服務(wù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。同時(shí)，雙方的接觸也由“點(diǎn)”轉(zhuǎn)換為“面”，既保證了服務(wù)的深度，更使彼此合作關(guān)系由個(gè)人轉(zhuǎn)為團(tuán)隊(duì)，關(guān)系更加牢固和緊密(即便單個(gè)接觸點(diǎn)上有所偏差，也不會(huì)影響全局)。這樣鑲嵌到客戶中去服務(wù)，做到你中有我，我中有你，好像彼此真正成為一家人，形成了真正的伙伴。
這樣，使得利樂在輸出產(chǎn)品的同時(shí)，還更多地輸出了企業(yè)文化、管理模式、運(yùn)營(yíng)理念、營(yíng)銷思想、市場(chǎng)運(yùn)作方法，為合作伙伴培養(yǎng)人才。在對(duì)合作伙伴全面輸入管理、研發(fā)、技術(shù)、加工、營(yíng)銷過程中，利用優(yōu)勢(shì)資源全方位整合客戶存在的問題，改變了合作伙伴的軟環(huán)境。在相互的市場(chǎng)努力下，實(shí)現(xiàn)共贏。
利樂的關(guān)鍵客戶經(jīng)理，全面融進(jìn)合作伙伴的企業(yè)，會(huì)對(duì)合作伙伴的企業(yè)有全面了解。在幫助合作伙伴開拓市場(chǎng)的過程中，關(guān)鍵客戶經(jīng)理會(huì)調(diào)動(dòng)自己企業(yè)的資源，快速幫助合作伙伴成長(zhǎng)。如果利樂的資源不足以支持合作伙伴，利樂的關(guān)鍵客戶經(jīng)理，還會(huì)根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，向企業(yè)推薦合適的咨詢公司等智業(yè)機(jī)構(gòu)。這些咨詢公司有國(guó)際性咨詢公司比如麥肯錫，也有本土的咨詢公司。他還會(huì)根據(jù)企業(yè)的情況，為企業(yè)找到合適高層職業(yè)經(jīng)理人。當(dāng)然，利樂會(huì)承擔(dān)一定的費(fèi)用。
通過有效的關(guān)鍵客戶管理與實(shí)施，使客戶實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)利潤(rùn)的增長(zhǎng)，從而達(dá)到客戶滿意的目標(biāo)。同時(shí)，利樂也獲得客戶的認(rèn)可，獲得更大的發(fā)展。
鏈接1：利樂幫助沈陽乳業(yè)利樂枕態(tài)奶的上市推廣
上海一家叫做聯(lián)縱智達(dá)的咨詢公司2000年5月起向沈陽乳業(yè)有限責(zé)任公司提供營(yíng)銷服務(wù)，負(fù)責(zé)沈陽乳業(yè)“輝山”牌利樂枕液態(tài)奶的上市推廣。下面是這家咨洵公司在服務(wù)過程中的感受。
當(dāng)這家咨詢公司到沈陽時(shí)，先期與他們洽淡業(yè)務(wù)的并不是沈陽乳業(yè)的負(fù)責(zé)人，而是專項(xiàng)負(fù)責(zé)沈陽乳業(yè)項(xiàng)目的利樂(中國(guó))公司的關(guān)鍵客戶經(jīng)理周傳毅。在訪談的足足6個(gè)多小時(shí)內(nèi)，周傳毅從牛奶營(yíng)養(yǎng)成分的構(gòu)成、對(duì)人體的好處、其生產(chǎn)加工工藝與流程、銷售的主要渠道與環(huán)節(jié)，一直講到世界發(fā)達(dá)國(guó)家牛奶消費(fèi)現(xiàn)狀、中國(guó)液態(tài)奶發(fā)展趨勢(shì)，以及沈陽市液態(tài)奶市場(chǎng)實(shí)態(tài)和“輝山”奶在當(dāng)?shù)氐膶?shí)際處境等，思路清晰，數(shù)據(jù)詳實(shí)，如敘家常，令這家咨詢公司工作人員對(duì)這位關(guān)鍵客戶經(jīng)理印象很深刻。
輝山利樂枕要在6月初上市，留給這家咨詢公司企劃作業(yè)的時(shí)間不足一個(gè)月，時(shí)間十分緊迫。大量的市場(chǎng)調(diào)查、信息整理任務(wù)繁重，項(xiàng)目組成員白天要與相關(guān)人員進(jìn)行深度訪談、走訪經(jīng)銷商和終端，查看市場(chǎng)，晚上又要匯總信息，展開討論，頭腦激蕩。而這個(gè)過程中，周傳毅自覺成了“編內(nèi)”成員，全程陪同，協(xié)助他們工作，同樣一天睡兩三個(gè)小時(shí)。就是最遭罪的事兒，這個(gè)關(guān)鍵客戶經(jīng)理也不落。為了了解鮮奶的整個(gè)物流過程，項(xiàng)目組成員從晚上8點(diǎn)開始，對(duì)液態(tài)奶的整個(gè)生產(chǎn)流程進(jìn)行全程跟蹤，一跟就是一整宿，有時(shí)遇到一幢樓只有7樓才有一個(gè)定奶戶，而周傳毅也換一身運(yùn)動(dòng)服，拿著個(gè)數(shù)碼相機(jī)，全程陪同，毫無怨言。
在其后一個(gè)多月，該咨詢公司項(xiàng)目組成員每次抵達(dá)沈陽，周傳毅都提前趕到，參加討論、協(xié)助制定方案，其投入程度不遜于沈陽乳業(yè)和項(xiàng)目組成員。并且，平時(shí)周傳毅與沈陽乳業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)交談，很少提及設(shè)備、包材和款項(xiàng)的話題，談?wù)摰亩嗍鞘袌?chǎng)營(yíng)銷、企業(yè)管理、隊(duì)伍建設(shè)、發(fā)展戰(zhàn)略等內(nèi)容。
