余額寶改變了一個(gè)行業(yè)
一個(gè)產(chǎn)品，改變了一個(gè)行業(yè)。似乎一夜間貨幣基金就成為理財(cái)市場的寵兒。由于方便程度與銀行活期儲(chǔ)蓄相差無幾，收益率卻普遍高出后者不少。各種名為“現(xiàn)金寶”、“活期寶”、“天天寶”的類余額寶產(chǎn)品相繼出現(xiàn)，規(guī)模快速增加，東方財(cái)富網(wǎng)和華商基金公司合作的“活期寶”在5個(gè)月內(nèi)累計(jì)銷售額接近100億。
“銀行、基金、券商都該感謝余額寶，因?yàn)樗鼛砹祟嵏残宰兓！比A寶興業(yè)基金管理有限公司副總經(jīng)理黃小薏說。該產(chǎn)品給整個(gè)行業(yè)帶來了快速的改造和提升。由于余額寶的出現(xiàn)，貨幣基金實(shí)際上已經(jīng)具有活期存款的功能，已經(jīng)可以有條件和銀行在這個(gè)品種上形成競爭。
各家基金公司紛紛聯(lián)系阿里、騰訊等互聯(lián)網(wǎng)公司，要求合作。“現(xiàn)在大家都往兩個(gè)地方‘朝圣’，”華夏基金管理有限公司副總經(jīng)理吳志軍在今年7月的一個(gè)基金業(yè)論壇上說，“一個(gè)是杭州的阿里巴巴，一個(gè)是深圳的騰訊。”
周曉明說，余額寶的成功，是因?yàn)榉⻊?wù)了傳統(tǒng)體系中得不到很好服務(wù)的普通人，傳統(tǒng)金融并非不愿服務(wù)這些客戶，但成本不劃算。“想一想，如果銀行物理網(wǎng)點(diǎn)每天接待幾千個(gè)客戶，每人存取幾十塊錢，一定支撐不了成本。”
互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)則是邊際成本遞減，用戶越多，成本越低，甚至趨近零。這讓余額寶們能按一塊錢的最低門檻服務(wù)那些小客戶。不僅如此，海量客戶、頻繁交易、小客單價(jià)組成在一起，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)，還形成了相對(duì)穩(wěn)定的趨勢。周曉明說，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)，余額寶的基金經(jīng)理可以準(zhǔn)確預(yù)測第二天的流動(dòng)性需求，偏離度不超過5%。在此基礎(chǔ)上，基金經(jīng)理可以更精準(zhǔn)投資，也為用戶提供更穩(wěn)定的收益。
現(xiàn)在，幾乎沒有基金公司不在觸網(wǎng)。南方基金和財(cái)付通合作，華夏基金和百度走在一起，易方達(dá)基金據(jù)傳正和360接洽。今年11月初上線的首批基金淘寶店，一下子涌入了17家基金公司。“雙11”當(dāng)天，不少基金公司投入大量資源，易方達(dá)基金公司的一款債券分級(jí)基金當(dāng)天銷量超過1.7億元。
但在貨幣基金這個(gè)選項(xiàng)上，作為目前國內(nèi)最成功的基金銷售渠道，支付寶的大門已經(jīng)不再向天弘基金之外的公司敞開。彭蕾說，淘寶理財(cái)就像在一個(gè)商業(yè)街上開了好多店，用戶可以去選有什么感興趣的，而余額寶更像順手而為，用戶不需要刻意挑選。
簡單，才是最好的
產(chǎn)品設(shè)計(jì)的極簡，實(shí)質(zhì)上是“殫精竭慮的簡單呈現(xiàn)”。這是周曉明的原話。余額寶成功的要素很多，但多位支付寶、天弘基金及其他基金業(yè)人士均認(rèn)為，最關(guān)鍵的是客戶體驗(yàn)，再具體點(diǎn)，是簡單。彭蕾說，這是余額寶給她最大的啟示。“很多人把金融神秘化了，但互聯(lián)網(wǎng)最核心的東西是，讓用戶很快看明白為什么要買這個(gè)，怎么操作。”
