頻頻發起價格戰的各大電商，正面臨新的難題。
近期，不少人以“受害者”名義向《每日經濟新聞》記者爆料稱，網上商城亞馬遜中國頻頻單方面取消他們的訂單，甚至他們還遭遇封賬號、封IP的處罰。
記者深入調查發現，其中一些人可能確實是在正常操作時遭遇“無妄之災”，而另一些人，因其身份特殊，是不是“受害者”尚無定論——在被封號的用戶中，有一部分人趁亞馬遜中國促銷時低價囤貨，而后轉手倒賣。
如何在有效限制黃牛黨滋生的同時，又不因“霸王式”封號而殃及無辜消費者？這已成為時下電商行業，尤其價格戰時面臨的一個新難題。
用戶爆料：亞馬遜中國訂單被蹊蹺刪除
趙倩（化名）被亞馬遜中國封了賬號和IP。
她向《每日經濟新聞》記者描述稱，她是亞馬遜中國的資深用戶，多年來，她平均每天的包裹量達2~3個，一年下來訂單金額達百萬元左右。
據她介紹，除了自己使用外，她也偶爾幫親戚代購，“以消遣為主，不涉及經營”。但從去年底至今，亞馬遜中國連續取消其訂單：在下了訂單及完成支付程序后，亞馬遜中國的后臺系統就會在幾分鐘內取消她下的訂單，并告知其賬號顯示異常，有時候訂購1件商品也會被取消訂單。
為了避免自身賬號問題造成的購物失敗，趙倩嘗試過更換賬號、更換IP地址等方式，但情況照舊，這令趙倩感到不解。
3月15日，趙倩在一次購物下單并完成支付程序后，亞馬遜中國再次以“賬戶顯示異�！睘橛蓛鼋Y了趙倩的賬號�！斑@次不僅是封單個賬號，換了個賬號，還是登不上去，（說明）IP也被封了。”趙倩表示，這帶來了后遺癥：直到3月28日，趙倩也沒有收到與亞馬遜綁定的來自招商銀行的退款記錄，同時，其在亞馬遜上的禮品卡也不能繼續使用。
從3月20日開始，趙倩每天都通過電話和郵件向亞馬遜中國客服投訴，但在按照亞馬遜中國給出的流程發送個人證件的掃描件后，她依然沒有拿回自己的退款和禮品卡。
《每日經濟新聞》記者就此致電亞馬遜中國客服，客服人員回復說，正常賬號下普通借記卡及招行信用卡是在退款后3個工作日內到賬，其他信用卡需20個工作日內到賬。凍結的賬號，禮品卡上的余款可通過發送個人證件的掃描件等信息申請退回到銀行卡中。不過，該客服人員補充道，一切問題以公司向特定用戶發送的郵件回復為準。
但趙倩表示，申請禮品卡的余款退還還要提供賬號最近幾次的訂單號碼及相當多的手續，而封號后又無法登錄亞馬遜中國，這些繁瑣的流程讓自己無法拿回禮品卡余款。
與趙倩的情況類似，另一名消費者徐亮（化名）也向《每日經濟新聞》記者抱怨亞馬遜中國的 “霸道”。2012年11月1日，徐亮在亞馬遜中國下了一筆圖書類訂單，下單時網站給出的預計送達時間為當月6日至7日，然而亞馬遜中國在多次推遲時間后，最后將該商品信息刪除。
此后，徐亮多次與亞馬遜中國客服取得聯系，2012年11月12日，他得到了以下的處理結果：退回訂單款項，送10元優惠券下次使用。
趙倩表示，“每筆交易下方都有《免責聲明》，即便付款了，亞馬遜未發貨，都視該交易不成立�！壁w倩表示，這意味著亞馬遜中國有權單方面取消訂單。
對于在完成支付程序，且收到亞馬遜中國發出的確認交易信息后，亞馬遜中國單方面取消訂單的做法，北京市盈科律師事務所律師蔣蘇華對記者表示，在電商行業類似的事件很多，需根據具體交易流程而論。不過在一般情況下，如果消費者收到了交易確認郵件，卻被無故取消訂單，電商公司已構成侵犯消費者權益的事實。
3年前已有“封號門”QQ群流傳逃避封號“攻略”
記者調查發現，亞馬遜中國封號事宜由來已久。2010年7月，《每日經濟新聞》曾刊發名為《連封用戶賬號“不給解釋” 卓越亞馬遜遭投訴》的報道稱，2010年5月20日起，中國電子商會旗下的315消費電子投訴網陸續接到多位卓越亞馬遜用戶的集中投訴，用戶稱他們的卓越亞馬遜網站賬戶被莫名其妙地凍結。
據315消費電子投訴網當時的統計數據顯示，截至2010年5月18日，當年共受理卓越亞馬遜有效投訴549起，較2009年全年的181起增加203.3%。
在采訪中，多數被封號的用戶認為，亞馬遜中國得給個明確的答復。
對此，亞馬遜中國一位客服人員向《每日經濟新聞》記者表示，封號要根據具體情況而定，被封賬號的說明郵件中有解釋，一切以郵件內容為準。例如亞馬遜中國明確規定不允許多賬號同時使用，若經IP部門發現后，相應用戶的賬號就會被全部凍結。
但趙倩表示，當一個賬號出問題后，有時候亞馬遜中國的客服會讓用戶重新注冊賬號以嘗試交易，這其實與不允許有幾個賬戶的規定之間存在矛盾。
在成稿過程中，《每日經濟新聞》記者一直試圖就相關問題與亞馬遜中國相關負責人進行溝通，但截至發稿，對方仍未給予回復。
由于沒有亞馬遜中國官方統一的說法，互聯網上搜索相關關鍵詞后，可以看到很多亞馬遜中國及美國用戶對其封號問題的投訴，并紛紛猜測封號背后的原因，同時尋找解決辦法。
據趙倩介紹，目前不少受害者組建的QQ群里，其中的一個核心話題就是傳授逃避封號的 “攻略”。比如有“攻略”顯示，用戶可以通過更換操作系統的方式避免封號。
趙倩同時認為，亞馬遜存在以低價吸引消費者，又以惡意下單為由取消訂單的行為，有騙取流量的嫌疑。
想認識全國各地的創業者、創業專家，快來加入“中國創業圈”
|
