手機售后服務未來發展趨勢
四五級市場發展空間廣闊，售后服務渠道下沉。隨著中低端手機價格下降和通話資費下調，郊縣、鄉鎮和農村移動通信市場爆發式增長。四五級市場迅速成長，帶動當地手機零售業繁榮，銷售渠道在縣鄉市場全面鋪開。
中國移動和中國電信等運營商與“萬村千鄉”市場工程合作，把服務點推進到農家店。完善的售后服務體系是零售商選擇渠道商和手機品牌的重要考慮因素，手機廠商在將銷售渠道鋪設到縣鄉市場時，也將大力推動服務渠道下沉，更貼近四五級市場用戶。隨著家電下鄉在全國范圍的推進，運營商和連鎖渠道等手機下鄉流通企業將加速在鄉鎮、農村市場的銷售渠道和服務渠道的戰略布局。
定制手機銷售比例增長，運營商在手機售后服務業的影響力提升。3G時代到來，不同運營商采用不同的制式，手機廠商和運營商的合作更加緊密，運營商為加大業務和終端推廣力度，必將加大不同定制深度的手機的集采規模。
隨著運營商定制手機規模擴大及深度介入零售終端，定制手機售后服務歸屬、維修管理以及維修效率等問題也越來越突出，這部分手機的售后服務處理不好，將直接影響定制手機參與者的品牌滿意度。運營商和產業鏈其他方可采取多種合作形式強化手機售后服務：第一，憑借運營商行業主導地位聯手Cye.com.cn主要手機廠商推出免費延保服務，增強定制機相對于非定制機的優勢；第二，運營商選擇專業的第三方維修機構作為定制機的唯一售后服務平臺，以統一的品牌和形象為多個手機品牌的用戶服務；第三，運營商向手機企業指定的第三方合作伙伴授予定制終端維修資質授權；第四，手機品牌廠家的售后服務機構進駐運營商的定制終端銷售渠道；第五，手機廠商將客戶服務功能整合到定制手機菜單中，為手機用戶提供方便的售后咨詢服務功能。
軟件和應用增多，咨詢服務和軟件維修服務比重將迅速上升。從供需兩方面看，3G時代手機軟件應用和業務將迎來快速增長。一方面，3G對帶寬瓶頸的突破釋放了用戶期望，加速了用戶需求長尾化的進程，消費者對個性化應用和業務的需求增長；另外一方面，手機廠商、軟件商和運營商等產業鏈上各環節為加強產品對用戶的吸引力，紛紛推出多樣化的軟件、應用和服務來配合用戶訴求。
受此影響，與軟件和應用相關的咨詢服務和維修服務需求將逐步成為主流需求之一，其復雜性和多樣性將給售后服務帶來新的挑戰。（文/日堯）
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