國(guó)家工商總局近日出臺(tái)《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)管理的意見(jiàn)》，其中，《意見(jiàn)》第二（五）條對(duì)團(tuán)購(gòu)經(jīng)營(yíng)者以“預(yù)收款方式退款”做出了相關(guān)要求，而目前國(guó)內(nèi)排名前十的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站中滿足其標(biāo)準(zhǔn)的幾無(wú)一家。有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，《意見(jiàn)》的出臺(tái)將加速國(guó)內(nèi)團(tuán)購(gòu)的優(yōu)勝劣汰。
《意見(jiàn)》認(rèn)為，目前國(guó)內(nèi)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站主體良莠不齊，消費(fèi)欺詐、以次充好、虛報(bào)原價(jià)等問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，相關(guān)消費(fèi)糾紛和投訴也在急劇上升，為此，《意見(jiàn)》從市場(chǎng)準(zhǔn)入、行政指導(dǎo)、監(jiān)管力度，三個(gè)部分對(duì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的管理提出了監(jiān)管要求。
其中，《意見(jiàn)》在“加強(qiáng)行政指導(dǎo)，督促團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站切實(shí)履行責(zé)任義務(wù)”中指出：“團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)遵守《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中關(guān)于退貨、退款的相關(guān)規(guī)定，不得排除消費(fèi)者依法擁有的退貨、退款等權(quán)利。團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式銷(xiāo)售團(tuán)購(gòu)商品或服務(wù)，不得設(shè)定過(guò)期未消費(fèi)預(yù)付款不退或者限定款項(xiàng)只能退回網(wǎng)站賬戶等限制。”（見(jiàn)《意見(jiàn)》第二（五）條）
據(jù)騰訊科技了解，目前仍有部分團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站存在“不支持用戶未消費(fèi)退款”、“不支持用戶過(guò)期未消費(fèi)退款”、“不支持用戶按原款返回的方式退款”等諸多問(wèn)題。
千品網(wǎng)副總裁元鵬對(duì)騰訊科技表示，團(tuán)購(gòu)用戶在發(fā)生團(tuán)購(gòu)行為時(shí)，大多是沖動(dòng)消費(fèi)，部分團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站之所以不支持用戶未消費(fèi)退款，可能是出于將用戶未消費(fèi)的款項(xiàng)納入該網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)收入的考慮。
以千品網(wǎng)為例，用戶每月未消費(fèi)的資金占網(wǎng)站總營(yíng)收的5%左右。元鵬認(rèn)為，這對(duì)于平均毛利不到10%的團(tuán)購(gòu)行業(yè)來(lái)說(shuō)，并不是一筆很小的費(fèi)用。
滿座網(wǎng)CEO馮曉海則稱，滿座網(wǎng)每月用戶未消費(fèi)的資金占總營(yíng)收的2%-5%，而某些規(guī)模更大的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站未消費(fèi)的資金甚至占到總營(yíng)收的10%。
此外，相當(dāng)數(shù)量的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站進(jìn)行選擇性退款。如：大眾點(diǎn)評(píng)團(tuán)，只支持購(gòu)買(mǎi)之日起15天的未消費(fèi)退款；趕集團(tuán)購(gòu)，支持“退款”的服務(wù)也僅限制在“兌換券使用有效期內(nèi)及有效期截止后的72小時(shí)之內(nèi)”。
而據(jù)騰訊科技調(diào)查，在團(tuán)800發(fā)布的《2011年團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站全年銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)》銷(xiāo)售份額位列前十的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站中（前十的網(wǎng)站有：拉手、美團(tuán)、窩窩團(tuán)、點(diǎn)評(píng)團(tuán)、糯米網(wǎng)、滿座、58團(tuán)購(gòu)、24券、F團(tuán)、嘀嗒團(tuán)），對(duì)實(shí)物類(lèi)及影院、溫泉等戶外休閑場(chǎng)所的團(tuán)購(gòu)支持退款的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站幾無(wú)一家。
