是漠視中國消費者利益還是入鄉(xiāng)隨俗？為何作為全球知名商業(yè)零售巨頭的家樂福及沃爾瑪在中國頻頻爆發(fā)不良事件？
去年年初，家樂福曾因涉嫌價格欺詐被國家發(fā)改委嚴肅處理，并處以罰款；沃爾瑪則因在重慶12家門店將普通冷鮮豬肉假冒綠色豬肉銷售，被處以300余萬元罰款和停業(yè)整頓15天的處罰；而在今年的央視“3·15”晚會中，家樂福再因三黃雞價碼錯位問題絆了自己的腳。
其實，被曝光的僅是冰山一角，沃爾瑪、家樂福等知名零售企業(yè)均曾因多種違法行為被多地工商部門處以行政處罰。
作為在零售業(yè)深耕近10年的資深人士，王明華（化名）向《第一財經(jīng)日報》坦言：“家樂福和沃爾瑪這類有嚴格規(guī)章制度的跨國企業(yè)都能在中國頻頻耍 小動作 ，更何況其他連鎖品牌的零售企業(yè)？我們看到這類新聞一點都不感到驚訝。”他認為，發(fā)生這些問題的背后，是零售業(yè)對各個工作環(huán)節(jié)的硬性指標考核及管理不良造成的惡性循環(huán)。
貓膩手法
在超市賣場內(nèi)，貓膩手法可大致分為“顯性手法”和“隱性手法”。
家樂福的三黃雞事件屬于顯性手法，即賣場的價簽和貨品擺放都有規(guī)定位置，一般價簽都是靠左對齊，并會由理貨員每天進行擺放。然而，由于一個1萬平方米左右的賣場內(nèi)至少有2萬多種商品，因此理貨員根本忙不過來，于是有意無意間，就會出現(xiàn)貨品和價碼不符的情況。少數(shù)店員會故意將低價貨放置在高價價簽邊，不明真相的顧客自然只能是花高價買了便宜貨。
另外一種常用的“顯性手法”就是收銀員在刷貨品的時候多刷幾次，導致總價偏高。不過“顯性手法”的弊端在于操作簡易但會給細心的消費者留下證據(jù)。比如價簽和收銀條等。家樂福去年爆發(fā)的價格欺詐問題就屬此類。
而“隱性手法”對商家來說則較為“安全”，且花樣繁多。比如沃爾瑪?shù)募倜熬G色豬肉事件，因為顧客憑肉眼很難區(qū)分到底是綠色有機還是非綠色有機豬肉，因此，只要賣場生鮮柜內(nèi)的刀手在切割時做一些手腳，就很容易混淆普通肉和綠色肉。
此外，將過期或即將到期的貨品返回倉庫重新貼保質(zhì)期標簽則是另一大在業(yè)內(nèi)公開的“隱性手法”，也因此，在監(jiān)管不嚴和貼亂標簽的情況下，不時爆出的“早產(chǎn)”食品事件即可證明這一手法被運用的概率有多高。
“這種虛假包裝的事情太多了，很多生鮮和食品都有保質(zhì)期限，賣不掉的話對零售商和供應(yīng)商來說都是損失，所以很多超市賣場都是這樣暗箱操作，且所有的標簽和包裝重貼都發(fā)生在后臺，顧客根本不可能拿到證據(jù)，所以這種手法被賣場使用的頻率還是蠻高的。”王明華指出。
根源癥結(jié)
從收銀員、理貨員、倉庫管理員甚至到供應(yīng)商，零售商各個環(huán)節(jié)的人員都會出現(xiàn)種種貓膩。雖然多賺的“三五斗”并不能中飽私囊，但此類事件仍舊無法終結(jié)。
“對于所有環(huán)節(jié)的工作人員來說，最關(guān)鍵的意義在于考核，零售商的考核主要是銷售指標和貨損指標，越高的銷售額和越低的貨損額就能達到最好的業(yè)績，反之就會受到處罰或難以升遷。而考核又會按照不同的商品分類，比如生鮮區(qū)、日化區(qū)等，同時還會按照樓層來考核，比如各個樓層的經(jīng)理也會有自己的業(yè)績指標。”長期擔任一家外資零售企業(yè)店長的王小姐透露。
但是，零售業(yè)是薄利行業(yè)，賣場毛利率基本維持在10%左右，有些經(jīng)營不善的門店還會更低，于是各個崗位的工作人員要完成指標只能“八仙過海各顯神通”。
記者在采訪中了解到，虛高價格和多刷商品可以提高自己管轄區(qū)域內(nèi)的銷售額，而以次充好則不但可以提高毛利率，還可以讓供應(yīng)商更快獲得貨款。“比如一匹豬肉的進價是固定的，所以不論刀手如何作假，對供應(yīng)商來說是一樣的，但假如進更多的普通豬肉且銷售流轉(zhuǎn)快的話，則供應(yīng)商可以更快拿到貨款，而且銷量會大，因此供應(yīng)商即便知道賣場刀手有問題也不會去揭穿。而對刀手來說，以次充好可以明顯提升毛利率，讓自己的業(yè)績急速上升。”王明華坦言，樓面經(jīng)理為了使得自己管轄的樓層業(yè)績突出，對于各個區(qū)域的貓膩行為也會睜一只眼閉一只眼，這更加使得管理漏洞百出。
最要命的可能就是“返包”銷售，這個在業(yè)界已經(jīng)習以為常的慣用手法依舊是業(yè)者認為最隱蔽和最難被抓到證據(jù)的，只要這些生鮮和食品不至于吃出問題，這些商品就會被重新包裝后再次出現(xiàn)在貨架上。因為只有這樣才能減少商品的貨損比例，要知道，貨損控制對于一線工作人員和管理層人員來說都是重要的考核指標。食品保質(zhì)有期限，剩下的就只能靠“人為”了。
“假如不是靠返回再包裝，則食品和生鮮類區(qū)域的貨損量是非常大的，有些銷量一般的商品可能50%都要被銷毀。”王明華透露，根據(jù)規(guī)定，過期貨品必須銷毀處理，部門都有臺賬本，記錄所有的被銷毀商品記錄，可是往往真正被銷毀的商品僅占極少數(shù)。有些商品假如實在難以再重新包裝出售了，于是就將其腌制或紅燒，做過重口味處理后，可以繼續(xù)存放一段時間，減少貨損量，提升銷售額。
“供應(yīng)商也默認這些做法，畢竟這關(guān)系到他們的收款和補貨率，假如商品滯銷或貨損很大，那么供應(yīng)商也要大量補貨，且很難拿到貨款。”王明華表示。
“利益的驅(qū)使使得各個環(huán)節(jié)的相關(guān)人士都 想方設(shè)法 著，或許在零售行業(yè)的貓膩只有被發(fā)現(xiàn)和尚未被發(fā)現(xiàn)之分，而很少有做過和沒有做過之分了。這也讓我們必須思考是不是零售業(yè)本身的盈利模式和管理存在問題。此外，相關(guān)法律規(guī)定也不完善，比如海外市場假如發(fā)現(xiàn)作假問題，則可能被罰款上億美元，直至導致零售商倒閉。而中國零售市場可以鉆空子的地方還有很多，這些都是值得業(yè)者和相關(guān)管理部門思考的。”時富金融消費類分析師廉波指出。
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