難賺到大錢的。”
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