除上所述，僅支持“退回網(wǎng)站賬戶”，不支持“原款返還”的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站也大量存在。元鵬表示，“退回網(wǎng)站賬戶”的用戶未消費(fèi)款項(xiàng)在財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)中仍將視為網(wǎng)站的收入存在，這是部分團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站不支持“返還消費(fèi)者銀行賬戶”的主要原因。
他指出，部分團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站之所以對(duì)用戶預(yù)付款退款設(shè)立門(mén)檻、隱藏各種貓膩，很大程度上出于此前在資本大量涌入下，一味的滿足對(duì)“規(guī)模”的擴(kuò)張需求，單一的追求銷(xiāo)售指標(biāo)，而輕視服務(wù)和毛利率，導(dǎo)致廣告投放一停，用戶流量就大量減少，繼而再將用戶未消費(fèi)款項(xiàng)作為財(cái)務(wù)收入。
據(jù)進(jìn)一步了解，目前團(tuán)購(gòu)平臺(tái)尚無(wú)法做到對(duì)所有用戶未消費(fèi)款項(xiàng)全部支持“原款返還”也有一定的原因。由于網(wǎng)絡(luò)銀行支付的條款限制，對(duì)于下單14天后的商品或服務(wù)，銀行在線支付并不支持“原路返回”的退款方式，如要繼續(xù)選擇將款項(xiàng)返還至用戶銀行賬戶，需以打款的方式進(jìn)行，在此流程下，需向銀聯(lián)繳納手續(xù)費(fèi)。
馮曉海稱，對(duì)于下單14天后未消費(fèi)的用戶，滿座的方法是，若用戶堅(jiān)持選擇退至個(gè)人銀行賬戶，可通過(guò)滿座客服中心告知銀行卡號(hào)進(jìn)行退款結(jié)算，若用戶沒(méi)有強(qiáng)制要求，則在此情況下返還至用戶網(wǎng)站賬戶中。
而千品網(wǎng)除了上述措施外，還推出與合作商戶“隨時(shí)結(jié)算”的合作模式。元鵬稱，在一項(xiàng)團(tuán)購(gòu)服務(wù)結(jié)束后，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站一般按照“5、3、2”或“4、4、2”的比例分為三個(gè)批次與商家進(jìn)行結(jié)款，賬期至少有3個(gè)月，但在目前行業(yè)“過(guò)冬”的情況下，很多團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站無(wú)法按時(shí)與商家結(jié)算，經(jīng)常照常拖款、欠款等糾紛，而千品網(wǎng)的“隨時(shí)結(jié)算”模式，可在用戶完成一單團(tuán)購(gòu)服務(wù)后，由商家提出任意的結(jié)款時(shí)間。
在“預(yù)收款退款”問(wèn)題之外，《意見(jiàn)》還提出：消費(fèi)者要求團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者出具購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)出具。對(duì)于該條意見(jiàn)，業(yè)內(nèi)存在不同的理解。
以大眾點(diǎn)評(píng)團(tuán)為例，其用戶協(xié)議顯示，用戶持團(tuán)購(gòu)券進(jìn)行消費(fèi)后，有權(quán)要求商戶向用戶開(kāi)具足額正式發(fā)票，大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)不負(fù)責(zé)亦無(wú)義務(wù)向用戶開(kāi)具發(fā)票。（足額指消費(fèi)者的團(tuán)購(gòu)券購(gòu)買(mǎi)金額或現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)的實(shí)際金額，而非團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)的原價(jià)格。）
元鵬也認(rèn)為，團(tuán)購(gòu)是代收費(fèi)服務(wù)，而開(kāi)發(fā)票是商家的職責(zé)，如果團(tuán)購(gòu)平臺(tái)要開(kāi)發(fā)票的話，對(duì)象也是商家而非消費(fèi)者。
