頻頻發(fā)起價(jià)格戰(zhàn)的各大電商，正面臨新的難題。
近期，不少人以“受害者”名義向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者爆料稱，網(wǎng)上商城亞馬遜中國(guó)頻頻單方面取消他們的訂單，甚至他們還遭遇封賬號(hào)、封IP的處罰。
記者深入調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其中一些人可能確實(shí)是在正常操作時(shí)遭遇“無(wú)妄之災(zāi)”，而另一些人，因其身份特殊，是不是“受害者”尚無(wú)定論——在被封號(hào)的用戶中，有一部分人趁亞馬遜中國(guó)促銷時(shí)低價(jià)囤貨，而后轉(zhuǎn)手倒賣。
如何在有效限制黃牛黨滋生的同時(shí)，又不因“霸王式”封號(hào)而殃及無(wú)辜消費(fèi)者？這已成為時(shí)下電商行業(yè)，尤其價(jià)格戰(zhàn)時(shí)面臨的一個(gè)新難題。
用戶爆料：亞馬遜中國(guó)訂單被蹊蹺刪除
趙倩（化名）被亞馬遜中國(guó)封了賬號(hào)和IP。
她向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者描述稱，她是亞馬遜中國(guó)的資深用戶，多年來(lái)，她平均每天的包裹量達(dá)2~3個(gè)，一年下來(lái)訂單金額達(dá)百萬(wàn)元左右。
據(jù)她介紹，除了自己使用外，她也偶爾幫親戚代購(gòu)，“以消遣為主，不涉及經(jīng)營(yíng)”。但從去年底至今，亞馬遜中國(guó)連續(xù)取消其訂單：在下了訂單及完成支付程序后，亞馬遜中國(guó)的后臺(tái)系統(tǒng)就會(huì)在幾分鐘內(nèi)取消她下的訂單，并告知其賬號(hào)顯示異常，有時(shí)候訂購(gòu)1件商品也會(huì)被取消訂單。
為了避免自身賬號(hào)問題造成的購(gòu)物失敗，趙倩嘗試過更換賬號(hào)、更換IP地址等方式，但情況照舊，這令趙倩感到不解。
3月15日，趙倩在一次購(gòu)物下單并完成支付程序后，亞馬遜中國(guó)再次以“賬戶顯示異常”為由凍結(jié)了趙倩的賬號(hào)。“這次不僅是封單個(gè)賬號(hào)，換了個(gè)賬號(hào)，還是登不上去，（說明）IP也被封了。”趙倩表示，這帶來(lái)了后遺癥：直到3月28日，趙倩也沒有收到與亞馬遜綁定的來(lái)自招商銀行的退款記錄，同時(shí)，其在亞馬遜上的禮品卡也不能繼續(xù)使用。
從3月20日開始，趙倩每天都通過電話和郵件向亞馬遜中國(guó)客服投訴，但在按照亞馬遜中國(guó)給出的流程發(fā)送個(gè)人證件的掃描件后，她依然沒有拿回自己的退款和禮品卡。
《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者就此致電亞馬遜中國(guó)客服，客服人員回復(fù)說，正常賬號(hào)下普通借記卡及招行信用卡是在退款后3個(gè)工作日內(nèi)到賬，其他信用卡需20個(gè)工作日內(nèi)到賬。凍結(jié)的賬號(hào)，禮品卡上的余款可通過發(fā)送個(gè)人證件的掃描件等信息申請(qǐng)退回到銀行卡中。不過，該客服人員補(bǔ)充道，一切問題以公司向特定用戶發(fā)送的郵件回復(fù)為準(zhǔn)。
但趙倩表示，申請(qǐng)禮品卡的余款退還還要提供賬號(hào)最近幾次的訂單號(hào)碼及相當(dāng)多的手續(xù)，而封號(hào)后又無(wú)法登錄亞馬遜中國(guó)，這些繁瑣的流程讓自己無(wú)法拿回禮品卡余款。
與趙倩的情況類似，另一名消費(fèi)者徐亮（化名）也向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者抱怨亞馬遜中國(guó)的 “霸道”。2012年11月1日，徐亮在亞馬遜中國(guó)下了一筆圖書類訂單，下單時(shí)網(wǎng)站給出的預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間為當(dāng)月6日至7日，然而亞馬遜中國(guó)在多次推遲時(shí)間后，最后將該商品信息刪除。
此后，徐亮多次與亞馬遜中國(guó)客服取得聯(lián)系，2012年11月12日，他得到了以下的處理結(jié)果：退回訂單款項(xiàng)，送10元優(yōu)惠券下次使用。
