是漠視中國(guó)消費(fèi)者利益還是入鄉(xiāng)隨俗？為何作為全球知名商業(yè)零售巨頭的家樂(lè)福及沃爾瑪在中國(guó)頻頻爆發(fā)不良事件？
去年年初，家樂(lè)福曾因涉嫌價(jià)格欺詐被國(guó)家發(fā)改委嚴(yán)肅處理，并處以罰款；沃爾瑪則因在重慶12家門(mén)店將普通冷鮮豬肉假冒綠色豬肉銷(xiāo)售，被處以300余萬(wàn)元罰款和停業(yè)整頓15天的處罰；而在今年的央視“3·15”晚會(huì)中，家樂(lè)福再因三黃雞價(jià)碼錯(cuò)位問(wèn)題絆了自己的腳。
其實(shí)，被曝光的僅是冰山一角，沃爾瑪、家樂(lè)福等知名零售企業(yè)均曾因多種違法行為被多地工商部門(mén)處以行政處罰。
作為在零售業(yè)深耕近10年的資深人士，王明華（化名）向《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》坦言：“家樂(lè)福和沃爾瑪這類有嚴(yán)格規(guī)章制度的跨國(guó)企業(yè)都能在中國(guó)頻頻耍 小動(dòng)作 ，更何況其他連鎖品牌的零售企業(yè)？我們看到這類新聞一點(diǎn)都不感到驚訝。”他認(rèn)為，發(fā)生這些問(wèn)題的背后，是零售業(yè)對(duì)各個(gè)工作環(huán)節(jié)的硬性指標(biāo)考核及管理不良造成的惡性循環(huán)。
貓膩手法
在超市賣(mài)場(chǎng)內(nèi)，貓膩手法可大致分為“顯性手法”和“隱性手法”。
家樂(lè)福的三黃雞事件屬于顯性手法，即賣(mài)場(chǎng)的價(jià)簽和貨品擺放都有規(guī)定位置，一般價(jià)簽都是靠左對(duì)齊，并會(huì)由理貨員每天進(jìn)行擺放。然而，由于一個(gè)1萬(wàn)平方米左右的賣(mài)場(chǎng)內(nèi)至少有2萬(wàn)多種商品，因此理貨員根本忙不過(guò)來(lái)，于是有意無(wú)意間，就會(huì)出現(xiàn)貨品和價(jià)碼不符的情況。少數(shù)店員會(huì)故意將低價(jià)貨放置在高價(jià)價(jià)簽邊，不明真相的顧客自然只能是花高價(jià)買(mǎi)了便宜貨。
另外一種常用的“顯性手法”就是收銀員在刷貨品的時(shí)候多刷幾次，導(dǎo)致總價(jià)偏高。不過(guò)“顯性手法”的弊端在于操作簡(jiǎn)易但會(huì)給細(xì)心的消費(fèi)者留下證據(jù)。比如價(jià)簽和收銀條等。家樂(lè)福去年爆發(fā)的價(jià)格欺詐問(wèn)題就屬此類。
而“隱性手法”對(duì)商家來(lái)說(shuō)則較為“安全”，且花樣繁多。比如沃爾瑪?shù)募倜熬G色豬肉事件，因?yàn)轭櫩蛻{肉眼很難區(qū)分到底是綠色有機(jī)還是非綠色有機(jī)豬肉，因此，只要賣(mài)場(chǎng)生鮮柜內(nèi)的刀手在切割時(shí)做一些手腳，就很容易混淆普通肉和綠色肉。
此外，將過(guò)期或即將到期的貨品返回倉(cāng)庫(kù)重新貼保質(zhì)期標(biāo)簽則是另一大在業(yè)內(nèi)公開(kāi)的“隱性手法”，也因此，在監(jiān)管不嚴(yán)和貼亂標(biāo)簽的情況下，不時(shí)爆出的“早產(chǎn)”食品事件即可證明這一手法被運(yùn)用的概率有多高。
“這種虛假包裝的事情太多了，很多生鮮和食品都有保質(zhì)期限，賣(mài)不掉的話對(duì)零售商和供應(yīng)商來(lái)說(shuō)都是損失，所以很多超市賣(mài)場(chǎng)都是這樣暗箱操作，且所有的標(biāo)簽和包裝重貼都發(fā)生在后臺(tái)，顧客根本不可能拿到證據(jù)，所以這種手法被賣(mài)場(chǎng)使用的頻率還是蠻高的。”王明華指出。
根源癥結(jié)
從收銀員、理貨員、倉(cāng)庫(kù)管理員甚至到供應(yīng)商，零售商各個(gè)環(huán)節(jié)的人員都會(huì)出現(xiàn)種種貓膩。雖然多賺的“三五斗”并不能中飽私囊，但此類事件仍舊無(wú)法終結(jié)。