元鵬的理由是，美國(guó)證券交易委員會(huì)已對(duì)團(tuán)購(gòu)類(lèi)網(wǎng)站的估值模型從銷(xiāo)售額模型轉(zhuǎn)為毛利潤(rùn)模型，這就說(shuō)明了團(tuán)購(gòu)并不屬于銷(xiāo)售型業(yè)務(wù)，而是代收費(fèi)的廣告業(yè)務(wù)模式。因此，消費(fèi)者不應(yīng)向團(tuán)購(gòu)平臺(tái)索要發(fā)票，但發(fā)票之外的購(gòu)貨憑證或服務(wù)單據(jù)則可以。
中國(guó)政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)中心研究員趙占領(lǐng)則認(rèn)為，雖然目前團(tuán)購(gòu)用戶向團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站索要發(fā)票的現(xiàn)象并不常見(jiàn)，但發(fā)票是最重要的購(gòu)物憑證或服務(wù)單據(jù)，是消費(fèi)者維權(quán)最關(guān)鍵的證據(jù)之一。他指出，盡管此次監(jiān)管政策對(duì)該問(wèn)題處理模糊，但也留下解釋空間，而今后監(jiān)管層對(duì)此態(tài)度將會(huì)逐漸明晰，明確規(guī)范和監(jiān)管團(tuán)購(gòu)發(fā)票問(wèn)題也是大勢(shì)所趨，團(tuán)購(gòu)行業(yè)對(duì)此需要有充分的心理準(zhǔn)備。
在問(wèn)及對(duì)《意見(jiàn)》的總體看法時(shí)，趙占領(lǐng)稱，工商總局此次對(duì)國(guó)內(nèi)團(tuán)購(gòu)的監(jiān)管范圍和力度都超出預(yù)料，對(duì)于團(tuán)購(gòu)行業(yè)的影響將是重大而深遠(yuǎn)的。從解決“過(guò)期退款”這一熱點(diǎn)問(wèn)題來(lái)看，此次團(tuán)購(gòu)監(jiān)管政策規(guī)范力度較大，幾乎沒(méi)有政策彈性空間。此外，《意見(jiàn)》也傾向從合同、購(gòu)物憑證或服務(wù)單據(jù)的規(guī)范，來(lái)明確團(tuán)購(gòu)平臺(tái)、服務(wù)商家、消費(fèi)者，三方發(fā)生糾紛時(shí)的責(zé)任問(wèn)題。
拉手網(wǎng)CEO吳波在與騰訊科技連線中表示，拉手網(wǎng)會(huì)“堅(jiān)決支持，立刻執(zhí)行”《意見(jiàn)》中所發(fā)布的有關(guān)要求。
元鵬、馮曉海對(duì)騰訊科技表示，《意見(jiàn)》的提出將進(jìn)一步加快國(guó)內(nèi)團(tuán)購(gòu)的優(yōu)勝劣汰，盡管目前國(guó)內(nèi)團(tuán)購(gòu)遭遇資本“寒冬”，但團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該自省，理性看待規(guī)模增長(zhǎng)，打持久戰(zhàn)，從提高自身服務(wù)做起。
附錄：關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)管理的意見(jiàn)
各省、自治區(qū)、直轄市及計(jì)劃單列市、副省級(jí)市工商行政管理局、市場(chǎng)監(jiān)督管理局：
近年來(lái)，我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)發(fā)展迅速，用戶總量和交易規(guī)模快速增長(zhǎng)。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)已經(jīng)成為一種重要的網(wǎng)絡(luò)交易形式，對(duì)于促進(jìn)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的繁榮發(fā)展、推動(dòng)生活服務(wù)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化起到了積極的作用。在團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)日益繁榮的同時(shí)，由于網(wǎng)站主體良莠不齊，消費(fèi)欺詐、以次充好、虛報(bào)原價(jià)等問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，相關(guān)的消費(fèi)糾紛和投訴也在急劇上升。為規(guī)范網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)行業(yè)健康發(fā)展，現(xiàn)就加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)管理提出如下意見(jiàn)： 本新聞共 3頁(yè),當(dāng)前在第 1頁(yè) 1 2 3 想認(rèn)識(shí)全國(guó)各地的創(chuàng)業(yè)者、創(chuàng)業(yè)專家，快來(lái)加入“中國(guó)創(chuàng)業(yè)圈”
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