趙倩表示，“每筆交易下方都有《免責(zé)聲明》，即便付款了，亞馬遜未發(fā)貨，都視該交易不成立。”趙倩表示，這意味著亞馬遜中國(guó)有權(quán)單方面取消訂單。
對(duì)于在完成支付程序，且收到亞馬遜中國(guó)發(fā)出的確認(rèn)交易信息后，亞馬遜中國(guó)單方面取消訂單的做法，北京市盈科律師事務(wù)所律師蔣蘇華對(duì)記者表示，在電商行業(yè)類似的事件很多，需根據(jù)具體交易流程而論。不過在一般情況下，如果消費(fèi)者收到了交易確認(rèn)郵件，卻被無(wú)故取消訂單，電商公司已構(gòu)成侵犯消費(fèi)者權(quán)益的事實(shí)。
3年前已有“封號(hào)門”QQ群流傳逃避封號(hào)“攻略”
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，亞馬遜中國(guó)封號(hào)事宜由來(lái)已久。2010年7月，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》曾刊發(fā)名為《連封用戶賬號(hào)“不給解釋” 卓越亞馬遜遭投訴》的報(bào)道稱，2010年5月20日起，中國(guó)電子商會(huì)旗下的315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)陸續(xù)接到多位卓越亞馬遜用戶的集中投訴，用戶稱他們的卓越亞馬遜網(wǎng)站賬戶被莫名其妙地凍結(jié)。
據(jù)315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)當(dāng)時(shí)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至2010年5月18日，當(dāng)年共受理卓越亞馬遜有效投訴549起，較2009年全年的181起增加203.3%。
在采訪中，多數(shù)被封號(hào)的用戶認(rèn)為，亞馬遜中國(guó)得給個(gè)明確的答復(fù)。
對(duì)此，亞馬遜中國(guó)一位客服人員向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，封號(hào)要根據(jù)具體情況而定，被封賬號(hào)的說明郵件中有解釋，一切以郵件內(nèi)容為準(zhǔn)。例如亞馬遜中國(guó)明確規(guī)定不允許多賬號(hào)同時(shí)使用，若經(jīng)IP部門發(fā)現(xiàn)后，相應(yīng)用戶的賬號(hào)就會(huì)被全部?jī)鼋Y(jié)。
但趙倩表示，當(dāng)一個(gè)賬號(hào)出問題后，有時(shí)候亞馬遜中國(guó)的客服會(huì)讓用戶重新注冊(cè)賬號(hào)以嘗試交易，這其實(shí)與不允許有幾個(gè)賬戶的規(guī)定之間存在矛盾。
在成稿過程中，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者一直試圖就相關(guān)問題與亞馬遜中國(guó)相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，但截至發(fā)稿，對(duì)方仍未給予回復(fù)。
由于沒有亞馬遜中國(guó)官方統(tǒng)一的說法，互聯(lián)網(wǎng)上搜索相關(guān)關(guān)鍵詞后，可以看到很多亞馬遜中國(guó)及美國(guó)用戶對(duì)其封號(hào)問題的投訴，并紛紛猜測(cè)封號(hào)背后的原因，同時(shí)尋找解決辦法。
據(jù)趙倩介紹，目前不少受害者組建的QQ群里，其中的一個(gè)核心話題就是傳授逃避封號(hào)的 “攻略”。比如有“攻略”顯示，用戶可以通過更換操作系統(tǒng)的方式避免封號(hào)。
趙倩同時(shí)認(rèn)為，亞馬遜存在以低價(jià)吸引消費(fèi)者，又以惡意下單為由取消訂單的行為，有騙取流量的嫌疑。 本新聞共 2頁(yè),當(dāng)前在第 1頁(yè) 1 2 想認(rèn)識(shí)全國(guó)各地的創(chuàng)業(yè)者、創(chuàng)業(yè)專家，快來(lái)加入“中國(guó)創(chuàng)業(yè)圈”
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