國外電子商務經過多年的發展已經逐步成熟,在信任管理和評價方面有不少成功經驗值得借鑒。
首先，在運營模式上,國外成功的電子商務網站結合當下逐步成熟和流行的社會化網絡服務(SNS)共同來建立信任平臺。利用口碑營銷,提高顧客信任。最近有一個調查針對美國最大的500家電子商務網站使用社會化網絡服務(SNS)的情況顯示,使用Facebook的有57%,使用YouTube.com的有41%,使用Myspace.com的有29%,使用Twitter.com的有20%。但是這里的口碑營銷并不是現在我們電子商務網站所用的陌生人之間的口碑營銷。據國外學者調查研究,熟人,親人和朋友之間的口碑營銷才能夠真正意義的實現增強信任的目的。雖然現在很多電子商務網站也建立了顧客評價、留言、反饋甚至是社區板塊,但是陌生人之間的信任傳遞會受到很大程度上的折扣,而且也不能避免“假消息”的隱患。因此將電子商務和火爆的SNS結合,將電子商務鏈接到SNS網站,SNS網站用戶可以使用其賬戶登錄電子商務網站進行瀏覽和評論,并且分享給其SNS網站好友,利用實名認證的熟人之間的信任累積,其在SNS網站上建立信任清單,每個人可以將自己確認可信的電子商務網站加入自己的信任清單,由此來分享客戶體驗和商品信息和使用評價,以此來利用熟人之間的口碑營銷增強顧客信任。所以,電子商務網站和SNS網站合作,推廣此項服務,既能有效地解決消費者對于電子商務網站信任問題的顧慮,也可以提高SNS網站的服務面以及增值業務。日本的MiXi網是一家注冊用戶達到日本人口三分之一的大型社交網站,在板塊設計上加入C2C板塊,利用實名認證和注冊邀請碼的形式保證熟識度,并在電子商務運作上提高了消費者的信任。
另外,對于電子商務交易中最容易引起不信任的支付問題,國外的電子商務網站目前開始使用一種叫“現金支付公司”的服務。由于消費者在進行電子商務購物的過程中需要使用信用卡或是網上現金付款的方式進行交易,如果在交易中產生金融工具使用不暢或是擔心信息泄露等問題,就會導致消費者因為不信任而終止服務,雖然目前一些ＣＹＥ電子商務網站有貨到付款功能也不能完全解決問題。因此這些公司可以提供相關的咨詢、幫助賣方建立付款的渠道、收取付款等一系列的服務,來爭取雙贏。對于小宗的網上交易比如軟件、書、音樂帶的購買顧客更愿意用網上現金交易,因此提供這類服務的專業公司一般會采取與客戶達成月末將小額付款一起結算到電話單或者ISP賬單的協議,然后統一收取的方法進行操作。這樣的小額月末統一用電話單結算,因此免去了客戶需要使用銀行卡或是信用卡,并擔心泄露密碼和個人信息的隱患。
最后,在制度上不得不提的是國外電子商務網站在第三方認證方面做得非常規范和權威,國外有些比較有名的第三方認證如Better Business Bureaus,HackerSafe,TrustE等。這些認證受到電子商務網站和消費者的共同認可,獲得這樣的資質既是對電子商務網站的認可,也能夠提高顧客的信任,對消費者也是一種保障。例如BuySafe與保險公司合作,為這些網站的買家提供擔保,如果買家在這個網站上遭受欺詐,可以直接向BuySafe提起訴訟,在賣家不承擔買家損失時,買家可以得到賠付金。
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