“對(duì)于所有環(huán)節(jié)的工作人員來(lái)說(shuō)，最關(guān)鍵的意義在于考核，零售商的考核主要是銷(xiāo)售指標(biāo)和貨損指標(biāo)，越高的銷(xiāo)售額和越低的貨損額就能達(dá)到最好的業(yè)績(jī)，反之就會(huì)受到處罰或難以升遷。而考核又會(huì)按照不同的商品分類，比如生鮮區(qū)、日化區(qū)等，同時(shí)還會(huì)按照樓層來(lái)考核，比如各個(gè)樓層的經(jīng)理也會(huì)有自己的業(yè)績(jī)指標(biāo)。”長(zhǎng)期擔(dān)任一家外資零售企業(yè)店長(zhǎng)的王小姐透露。
但是，零售業(yè)是薄利行業(yè)，賣(mài)場(chǎng)毛利率基本維持在10%左右，有些經(jīng)營(yíng)不善的門(mén)店還會(huì)更低，于是各個(gè)崗位的工作人員要完成指標(biāo)只能“八仙過(guò)海各顯神通”。
記者在采訪中了解到，虛高價(jià)格和多刷商品可以提高自己管轄區(qū)域內(nèi)的銷(xiāo)售額，而以次充好則不但可以提高毛利率，還可以讓供應(yīng)商更快獲得貨款。“比如一匹豬肉的進(jìn)價(jià)是固定的，所以不論刀手如何作假，對(duì)供應(yīng)商來(lái)說(shuō)是一樣的，但假如進(jìn)更多的普通豬肉且銷(xiāo)售流轉(zhuǎn)快的話，則供應(yīng)商可以更快拿到貨款，而且銷(xiāo)量會(huì)大，因此供應(yīng)商即便知道賣(mài)場(chǎng)刀手有問(wèn)題也不會(huì)去揭穿。而對(duì)刀手來(lái)說(shuō)，以次充好可以明顯提升毛利率，讓自己的業(yè)績(jī)急速上升。”王明華坦言，樓面經(jīng)理為了使得自己管轄的樓層業(yè)績(jī)突出，對(duì)于各個(gè)區(qū)域的貓膩行為也會(huì)睜一只眼閉一只眼，這更加使得管理漏洞百出。
最要命的可能就是“返包”銷(xiāo)售，這個(gè)在業(yè)界已經(jīng)習(xí)以為常的慣用手法依舊是業(yè)者認(rèn)為最隱蔽和最難被抓到證據(jù)的，只要這些生鮮和食品不至于吃出問(wèn)題，這些商品就會(huì)被重新包裝后再次出現(xiàn)在貨架上。因?yàn)橹挥羞@樣才能減少商品的貨損比例，要知道，貨損控制對(duì)于一線工作人員和管理層人員來(lái)說(shuō)都是重要的考核指標(biāo)。食品保質(zhì)有期限，剩下的就只能靠“人為”了。
“假如不是靠返回再包裝，則食品和生鮮類區(qū)域的貨損量是非常大的，有些銷(xiāo)量一般的商品可能50%都要被銷(xiāo)毀。”王明華透露，根據(jù)規(guī)定，過(guò)期貨品必須銷(xiāo)毀處理，部門(mén)都有臺(tái)賬本，記錄所有的被銷(xiāo)毀商品記錄，可是往往真正被銷(xiāo)毀的商品僅占極少數(shù)。有些商品假如實(shí)在難以再重新包裝出售了，于是就將其腌制或紅燒，做過(guò)重口味處理后，可以繼續(xù)存放一段時(shí)間，減少貨損量，提升銷(xiāo)售額。
“供應(yīng)商也默認(rèn)這些做法，畢竟這關(guān)系到他們的收款和補(bǔ)貨率，假如商品滯銷(xiāo)或貨損很大，那么供應(yīng)商也要大量補(bǔ)貨，且很難拿到貨款。”王明華表示。
“利益的驅(qū)使使得各個(gè)環(huán)節(jié)的相關(guān)人士都 想方設(shè)法 著，或許在零售行業(yè)的貓膩只有被發(fā)現(xiàn)和尚未被發(fā)現(xiàn)之分，而很少有做過(guò)和沒(méi)有做過(guò)之分了。這也讓我們必須思考是不是零售業(yè)本身的盈利模式和管理存在問(wèn)題。此外，相關(guān)法律規(guī)定也不完善，比如海外市場(chǎng)假如發(fā)現(xiàn)作假問(wèn)題，則可能被罰款上億美元，直至導(dǎo)致零售商倒閉。而中國(guó)零售市場(chǎng)可以鉆空子的地方還有很多，這些都是值得業(yè)者和相關(guān)管理部門(mén)思考的。”時(shí)富金融消費(fèi)類分析師廉波指出。
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