簡單讓人親近；過于復(fù)雜，讓人敬而遠(yuǎn)之。為人熟知的是蘋果公司的平板電腦，沒有任何說明，但三歲小孩都能用；再比如唐時(shí)白居易寫詩，流傳到日本，原因就是不識(shí)字的老婦人都能懂。用阿里小微研究院院長陳達(dá)偉的話，衡量互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的好壞，標(biāo)準(zhǔn)很簡單，“我媽能買，就差不多成功了。”
實(shí)際上，余額寶功能不少，是一個(gè)集合理財(cái)、購物、支付、轉(zhuǎn)賬、生活應(yīng)用等在內(nèi)的一站式解決方案——這讓它不用徹底陷入與同類產(chǎn)品的收益率之爭。這款產(chǎn)品不止能增值，還能直接向銀行實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)賬，繳納水電煤氣費(fèi)，還可以直接用于網(wǎng)上或線下購物。
但余額寶的操作和支付寶幾乎一模一樣，用戶基本不需要重新學(xué)習(xí)。初次購買的用戶四步成功買入，老用戶三步操作完成。不僅簡單，而且夠快。“你直接一拉一轉(zhuǎn)，上面（支付寶或者銀行卡賬戶）少了，下面（余額寶賬戶）就多了。”李駿說，這就是所謂的“所見即所得，所得即可用”。用戶轉(zhuǎn)入余額寶的錢，可以實(shí)時(shí)在賬戶顯現(xiàn)，也可以實(shí)時(shí)贖回或用于購物。而在傳統(tǒng)的T+0貨幣基金，申購后還需要等1天，資金才能確認(rèn)，進(jìn)而支持消費(fèi)或者快速取現(xiàn)，在這期間，申購基金的資金不能動(dòng)用。
天弘基金還在客服團(tuán)隊(duì)設(shè)置了3個(gè)人的客戶體驗(yàn)師團(tuán)隊(duì)，他們的任務(wù)是從用戶角度“找茬”和提意見。除了余額寶自身的產(chǎn)品，這個(gè)團(tuán)隊(duì)還嘗試和體驗(yàn)市場上的其他同類產(chǎn)品，作為余額寶的借鑒。
廣發(fā)基金管理有限公司副總經(jīng)理肖雯在中國資本市場學(xué)院的最近一個(gè)研討會(huì)上說，余額寶出來的時(shí)候，他覺得可以做出更好的東西，但組織人研究了很長時(shí)間后發(fā)現(xiàn)，“就客戶的體驗(yàn)而言，我們已經(jīng)沒有辦法為它再做優(yōu)化了。”
這些背后是技術(shù)上更多的投入。比如一個(gè)用戶先向余額寶賬戶轉(zhuǎn)入了1000元，然后又通過余額寶消費(fèi)了500元，余額寶就要做兩個(gè)操作：撤回之前1000元的申購單，補(bǔ)上500元的申購單。每個(gè)用戶的所有撤單和補(bǔ)單都要一一匹配，成本自然也要上去，后臺(tái)服務(wù)器的帶寬和存儲(chǔ)都要因此相應(yīng)增加一倍。
再比如收益加速器。余額寶剛上線時(shí)，只有十幾臺(tái)服務(wù)器，過了一段時(shí)間，收益的發(fā)布速度越來越慢。天弘基金下定決心，要讓客戶早上起床就能看到收益，所以把服務(wù)器從17臺(tái)升級(jí)到450臺(tái)。這個(gè)投入不小，而且基金產(chǎn)品并沒有這樣的硬性規(guī)定，但他們覺得很值。后來的效果證明的確投入很值得：小小的改變，引起了廣泛的口碑傳播。
