春節(jié)前，一個(gè)朋友從北京過來，我們來到一家酒店吃飯。
“酒逢知己千杯少”，盡管我們不勝酒力，但我們還是以茶代酒，暢飲敘舊。
時(shí)間不知不覺到了21時(shí)。一位服務(wù)員走了進(jìn)來，問道：“先生，您好！收款員快要下班了，能否先買單。”
“可以。”我回答。
很快買完單，我們繼續(xù)聊天。這時(shí)，服務(wù)員沒說什么就開始收拾桌子上的餐具。
由于談興正濃，加之朋友之間聊天總喜歡清靜一點(diǎn)，我便提出：“你好，餐具能否等一會(huì)兒再收拾。”
服務(wù)員只是頓了一下，沒有說什么，仿佛什么都沒有聽見。
我們沒有再說什么，繼續(xù)乘興聊天。
但是，過了一會(huì)，服務(wù)員走了出去，然后又很快來到包廂，開始擦拭碗碟。
又過了一會(huì)兒，服務(wù)員再次走了出去。只是這次有些特殊，服務(wù)員在出門的時(shí)候猛地一拉門，“砰”的一聲就關(guān)上了門。
我們相視一笑，很是吃驚。這是一家四星級(jí)的酒店，還有很多榮譽(yù)，居然會(huì)有這樣的服務(wù)態(tài)度。
隱約中，這“砰”的一聲就像該酒店品牌的“哀嚎”一樣，仿佛在向我們展示其由來已久的“內(nèi)傷”，同時(shí)也毫無保留地帶走了我們心中對(duì)該品牌的好感。
而且，就在我們決定來這家酒店之前，朋友還說這家酒店在北京有分店，挺好的。我也說這家酒店還好。
這個(gè)場(chǎng)面的出現(xiàn)，簡(jiǎn)直就像是一種對(duì)酒店的無情諷刺，也像是對(duì)消費(fèi)者的蓄意嘲弄，更像是一個(gè)精心編導(dǎo)的喜劇。
聽到這“砰”的一聲，我們就只好“幡然醒悟”，迅速離開。
我們剛走出包廂，就聽到有個(gè)男人說：“快去送送客人，快去送送客人！”
那個(gè)服務(wù)員沒有任何響應(yīng)。
說話的男人倒是起身要送我們。
我微笑著說：“不用了，你們忙吧。”
他還是堅(jiān)持走到了電梯口，而且笑容很自然。
我們可以說這個(gè)包廂的服務(wù)員素質(zhì)有問題，酒店也可以嚴(yán)厲批評(píng)這個(gè)服務(wù)員。
但我們是不是可以深入思考一下？
俗話說：“問題出在前三排，根子還在主席臺(tái)。”我想這個(gè)服務(wù)員出現(xiàn)的態(tài)度問題，關(guān)鍵不是在其自身的素質(zhì)問題，而是在于酒店管理問題，更是在于酒店老板的思想問題。
試想，一個(gè)在酒店打工的服務(wù)員月薪有多少？加班有沒有相應(yīng)的加班工資？加班引起的額外交通費(fèi)誰來買單？再進(jìn)一步想想，這些出外打工的女孩很多都有比較重的擔(dān)子在身，都相當(dāng)節(jié)儉，又怎能不計(jì)較個(gè)人的得失？
如果加班沒有加班工資，額外交通費(fèi)又要自己承擔(dān)，出現(xiàn)上述的情形時(shí)，服務(wù)員的綜合素質(zhì)又能起到多大的作用？更何況，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，這種正當(dāng)?shù)睦媸菓?yīng)該獲得的，酒店應(yīng)該保障員工的正當(dāng)利益。酒店老板也是為了利益才開酒店的。
當(dāng)然，必須指出的是，我并不否認(rèn)這個(gè)服務(wù)員的素質(zhì)有問題，例如，她完全可以事先對(duì)我們說一句：“對(duì)不起，先生，您看能否理解一下，我們9∶30下班。謝謝！”
另外，品牌建設(shè)過程中一定要進(jìn)行全員品牌管理，這是很多品牌茁壯成長(zhǎng)的重要根基。而且，要進(jìn)行全員品牌管理，就應(yīng)該讓每位員工都樂意為公司的品牌建設(shè)添磚加瓦，就應(yīng)該全心全意地為員工著想，努力提高員工的滿意度。否則，沒有員工的高滿意度，員工怎能心甘情愿地維護(hù)品牌形象，又怎能換來顧客的高滿意度？
這是一個(gè)很簡(jiǎn)單的道理，但是很多公司都沒有意識(shí)到。
所以，品牌在關(guān)門的那一刻“哀嚎”之時(shí)，這家酒店的老板就應(yīng)該在自己的辦公室關(guān)起門來，深刻反省一下，而不是等到品牌日漸衰落時(shí)才明白——自己沒有照顧好員工，然后公司員工沒有照顧好品牌。當(dāng)然，其中還有一個(gè)前提——老板必須有相應(yīng)的渠道知道這件事。
“亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)不晚。”說到底，中國(guó)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)還不充分，類似的品牌都有改過自新的機(jī)會(huì)。但愿這家酒店以及存有類似問題的公司能夠迅速改過，以逐步塑造一個(gè)健康的品牌。
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