對今天的企業(yè)來說，客戶服務(wù)已經(jīng)不再是一項(xiàng)運(yùn)營成本，而成為了你重要的競爭優(yōu)勢所在。要想充分利用這項(xiàng)戰(zhàn)略資產(chǎn)，企業(yè)就必須重新思考自己提供給個體消費(fèi)者和企業(yè)客戶的服務(wù)內(nèi)容。對今天的企業(yè)來說，客戶服務(wù)已經(jīng)不再是一項(xiàng)運(yùn)營成本，而成為了你重要的CYE競爭優(yōu)勢所在。要想充分利用這項(xiàng)戰(zhàn)略資產(chǎn)，企業(yè)就必須重新思考自己提供給個體消費(fèi)者和企業(yè)客戶的服務(wù)內(nèi)容。面對越來越精通技術(shù)知識、要求也越來越高的客戶，企業(yè)需要讓你的客服專員向技術(shù)專員轉(zhuǎn)型，響應(yīng)消費(fèi)者“自己動手”的訴求，同時給重要的企業(yè)客戶提供增強(qiáng)型的技術(shù)服務(wù)。
如今，企業(yè)在客戶服務(wù)這一領(lǐng)域面臨著極大的挑戰(zhàn)，因?yàn)榭蛻魧夹g(shù)知識越來越精通，而且要求也越來越高。所有的個體消費(fèi)者都希望能夠自己動手安裝設(shè)備、修理故障和解決問題，只要你能保證每周7天、每天24小時隨時提供技術(shù)支持。企業(yè)客戶則成立了自己的技術(shù)部門，并且希望得到你的技術(shù)支持部門所提供的更高層次的服務(wù)。
然而，不管是個體消費(fèi)者還是企業(yè)客戶，都要求你擁有訓(xùn)練有素、技術(shù)過硬的員工，以便在他們有需要時提供支持。隨著新產(chǎn)品的種類越來越多，其復(fù)雜程度越來越高，對企業(yè)中直接面對客戶的一線員工的要求自然也越來越高。客戶流失和訂單金額的下降也導(dǎo)致企業(yè)必須采用交互銷售和升級銷售的方式來解除這種困境。而這些新的流程又使企業(yè)在提高運(yùn)營效率方面遭遇重重壓力。
遺憾的是，傳統(tǒng)的呼叫中心在客戶服務(wù)方面所能發(fā)揮的作用已經(jīng)非常有限了。三十多年前，企業(yè)成立這類部門的初衷是為了答復(fù)顧客的問題，但是現(xiàn)在，它們已經(jīng)太落后了，在如今的環(huán)境中毫無優(yōu)勢可言。為什么?首先，這類呼叫中心是按照節(jié)省了多少成本，而不是創(chuàng)造了多少價值來衡量員工的績效的，而造成這一結(jié)果的，正是把客戶服務(wù)看成一項(xiàng)必須盡可能壓縮的成本這一“主流”觀點(diǎn)。其次，這些呼叫中心的客戶支持專員通常都缺乏技術(shù)技能和必要的培訓(xùn)，不但無法令客戶滿意，更不能幫企業(yè)增加收入。再次，呼叫中心通常是一個獨(dú)立的部門，并不與其他部門發(fā)生聯(lián)系，這也阻礙了企業(yè)整體生產(chǎn)力的提高和銷售收入的增加。
有什么辦法可以解決這些問題呢?很多一流的企業(yè)正在對什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)進(jìn)行重新定義。它們把傳統(tǒng)的呼叫中心改造成先進(jìn)的“聯(lián)絡(luò)中心”，把原來的客戶支持專員換成了“虛擬”的技術(shù)服務(wù)人員。因?yàn)檫@些業(yè)務(wù)能力的升級，企業(yè)得以充分利用客戶自身不斷豐富的技術(shù)知識。例如，有些公司就采取了讓客戶自行安裝設(shè)備和遇到問題自助解決的策略。這種做法不僅降低了公司的運(yùn)營成本，還提高了客戶滿意度——這一點(diǎn)在快速成長的技術(shù)服務(wù)行業(yè)中尤為明顯。而對于企業(yè)客戶，有些公司則通過“增強(qiáng)型服務(wù)”來抓住重要客戶。
客服專員向技術(shù)專員轉(zhuǎn)型
我們都知道，企業(yè)僅僅提供好的產(chǎn)品或服務(wù)是不夠的。你的客戶從這些產(chǎn)品或服務(wù)上面所得到的體驗(yàn)是好是壞，取決于參與整個客戶生命周期管理。如今，很多企業(yè)都希望客戶服務(wù)部門能夠擔(dān)起一個更多參與企業(yè)事務(wù)、更具有戰(zhàn)略意義的角色。過去，由于呼叫中心與諸如產(chǎn)品開發(fā)、工程、銷售、營銷和技術(shù)等部門之間無法實(shí)現(xiàn)充分溝通與合作，導(dǎo)致企業(yè)失去了許多提高生產(chǎn)力和銷售收入的機(jī)會。為了解決這個問題，很多一流的企業(yè)都成立了名為“聯(lián)絡(luò)中心”的部門，它的作用遠(yuǎn)不止是回答客戶的電話而已。
