對今天的企業(yè)來說，客戶服務已經不再是一項運營成本，而成為了你重要的競爭優(yōu)勢所在。要想充分利用這項戰(zhàn)略資產，企業(yè)就必須重新思考自己提供給個體消費者和企業(yè)客戶的服務內容。對今天的企業(yè)來說，客戶服務已經不再是一項運營成本，而成為了你重要的CYE競爭優(yōu)勢所在。要想充分利用這項戰(zhàn)略資產，企業(yè)就必須重新思考自己提供給個體消費者和企業(yè)客戶的服務內容。面對越來越精通技術知識、要求也越來越高的客戶，企業(yè)需要讓你的客服專員向技術專員轉型，響應消費者“自己動手”的訴求，同時給重要的企業(yè)客戶提供增強型的技術服務。
如今，企業(yè)在客戶服務這一領域面臨著極大的挑戰(zhàn)，因為客戶對技術知識越來越精通，而且要求也越來越高。所有的個體消費者都希望能夠自己動手安裝設備、修理故障和解決問題，只要你能保證每周7天、每天24小時隨時提供技術支持。企業(yè)客戶則成立了自己的技術部門，并且希望得到你的技術支持部門所提供的更高層次的服務。
然而，不管是個體消費者還是企業(yè)客戶，都要求你擁有訓練有素、技術過硬的員工，以便在他們有需要時提供支持。隨著新產品的種類越來越多，其復雜程度越來越高，對企業(yè)中直接面對客戶的一線員工的要求自然也越來越高。客戶流失和訂單金額的下降也導致企業(yè)必須采用交互銷售和升級銷售的方式來解除這種困境。而這些新的流程又使企業(yè)在提高運營效率方面遭遇重重壓力。
遺憾的是，傳統(tǒng)的呼叫中心在客戶服務方面所能發(fā)揮的作用已經非常有限了。三十多年前，企業(yè)成立這類部門的初衷是為了答復顧客的問題，但是現(xiàn)在，它們已經太落后了，在如今的環(huán)境中毫無優(yōu)勢可言。為什么?首先，這類呼叫中心是按照節(jié)省了多少成本，而不是創(chuàng)造了多少價值來衡量員工的績效的，而造成這一結果的，正是把客戶服務看成一項必須盡可能壓縮的成本這一“主流”觀點。其次，這些呼叫中心的客戶支持專員通常都缺乏技術技能和必要的培訓，不但無法令客戶滿意，更不能幫企業(yè)增加收入。再次，呼叫中心通常是一個獨立的部門，并不與其他部門發(fā)生聯(lián)系，這也阻礙了企業(yè)整體生產力的提高和銷售收入的增加。
有什么辦法可以解決這些問題呢?很多一流的企業(yè)正在對什么是優(yōu)質的客戶服務進行重新定義。它們把傳統(tǒng)的呼叫中心改造成先進的“聯(lián)絡中心”，把原來的客戶支持專員換成了“虛擬”的技術服務人員。因為這些業(yè)務能力的升級，企業(yè)得以充分利用客戶自身不斷豐富的技術知識。例如，有些公司就采取了讓客戶自行安裝設備和遇到問題自助解決的策略。這種做法不僅降低了公司的運營成本，還提高了客戶滿意度——這一點在快速成長的技術服務行業(yè)中尤為明顯。而對于企業(yè)客戶，有些公司則通過“增強型服務”來抓住重要客戶。
客服專員向技術專員轉型
我們都知道，企業(yè)僅僅提供好的產品或服務是不夠的。你的客戶從這些產品或服務上面所得到的體驗是好是壞，取決于參與整個客戶生命周期管理。如今，很多企業(yè)都希望客戶服務部門能夠擔起一個更多參與企業(yè)事務、更具有戰(zhàn)略意義的角色。過去，由于呼叫中心與諸如產品開發(fā)、工程、銷售、營銷和技術等部門之間無法實現(xiàn)充分溝通與合作，導致企業(yè)失去了許多提高生產力和銷售收入的機會。為了解決這個問題，很多一流的企業(yè)都成立了名為“聯(lián)絡中心”的部門，它的作用遠不止是回答客戶的電話而已。
