中國消費(fèi)者覺得被百勝（Yum Brands）出賣了。這個(gè)總部位于美國肯塔基州的快餐王國擁有肯德基（KFC）、必勝客（Pizza Hut）和塔可鐘（Taco Bell）等品牌。百勝大舉進(jìn)入中國，因?yàn)橥该鳌⒄钡奈鞣?a target="_blank">餐飲公司形象而備受青睞。
但在2012年底，中國食品調(diào)查人員發(fā)現(xiàn)，百勝的中國供應(yīng)商往雞飼料中添加了超標(biāo)的抗生素。5月6日，又一次公關(guān)危機(jī)擺在百勝的面前。當(dāng)時(shí)有報(bào)道稱，中國監(jiān)管機(jī)構(gòu)開始調(diào)查一家可能與百勝旗下的火鍋連鎖店小肥羊（Little Sheep）有關(guān)的羊肉供應(yīng)商。
百勝CEO大衛(wèi)•諾瓦克在該公司的2013年第一季度財(cái)報(bào)電話會(huì)議上說，抗生素事件影響巨大，百勝已經(jīng)啟動(dòng)了一個(gè)名為“雷霆行動(dòng)”（Operation Thunder）的供應(yīng)鏈評(píng)估計(jì)劃來解決這個(gè)問題。這家公司無力承受在中國面臨接連不斷的食品質(zhì)量問題。
“百勝無法繞開中國。10年來，兩位數(shù)的同店銷售增長(zhǎng)已經(jīng)成為這個(gè)市場(chǎng)的常態(tài)。”歐睿信息咨詢公司（Euromonitor）的消費(fèi)者食品服務(wù)調(diào)研部門主管邁克爾•謝弗說。“我不認(rèn)為他們可以糊弄了事。”
百勝必須更加嚴(yán)格、更加積極地管理在華雞肉（其中大多都來自本地）供應(yīng)。諾瓦克說，作為“雷霆行動(dòng)”的一部分，他的公司已經(jīng)找出了1,000個(gè)過時(shí)落伍的小型養(yǎng)雞場(chǎng)，將把它們從供應(yīng)鏈中移除。百勝可能將對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行更多的審查，或者把更多的生產(chǎn)轉(zhuǎn)移到自己的工廠。
中國消費(fèi)者的反應(yīng)不僅僅是關(guān)于安全，還關(guān)乎信任。“我認(rèn)為其中有很多的感性成分，但這并不能減輕問題的嚴(yán)重性。”謝弗說。因此，一點(diǎn)點(diǎn)象征性的措施對(duì)于解決問題沒有壞處。
“他們可能會(huì)采取穩(wěn)妥做法，任命一位食品安全主管。”戰(zhàn)略溝通公司萊維克（Levick）的執(zhí)行副總裁吉恩•格拉博夫斯基說。他建議聘請(qǐng)當(dāng)?shù)厝素?fù)責(zé)食品安全問題。他說，這個(gè)策略不僅有助于百勝預(yù)防未來的問題，還能讓公眾在問題發(fā)生時(shí)有地方申訴。
既然如此，我們這些美國人就不必爭(zhēng)先恐后地排隊(duì)?wèi)?yīng)聘那份工作了。
百勝必須找到供應(yīng)鏈問題的根源，在某種程度上是因?yàn)橄M(fèi)者對(duì)百勝雞肉問題的反應(yīng)非常迅速和激烈。百勝中國的2013年第一季度營(yíng)業(yè)利潤(rùn)同比減少了41%，從2.58億美元下降到了1.54億美元。
謝弗說，中國消費(fèi)者飽受質(zhì)量管理問題的困擾。“隨著收入的增加和生活水平的提高，人們開始意識(shí)到：‘我們?yōu)槭裁床荒艹缘桨踩氖澄铮繛槭裁纯偸前l(fā)生這種事情？’”他說，因此，當(dāng)消費(fèi)者覺得百勝在信息透明上出了問題時(shí)，“不僅僅是害怕，還有憤怒。”
百勝CEO諾瓦克在財(cái)報(bào)電話會(huì)議上表示，他希望帶領(lǐng)公司在2014年底重回兩位數(shù)的增長(zhǎng)軌道。他已經(jīng)做好了準(zhǔn)備。
4月初，中國爆發(fā)禽流感，消費(fèi)者談雞色變。這場(chǎng)恐慌雖然并沒有影響到熟食雞和百勝的操作實(shí)踐，但卻引發(fā)了心理反應(yīng)，導(dǎo)致客戶望而卻步。結(jié)果現(xiàn)在又發(fā)生了羊肉事件。
一旦企業(yè)擁有百勝在中國的那種影響力，這些問題就會(huì)成為企業(yè)的一部分。盡管存在各種風(fēng)險(xiǎn)，但百勝需要這個(gè)市場(chǎng)。那么到底應(yīng)該怎么做呢？
解決這個(gè)問題的部分困難在于，百勝在供應(yīng)鏈管理方面長(zhǎng)期擁有良好的聲譽(yù)。“百勝在華業(yè)務(wù)之所以表現(xiàn)優(yōu)異，一個(gè)原因是在過去20年的大部分時(shí)間里，他們擁有一支非常強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)，”謝弗說。“沒人真正覺得他們管理松懈。我現(xiàn)在都不認(rèn)為有這種感覺存在。”
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