因此，我們要問的是：“定位”之后，我們還需要什么？
答案是：錯位。
錯位理論：市場營銷終點處的“消費者滿意”
由“定位”到“錯位”，是一種“廣告理論”向“營銷理論”的轉(zhuǎn)換，是“品牌印記”向“消費者滿意”的拓展，是淺層的“橫向營銷”向深層的“縱向營銷”的提升，是市場營銷由“起點”向“終點”的過渡。
“錯位”作為市場營銷“終點”意義上的概念，它并不僅僅是我們有些營銷人所說的“橫向營銷”。所謂“橫向營銷”，只是一種與競爭對手的同類產(chǎn)品進行差異化營銷的策略。在我看來，“差異化營銷”盡管是市場營銷中的一個有效策略，但是它仍是市場營銷的“起點”，只不過是換了與競爭對手不同的“定位”而已。另外，“差異化”也絕不是什么新把戲，春秋戰(zhàn)國時期“田忌賽馬”，就是以“差異化”取勝的案例。而我們所說的“錯位”，在某種意義上倒可以算是一種“縱向營銷”，因為它不在于與不同的競爭對手制造“橫向差異”，而在于在同一消費者心理上制造“縱向落差”。
“錯位理論”直指市場營銷的“終點”──“消費者滿意”。
盡管營銷界都在高舉“消費者滿意”的旗號，但是我敢說，很多人并不知道什么是“消費者滿意”。我們經(jīng)常看到，很多企業(yè)標榜自己的產(chǎn)品或服務(wù)達到了某種特定的“標準”或者“星級”。這些企業(yè)以為，只要自己的產(chǎn)品或服務(wù)“達標”，消費者就會滿意。其實不然，因為“消費者滿意”的本質(zhì)并不是什么硬性標準，而是一個動態(tài)概念。
“消費者滿意”是指消費者對某種產(chǎn)品的“心理預(yù)設(shè)”與這種產(chǎn)品的“實際情況”之間的“錯位程度”。從消費者心理的角度來講，在購買行為產(chǎn)生之前，消費者都會根據(jù)自己所具備的經(jīng)驗和知識對準備購買的商品在心理上有一個預(yù)設(shè)，如果產(chǎn)品或者服務(wù)的“實際情況”比消費者原來設(shè)想的要好，消費者就會有一種“物超所值”的驚喜，愿意購買。而“物超所值”的“差額”部分，才體現(xiàn)出真正的“顧客價值”。因此，所謂“錯位”策略，也就是要盡量使“產(chǎn)品現(xiàn)實”超越顧客的“心理預(yù)期”，從而使消費者感到意外的驚喜。“產(chǎn)品現(xiàn)實”超越“顧客預(yù)期”越多，消費者就越會以為“合算”，購買行為對他來講也就越“愉快”，他也就越滿意。
例如，廠商通過“定位策略”向我們灌輸BMW是最具“操控性”的轎車，可在試車時發(fā)現(xiàn)除了廠商承諾的功能外，還有“意外驚喜”：停車熄火后駕駛座會自動向后滑動5厘米，以方便駕駛者下車。此時，“產(chǎn)品現(xiàn)實”就超越了我們的“心理預(yù)期”。
但是，如果“顧客預(yù)期”超過了“產(chǎn)品現(xiàn)實”，那么，不管這種產(chǎn)品或服務(wù)實際上達到了什么標準，消費者也不會感到滿意，自然也就不愿意購買。舉個例子，在美國，自來水龍頭中流出的水已經(jīng)達到飲用水標準，可以直接飲用，但是在美國的中國人卻很少直接飲用自來水，而是燒開后再喝。這是因為在中國人的心中，自來水是不能直接喝的生水，我們對飲用水標準的“心理預(yù)期”要遠遠高于自來水，因此，不管美國自來水的標準有多高，只要它是從水龍頭里流出來的，我們就會認為這是不能直接飲用的生水。
因此，真正洞悉“錯位策略”的商家都會盡量控制比“產(chǎn)品現(xiàn)實”稍低的顧客“心理預(yù)期”，然后提供較高的“產(chǎn)品現(xiàn)實”，以滿足消費者獲得更多“顧客價值”的心理。
可見，就其實質(zhì)而言，“定位理論”本身并不是“營銷觀念”，它只是“影響營銷”的廣告觀念。這一理論之所以被評為“有史以來對美國營銷影響最大的觀念”，這其中有著地域方面的深刻原因。與中國消費者相比，美國消費者更傾向于“品牌忠誠”，某種品牌一旦“定位”于他們心中，他們往往就會長期保持對這種品牌的忠誠，而不會隨意更換品牌。但中國消費者普遍缺乏品牌忠誠度，不愿意無條件地忠誠于某個品牌，他們更靈活，更現(xiàn)實，更看重“顧客價值”，因此，一個品牌只是在消費者心里“占位”還不夠，廠商還必須運用“錯位策略”，不僅要與競爭對手的同類產(chǎn)品進行差異化的“錯位”，更要努力擴大“產(chǎn)品實際”和“顧客預(yù)期”之間的“錯位”，才能取得市場營銷的最終勝利。
盡管“錯位理論”與“定位理論”僅有一字之差，但是我們不難發(fā)現(xiàn)二者有著本質(zhì)的不同。“定位理論”在本質(zhì)上是一種廣告?zhèn)鞑ダ碚摚瑥娬{(diào)的是廣告?zhèn)鞑バЧㄟ^讓人記住品牌特征，使信息傳播更為有效。“定位”的目的在于在目標消費者大腦里留下“品牌印記”，建立一種“專屬特性”和“專屬品牌”之間“條件反射”式的直線聯(lián)系。而“錯位理論”才是一種真正的營銷理論，其目的在于為廠商帶來持續(xù)的銷售，讓廠商獲得利潤。“錯位理論”利用顧客對產(chǎn)品的“心理預(yù)期”和“產(chǎn)品現(xiàn)實”之間的“錯位”，巧妙地實現(xiàn)“顧客價值”，把現(xiàn)代市場營銷苦苦追求的“滿足消費者”變成現(xiàn)實中的“消費者滿足”。我們知道，市場營銷的過程也就是克服交換障礙的過程，而“錯位理論”的價值就在于它能創(chuàng)造“顧客價值”，使市場營銷的交換過程成為顧客不斷獲得意外驚喜的過程。從這個意義上講，“錯位理論”完全可以說是“有史以來對中國營銷影響最大的觀念”。
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