與孤立的呼叫中心相反，聯(lián)絡中心不是獨立運作的，而是與幾個重要職能部門整合在一起，共同及時向客戶提供有關產品、服務和促銷等方面的準確信息。為了能夠更好地服務那些有著豐富技術知識的客戶，聯(lián)絡中心采用多種客戶溝通渠道，不僅僅是接聽電話，還提供在線互動支持和通過網絡對話進行答疑。
在為聯(lián)絡中心挑選員工方面，一流的企業(yè)，特別是那些在以服務為基礎的高科技行業(yè)里的優(yōu)秀企業(yè)，已經摸索出一套全新的方法。現(xiàn)在的顧客希望當自己打電話過去的時候，前來接聽的是能夠以友好的態(tài)度、高效快速地幫助他們解決問題的專業(yè)技術人員。以前的呼叫中心所聘用的數(shù)量龐大，但缺乏技術知識的客戶支持專員是無法滿足這樣的要求的。而且，跟傳統(tǒng)的呼叫中心相反，聯(lián)絡中心需要的是規(guī)模小、懂技術、高度專業(yè)化的服務團隊。這些團隊必須解決客戶在技術支持、銷售、付賬等領域遇到的具體問題，或是解決具體與某些產品相關的問題。
在以前，只有參加現(xiàn)場工作的技術人員才具備實際的技術知識，這類員工被視為從事技術支持的工作人員中最頂尖的一群。由于企業(yè)會派他們去為客戶解決最大的難題，所以必然要對他們進行最深入的培訓，而且現(xiàn)場的工作經驗也使他們擁有了在產品或服務等方面最好的CYE實戰(zhàn)知識。現(xiàn)在，很多企業(yè)認識到，如果把客戶支持專員培養(yǎng)成“虛擬”的技術人員，不僅可以節(jié)省成本，還可以提高客戶滿意度，同時使自己的產品與眾不同。在以技術為基礎的行業(yè)中，如果公司比競爭對手多邁出這一步，就等于抓住了對方所不具備的競爭優(yōu)勢。
然而，要在傳統(tǒng)的呼叫中心里培養(yǎng)一種“現(xiàn)場技術工作”文化是很困難的。很多管理者都在費力地學習如何做到這一點，而我們在為客戶工作的過程當中，已經在這方面總結出以下被證明是行之有效的策略：
1、給客戶支持專員提供條理分明并且實用的知識。現(xiàn)在的知識管理系統(tǒng)軟件可以幫助客戶支持專員在模擬的客戶求助環(huán)境下，快速找到正確的解決方案。但是，很多在這方面投入重金的企業(yè)并未能有效地根據客戶的需要，來改編系統(tǒng)所儲存的知識。盡管沒有一種解決方案是萬試萬靈的，但是能夠主動從做客戶支持的技術專員那里獲取直接反饋，并且將這些意見融入到解決方案的制定中的企業(yè)，一般都會對它們的知識管理系統(tǒng)更加滿意，同時也能將這些系統(tǒng)用得更加得心應手。
2、在你的聯(lián)絡中心里成立一個“學習實驗室”。通過擯棄傳統(tǒng)的課堂教學模式，采用由現(xiàn)場技術人員親自指導，以及進行與產品相關的具體知識的培訓，你的客戶支持專員就會對他們所提供支持服務的產品有更加直觀的體驗。學習實驗室通常都是企業(yè)的內部培訓人員和外部培訓機構選擇進行正式培訓的心水地點，客戶支持專員們還得以在休息間隙進行“自學”。
3、我們的一個客戶，一家經營電信業(yè)務的公司在它最大的聯(lián)絡中心里采用了最新型的學習實驗室，這樣聯(lián)絡中心的客戶支持專員就可以測試與他們所服務的客戶所使用的設備完全相同的設備。現(xiàn)在，公司還與當?shù)氐纳鐓^(qū)大學合作，提供公認的品質優(yōu)良的夜校培訓課程和一個藏書齊全的圖書館。這樣做的結果是，員工的士氣、企業(yè)的生產力得到了極大的提升，客戶支持專員流失率也下降了不少，而且升職率還增加了30%。很明顯，公司在人力資源上面的投資得到了應有的回報。
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