做社會(huì)化營銷，參與感是靈魂。這個(gè)說法來自小米手機(jī)副總裁黎萬強(qiáng)。天弘基金財(cái)富客戶部副總經(jīng)理蔡練剛剛組織同事學(xué)習(xí)了黎萬強(qiáng)的文章。蔡練負(fù)責(zé)余額寶的客服團(tuán)隊(duì)，她說余額寶的客服早已不同于傳統(tǒng)基金公司客服，已經(jīng)開始嘗試引導(dǎo)用戶互動(dòng)和參與。
說起來，客服是天弘基金內(nèi)部人數(shù)增長最快的團(tuán)隊(duì)。余額寶剛立項(xiàng)時(shí)，客服只有2個(gè)人，現(xiàn)在天弘基金內(nèi)部專門為余額寶服務(wù)的客服是27個(gè)人，外包客服15個(gè)人，還有20個(gè)普通用戶兼職的“云小二”。
云小二全稱“寶粉云小二”。今年8月，他們通過微博招募云小二，要求很簡單：是余額寶的用戶，并且有時(shí)間。第一期算嘗試，選了20個(gè)，都在北京，大多20多歲，主要是學(xué)生和公司白領(lǐng)。
負(fù)責(zé)管理云小二的郎華說，每個(gè)云小二每天最多工作2小時(shí)，每周不能超過8小時(shí)，原因是希望這個(gè)工作帶給他們快樂而非太大壓力。云小二也有工資，但幾乎可以忽略不計(jì)。盡管如此，9月至今，沒有一個(gè)人退出，相反很多人在反復(fù)向郎華打聽，什么時(shí)候招募第二批，因?yàn)樗麄冎車胁簧倥笥讯枷爰尤搿?/P>
26歲的北京女孩唐惠瑩就是其中一員，編號(hào)016。她在一家公司做行政，晚上做云小二。唐惠瑩理財(cái)經(jīng)驗(yàn)不少，大一開始買基金。今年6月她注意到余額寶，仔細(xì)研究后買了1000元，從此愛上這個(gè)“小家伙”。唐惠瑩說，她喜歡做云小二，看中的是能學(xué)理財(cái)知識(shí)，接觸其他用戶，分享對(duì)余額寶的感受。
每個(gè)云小二上線，都要在QQ群說一句：“我是云小二，我在云端準(zhǔn)備好了。”郎華則會(huì)回復(fù)一個(gè)大拇指圖標(biāo)。這幾乎成為固定儀式。唐惠瑩說，每次她敲下這句話，心里總有股神圣感，覺得自己在做非常重要的事情。郎華說，有時(shí)候同時(shí)好幾位云小二說這句話，她感覺自己就像面對(duì)一隊(duì)整裝待發(fā)的飛機(jī)機(jī)長，在指揮塔臺(tái)豎起大拇指，祝福他們?cè)谠贫隧樌肯琛?/P>
現(xiàn)在，除了增加更多功能和應(yīng)用，周曉明考慮更多的，是打造余額寶的客戶生態(tài)圈，營造一個(gè)小而美的微生態(tài)。他說，他們做的不是賣基金，不是玩電商，而是帶著對(duì)這個(gè)微生態(tài)的尊重和敬畏，細(xì)心呵護(hù)它。在周曉明看來，任何一個(gè)產(chǎn)品深入人心，一定是有價(jià)值層面的東西。他希望余額寶帶給用戶的，除了每天顯示的收益，還有信任和快樂。不指望余額寶讓用戶大富大貴，而讓他們通過簡單操作獲得一些增量的幸福：早餐能把菜包換成肉包，七夕能給女朋友買束鮮花，和小伙伴去看場電影……
余額寶還在做一個(gè)叫“微快樂播報(bào)”的事，讓用戶自己播報(bào)余額寶凈值，分享感受。迄今為止，參加過的用戶，有港口工人、駐港部隊(duì)退伍兵、農(nóng)民工、養(yǎng)雞場工人、幼兒園老師、機(jī)關(guān)公務(wù)員、在校學(xué)生等等。
“雙11”也沒掉鏈子
