“獨(dú)特”是其中的關(guān)鍵詞。客戶體驗(yàn)與客戶服務(wù)不同，效仿其他公司不會(huì)獲得成功。為了創(chuàng)造真正難忘的體驗(yàn)，公司必須找到新方法在客戶體驗(yàn)方面有所創(chuàng)新。以下是一些公司正在實(shí)施的四種創(chuàng)新方法。
當(dāng)顧客光臨時(shí)笑臉相迎是一種良好的客戶服務(wù)。而讓雜貨店的顧客在傳統(tǒng)排隊(duì)結(jié)賬和電子自主結(jié)賬中選擇一種自己偏愛(ài)的結(jié)賬方式，則屬于一種客戶體驗(yàn)。
盡管優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)必不可少，但它不會(huì)使任何公司脫穎而出。創(chuàng)造一種獨(dú)特的客戶體驗(yàn)是真正給人留下深刻印象的最好方法。
“獨(dú)特”是其中的關(guān)鍵詞。與客戶服務(wù)不同，效仿其他公司不會(huì)獲得成功。為了創(chuàng)造真正難忘的體驗(yàn)，公司必須找到新方法在客戶體驗(yàn)方面有所創(chuàng)新。以下是一些公司正在實(shí)施的四種創(chuàng)新方法。
反思一切
多年來(lái)，世界各地幾乎所有的堂吃飯店都遵循同樣的基本路數(shù)。當(dāng)為客戶體驗(yàn)構(gòu)思新創(chuàng)意時(shí)，飯店老板們并不傾向于顛覆那個(gè)基本結(jié)構(gòu)。
拉雅特·蘇里(Rajat Suri)正在尋求利用Presto平板電腦做出些改變，這款觸屏設(shè)備能讓食客們通過(guò)直接點(diǎn)菜來(lái)節(jié)省就餐的等待時(shí)間。
“蘇里在一家地中海餐廳演示了該設(shè)備，在那里用晚餐時(shí)與服務(wù)員的唯一互動(dòng)發(fā)生在沙拉三明治上菜時(shí)。” 薩拉·弗萊爾(Sarah Frier)在為《彭博商業(yè)周刊》(Bloomberg Businessweek)撰稿時(shí)寫(xiě)道，“Presto讓食客們通過(guò)滾動(dòng)瀏覽菜式照片完成點(diǎn)菜，并通過(guò)Presto的內(nèi)置讀卡器刷卡買單。”
融合多種期待
還有一個(gè)行業(yè)固守永遠(yuǎn)不變的操作程序，那就是銀行。網(wǎng)站Universal Mind的約翰·韋恩(John Wynn)解釋了一家銀行如何圍繞著客戶的期待進(jìn)行創(chuàng)新，其中未必要用到什么高科技設(shè)備。烏姆普夸銀行(Umpqua Bank)已經(jīng)圍繞著“零售銀行業(yè)務(wù)”對(duì)其分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行了改造。
“其分支機(jī)構(gòu)被稱為‘門店’，更加強(qiáng)調(diào)零售業(yè)務(wù)和店內(nèi)氛圍，”韋恩寫(xiě)道，“那些‘門店’被視為目的地，客戶不僅能在那里處理銀行業(yè)務(wù)，也能花上幾分鐘(如果他們?cè)敢獾脑挘蛘呋ㄉ蠋讉�(gè)小時(shí))隨便逛逛，多了解一下金融產(chǎn)品和服務(wù)。”
這種獨(dú)特的定位得到了一種獨(dú)特權(quán)力結(jié)構(gòu)的支持。與銀行常見(jiàn)的傳統(tǒng)層級(jí)結(jié)構(gòu)不同，烏姆普夸銀行采用的是一種更為扁平化的組織結(jié)構(gòu)。
“這種想法是為了讓所有同事都能勝任一家傳統(tǒng)專業(yè)銀行里各個(gè)領(lǐng)域的工作。”韋恩說(shuō)道。
考慮軟創(chuàng)新
甚至連兜售產(chǎn)品而非服務(wù)的公司也能在沒(méi)有新硬件發(fā)明的情況下進(jìn)行創(chuàng)新。在《方法、方法》(The Method Method)一書(shū)中，埃里克·賴安(Eric Ryan)和亞當(dāng)·勞里(Adam Lowry)把這種概念稱為“軟創(chuàng)新”。
“軟創(chuàng)新者其實(shí)沒(méi)有什么高深之處，他們?cè)诟髯缘念I(lǐng)域里為質(zhì)量、體驗(yàn)和銷售確立了新標(biāo)準(zhǔn)。”他們?cè)跁?shū)中一個(gè)章節(jié)里寫(xiě)道，這部分內(nèi)容刊登在Fast Company網(wǎng)站上。“以冰淇淋品牌Ben & Jerry’s為例，它推出了一品脫的包裝規(guī)格，相較于半加侖或一加侖的大桶裝而言，不啻為一種更適合個(gè)人享用的選擇。”
軟創(chuàng)新意味著以一種改變顧客體驗(yàn)的方式來(lái)突出產(chǎn)品中看似小的方面，如味道、個(gè)性或者設(shè)計(jì)等。
“單獨(dú)來(lái)看沒(méi)有一樣是具有開(kāi)創(chuàng)性的，但是加在一起就影響非凡。”他們表示。
為所有客戶提供VIP服務(wù)
對(duì)于那些希望清理一下衣柜，順便再賺點(diǎn)錢的人來(lái)說(shuō)，交易平臺(tái)Threadflip使得出售二手衣物和飾品比以往任何時(shí)候都更加便利。通過(guò)一項(xiàng)名為白手套(White Glove)的服務(wù)，該時(shí)尚網(wǎng)站徹底消滅了二手物品在掛售和發(fā)貨環(huán)節(jié)中的各種繁瑣。
賣家必須首先申請(qǐng)使用這項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)。參與者會(huì)收到免費(fèi)的標(biāo)簽，填好之后再寄回該公司。工作人員將對(duì)售價(jià)給出建議，為商品拍攝照片并張貼到網(wǎng)上，一旦成交則會(huì)代為發(fā)貨。Threadflip不僅把客戶都當(dāng)作高級(jí)賣家來(lái)對(duì)待，由于本地寄售商店會(huì)拿走更多分成，這樣的服務(wù)意味著賣家會(huì)有更多錢到手。提供這項(xiàng)獨(dú)家服務(wù)已使Threadflip從其他網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)中脫穎而出，令原本很繁重的事情變得輕輕松松。
一家公司可以有很多方法來(lái)創(chuàng)造一種獨(dú)特的客戶體驗(yàn)。這也是件好事——意味著無(wú)論其他公司提供了多少美妙的客戶體驗(yàn)，總還有辦法對(duì)客戶體驗(yàn)進(jìn)行更多改造。
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