與孤立的呼叫中心相反，聯(lián)絡(luò)中心不是獨(dú)立運(yùn)作的，而是與幾個重要職能部門整合在一起，共同及時向客戶提供有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)和促銷等方面的準(zhǔn)確信息。為了能夠更好地服務(wù)那些有著豐富技術(shù)知識的客戶，聯(lián)絡(luò)中心采用多種客戶溝通渠道，不僅僅是接聽電話，還提供在線互動支持和通過網(wǎng)絡(luò)對話進(jìn)行答疑。
在為聯(lián)絡(luò)中心挑選員工方面，一流的企業(yè)，特別是那些在以服務(wù)為基礎(chǔ)的高科技行業(yè)里的優(yōu)秀企業(yè)，已經(jīng)摸索出一套全新的方法。現(xiàn)在的顧客希望當(dāng)自己打電話過去的時候，前來接聽的是能夠以友好的態(tài)度、高效快速地幫助他們解決問題的專業(yè)技術(shù)人員。以前的呼叫中心所聘用的數(shù)量龐大，但缺乏技術(shù)知識的客戶支持專員是無法滿足這樣的要求的。而且，跟傳統(tǒng)的呼叫中心相反，聯(lián)絡(luò)中心需要的是規(guī)模小、懂技術(shù)、高度專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。這些團(tuán)隊(duì)必須解決客戶在技術(shù)支持、銷售、付賬等領(lǐng)域遇到的具體問題，或是解決具體與某些產(chǎn)品相關(guān)的問題。
在以前，只有參加現(xiàn)場工作的技術(shù)人員才具備實(shí)際的技術(shù)知識，這類員工被視為從事技術(shù)支持的工作人員中最頂尖的一群。由于企業(yè)會派他們?nèi)榭蛻艚鉀Q最大的難題，所以必然要對他們進(jìn)行最深入的培訓(xùn)，而且現(xiàn)場的工作經(jīng)驗(yàn)也使他們擁有了在產(chǎn)品或服務(wù)等方面最好的CYE實(shí)戰(zhàn)知識。現(xiàn)在，很多企業(yè)認(rèn)識到，如果把客戶支持專員培養(yǎng)成“虛擬”的技術(shù)人員，不僅可以節(jié)省成本，還可以提高客戶滿意度，同時使自己的產(chǎn)品與眾不同。在以技術(shù)為基礎(chǔ)的行業(yè)中，如果公司比競爭對手多邁出這一步，就等于抓住了對方所不具備的競爭優(yōu)勢。
然而，要在傳統(tǒng)的呼叫中心里培養(yǎng)一種“現(xiàn)場技術(shù)工作”文化是很困難的。很多管理者都在費(fèi)力地學(xué)習(xí)如何做到這一點(diǎn)，而我們在為客戶工作的過程當(dāng)中，已經(jīng)在這方面總結(jié)出以下被證明是行之有效的策略：
1、給客戶支持專員提供條理分明并且實(shí)用的知識。現(xiàn)在的知識管理系統(tǒng)軟件可以幫助客戶支持專員在模擬的客戶求助環(huán)境下，快速找到正確的解決方案。但是，很多在這方面投入重金的企業(yè)并未能有效地根據(jù)客戶的需要，來改編系統(tǒng)所儲存的知識。盡管沒有一種解決方案是萬試萬靈的，但是能夠主動從做客戶支持的技術(shù)專員那里獲取直接反饋，并且將這些意見融入到解決方案的制定中的企業(yè)，一般都會對它們的知識管理系統(tǒng)更加滿意，同時也能將這些系統(tǒng)用得更加得心應(yīng)手。
2、在你的聯(lián)絡(luò)中心里成立一個“學(xué)習(xí)實(shí)驗(yàn)室”。通過擯棄傳統(tǒng)的課堂教學(xué)模式，采用由現(xiàn)場技術(shù)人員親自指導(dǎo)，以及進(jìn)行與產(chǎn)品相關(guān)的具體知識的培訓(xùn)，你的客戶支持專員就會對他們所提供支持服務(wù)的產(chǎn)品有更加直觀的體驗(yàn)。學(xué)習(xí)實(shí)驗(yàn)室通常都是企業(yè)的內(nèi)部培訓(xùn)人員和外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)選擇進(jìn)行正式培訓(xùn)的心水地點(diǎn)，客戶支持專員們還得以在休息間隙進(jìn)行“自學(xué)”。
3、我們的一個客戶，一家經(jīng)營電信業(yè)務(wù)的公司在它最大的聯(lián)絡(luò)中心里采用了最新型的學(xué)習(xí)實(shí)驗(yàn)室，這樣聯(lián)絡(luò)中心的客戶支持專員就可以測試與他們所服務(wù)的客戶所使用的設(shè)備完全相同的設(shè)備。現(xiàn)在，公司還與當(dāng)?shù)氐纳鐓^(qū)大學(xué)合作，提供公認(rèn)的品質(zhì)優(yōu)良的夜校培訓(xùn)課程和一個藏書齊全的圖書館。這樣做的結(jié)果是，員工的士氣、企業(yè)的生產(chǎn)力得到了極大的提升，客戶支持專員流失率也下降了不少，而且升職率還增加了30%。很明顯，公司在人力資源上面的投資得到了應(yīng)有的回報。
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