“雙11”那天，天弘基金的客服團(tuán)隊(duì)全部待命，還準(zhǔn)備了二線梯隊(duì)，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的用戶問詢高峰。在剛過去的全民購物狂歡中，556萬人使用余額寶支付共61億元。零點(diǎn)后的十分鐘內(nèi)，余額寶收到156萬筆支付請(qǐng)求，全天處理近1700萬筆交易。但系統(tǒng)運(yùn)行相當(dāng)順暢，用戶問詢量與往常比沒有明顯增加，客服工作量都沒有飽和。
為了迎接這場預(yù)料中的交易高峰，今年7月到9月，天弘基金和阿里云的技術(shù)團(tuán)隊(duì)配合，將余額寶的直銷系統(tǒng)全部轉(zhuǎn)到阿里云的“飛天”平臺(tái)上，成為第一家將系統(tǒng)放在云平臺(tái)的基金公司。過去10年一直在天弘基金負(fù)責(zé)技術(shù)支持的樊振華說，系統(tǒng)上云的好處是速度快、安全可靠，而且同樣的處理能力，使用云計(jì)算的成本比之前節(jié)約10倍。
天弘基金為余額寶的第一期IT部署投入了400萬元，能支持每秒鐘500個(gè)并發(fā)，每天可以支持1000萬筆交易清算。這相當(dāng)于傳統(tǒng)基金公司的百余倍，傳統(tǒng)基金的直銷系統(tǒng)每天的清算量通常在數(shù)萬筆。但這還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到“雙11”的要求。
按照預(yù)估，余額寶的直銷系統(tǒng)每秒要能支持5000到10000個(gè)并發(fā)請(qǐng)求，“雙11”當(dāng)天要能支持完成3億筆交易，整個(gè)過程當(dāng)中不能丟失數(shù)據(jù)，不能出現(xiàn)服務(wù)停頓。
不僅如此，傳統(tǒng)基金公司的系統(tǒng)早上9點(diǎn)半到下午3點(diǎn)做銷售，晚上做資金清算，二者不存在對(duì)IT資源的爭奪，但余額寶是7×24小時(shí)銷售，這對(duì)IT系統(tǒng)是相當(dāng)大的挑戰(zhàn)。而且為了讓用戶在第二天一早就能看到前一天的收益，最終的清算必須在2個(gè)半小時(shí)之內(nèi)完成。阿里云金融云架構(gòu)師白培新說，他們?yōu)榇俗隽?0個(gè)清算系統(tǒng)，把清算請(qǐng)求平均拆分，以便能夠及時(shí)完成清算。
上云的效果不錯(cuò)。支付寶發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，“雙11”期間，8%的購物交易通過余額寶進(jìn)行，在快捷支付、支付寶余額支付、余額寶支付和網(wǎng)銀等方式中，余額寶支付的速度最快，成功率最高。而經(jīng)過11日晚上用戶瘋狂”購物后，11月12日早上3點(diǎn)半，余額寶用戶已經(jīng)陸續(xù)可以看到前一天的收益。
余額寶的規(guī)模仍在每天快速增加，海通證券銀行業(yè)分析師戴志鋒、劉瑞在此前研究報(bào)告中預(yù)測，余額寶的潛在規(guī)模可以達(dá)到2000億元至3000億元。很多人認(rèn)為，現(xiàn)在看來這個(gè)預(yù)測有點(diǎn)保守。但彭蕾和周曉明都說，規(guī)模只是結(jié)果。周曉明說，“關(guān)鍵是你到底服務(wù)了誰，有什么獨(dú)特價(jià)值，你對(duì)用戶很有用，也很好用，用戶自然就用你。”
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