手機(jī)售后服務(wù)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)
四五級(jí)市場(chǎng)發(fā)展空間廣闊，售后服務(wù)渠道下沉。隨著中低端手機(jī)價(jià)格下降和通話資費(fèi)下調(diào)，郊縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村移動(dòng)通信市場(chǎng)爆發(fā)式增長(zhǎng)。四五級(jí)市場(chǎng)迅速成長(zhǎng)，帶動(dòng)當(dāng)?shù)厥謾C(jī)零售業(yè)繁榮，銷售渠道在縣鄉(xiāng)市場(chǎng)全面鋪開(kāi)。
中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)電信等運(yùn)營(yíng)商與“萬(wàn)村千鄉(xiāng)”市場(chǎng)工程合作，把服務(wù)點(diǎn)推進(jìn)到農(nóng)家店。完善的售后服務(wù)體系是零售商選擇渠道商和手機(jī)品牌的重要考慮因素，手機(jī)廠商在將銷售渠道鋪設(shè)到縣鄉(xiāng)市場(chǎng)時(shí)，也將大力推動(dòng)服務(wù)渠道下沉，更貼近四五級(jí)市場(chǎng)用戶。隨著家電下鄉(xiāng)在全國(guó)范圍的推進(jìn)，運(yùn)營(yíng)商和連鎖渠道等手機(jī)下鄉(xiāng)流通企業(yè)將加速在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村市場(chǎng)的銷售渠道和服務(wù)渠道的戰(zhàn)略布局。
定制手機(jī)銷售比例增長(zhǎng)，運(yùn)營(yíng)商在手機(jī)售后服務(wù)業(yè)的影響力提升。3G時(shí)代到來(lái)，不同運(yùn)營(yíng)商采用不同的制式，手機(jī)廠商和運(yùn)營(yíng)商的合作更加緊密，運(yùn)營(yíng)商為加大業(yè)務(wù)和終端推廣力度，必將加大不同定制深度的手機(jī)的集采規(guī)模。
隨著運(yùn)營(yíng)商定制手機(jī)規(guī)模擴(kuò)大及深度介入零售終端，定制手機(jī)售后服務(wù)歸屬、維修管理以及維修效率等問(wèn)題也越來(lái)越突出，這部分手機(jī)的售后服務(wù)處理不好，將直接影響定制手機(jī)參與者的品牌滿意度。運(yùn)營(yíng)商和產(chǎn)業(yè)鏈其他方可采取多種合作形式強(qiáng)化手機(jī)售后服務(wù)：第一，憑借運(yùn)營(yíng)商行業(yè)主導(dǎo)地位聯(lián)手Cye.com.cn主要手機(jī)廠商推出免費(fèi)延保服務(wù)，增強(qiáng)定制機(jī)相對(duì)于非定制機(jī)的優(yōu)勢(shì)；第二，運(yùn)營(yíng)商選擇專業(yè)的第三方維修機(jī)構(gòu)作為定制機(jī)的唯一售后服務(wù)平臺(tái)，以統(tǒng)一的品牌和形象為多個(gè)手機(jī)品牌的用戶服務(wù)；第三，運(yùn)營(yíng)商向手機(jī)企業(yè)指定的第三方合作伙伴授予定制終端維修資質(zhì)授權(quán)；第四，手機(jī)品牌廠家的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)駐運(yùn)營(yíng)商的定制終端銷售渠道；第五，手機(jī)廠商將客戶服務(wù)功能整合到定制手機(jī)菜單中，為手機(jī)用戶提供方便的售后咨詢服務(wù)功能。
軟件和應(yīng)用增多，咨詢服務(wù)和軟件維修服務(wù)比重將迅速上升。從供需兩方面看，3G時(shí)代手機(jī)軟件應(yīng)用和業(yè)務(wù)將迎來(lái)快速增長(zhǎng)。一方面，3G對(duì)帶寬瓶頸的突破釋放了用戶期望，加速了用戶需求長(zhǎng)尾化的進(jìn)程，消費(fèi)者對(duì)個(gè)性化應(yīng)用和業(yè)務(wù)的需求增長(zhǎng)；另外一方面，手機(jī)廠商、軟件商和運(yùn)營(yíng)商等產(chǎn)業(yè)鏈上各環(huán)節(jié)為加強(qiáng)產(chǎn)品對(duì)用戶的吸引力，紛紛推出多樣化的軟件、應(yīng)用和服務(wù)來(lái)配合用戶訴求。
受此影響，與軟件和應(yīng)用相關(guān)的咨詢服務(wù)和維修服務(wù)需求將逐步成為主流需求之一，其復(fù)雜性和多樣性將給售后服務(wù)帶來(lái)新的挑戰(zhàn)。（文/日?qǐng)颍?/P> 本新聞共 4頁(yè),當(dāng)前在第 4頁(yè) 1 2 3 4
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