這家咨詢公司幫助沈陽乳業(yè)進(jìn)行新晶推廣，是利樂方面提出的，利樂公司還掏了一半費(fèi)用，而且沈陽乳業(yè)的學(xué)生奶設(shè)備也是利樂白送的，連“輝山學(xué)生奶項(xiàng)目”的負(fù)責(zé)人，也是利樂出高薪從瑞典聘請(qǐng)的……
在隨后的兩年，這家咨詢公司與沈陽乳業(yè)接連不斷地合作了七八個(gè)項(xiàng)目，每次合作利樂公司都全程介入，并主動(dòng)承擔(dān)一定費(fèi)用。
這個(gè)項(xiàng)目結(jié)束后，輝山利樂枕鮮奶日銷量已超過50噸，液體奶在沈陽的市場(chǎng)占有率保持在80％以上，2001年銷售額達(dá)到3．6億元。而利樂公司的包材銷量也在大幅攀升，甚至有幾次到了斷貨的程度。
鏈接2：幫助伊利成長(zhǎng)為中國(guó)最大的乳品企業(yè)
伊利，利樂在中國(guó)的關(guān)鍵客戶，最初只是內(nèi)蒙古一家小型乳品廠，主要服務(wù)于呼和浩特周邊地區(qū)。這家公司一直希望將質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的本地乳晶送往全國(guó)，特別是經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、乳品消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展迅速的華南和華東地區(qū)，但是苦于沒有一家適合長(zhǎng)途運(yùn)輸?shù)闹袊?guó)包裝供應(yīng)商。
在利樂的幫助下，伊利的奶產(chǎn)品從呼和浩特運(yùn)出，并保存完好，在全國(guó)迅速打開局面。短短幾年，伊利從區(qū)域性的企業(yè)成長(zhǎng)為全國(guó)性的企業(yè)，成長(zhǎng)為中國(guó)最大的乳晶企業(yè)。自1997年伊利向利樂購(gòu)買第一臺(tái)灌裝機(jī)，截至2002年底，利樂已經(jīng)為伊利提供了61條生產(chǎn)線。
在迅速發(fā)展的過程中，伊利最大的感受是和這家供應(yīng)商結(jié)成了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，伊利獲得這家跨國(guó)公司提供的大量幫助，從原材料改進(jìn)，再到經(jīng)營(yíng)管理思想的輸入，利樂為伊利培養(yǎng)了大批的經(jīng)營(yíng)人員，極大地改善了伊利的整體實(shí)力。
而伊利獲得大發(fā)展的同時(shí)，利樂也從這家伙伴處獲得了大量的好處。僅2001年，伊利就生產(chǎn)了采用利樂包裝的約20萬噸超高溫處理奶。上市公司伊利股份在其公告中公布銷售總成本中有40％是包裝。可以看到利樂從中獲得的巨大利潤(rùn)。
個(gè)案3 做客戶的“托管人”，掌握客戶的采購(gòu)權(quán)
金煥民
河南廣安飼料公司剛組建時(shí)，發(fā)現(xiàn)向養(yǎng)豬廠推銷飼料極其困難。每家飼料廠都有穩(wěn)定的供貨商，廠商之間早已建立了千絲萬縷的聯(lián)系。而且養(yǎng)豬廠普遍擔(dān)心，如果突然換飼料，豬可能有很長(zhǎng)一段時(shí)間的適應(yīng)期。因此，說服養(yǎng)豬廠試用飼料就是一項(xiàng)困難的推銷工作。
廣安公司業(yè)務(wù)員在推銷中發(fā)現(xiàn)，養(yǎng)豬已經(jīng)逐步成為高技術(shù)性、高專業(yè)化的工作，但養(yǎng)豬廠大多數(shù)由農(nóng)民投資建立，農(nóng)民的知識(shí)已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)代養(yǎng)殖要求。業(yè)務(wù)員在推銷飼料過程中，有些養(yǎng)豬廠遇到技術(shù)問題，要求業(yè)務(wù)員提供技術(shù)指導(dǎo)。如果業(yè)務(wù)員能夠解決養(yǎng)豬廠的技術(shù)難題，飼料的推銷工作就很容易做了。
廣安公司受此啟發(fā)，決定不以飼料本身作為推銷的賣點(diǎn)，而以幫助解決養(yǎng)殖廠的技術(shù)難題作為賣點(diǎn)。于是，公司減少傳統(tǒng)業(yè)務(wù)員的數(shù)量，招聘有管理能力的技術(shù)人員，并派駐到養(yǎng)殖廠做技術(shù)副廠長(zhǎng)。
案例評(píng)析：推銷產(chǎn)品時(shí)，如果只在產(chǎn)品本身上尋求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，空間是有限的，而且追求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的代價(jià)是巨大的。如果把視覺擴(kuò)展到客戶的相關(guān)需求，就會(huì)發(fā)現(xiàn)空間是無限的，而且可以向客戶輸出自己早已具備的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，代價(jià)很小。
廣安公司首先輸出人才——技術(shù)副廠長(zhǎng)，解決了客戶最迫切的需求；然后銷售產(chǎn)品，產(chǎn)品的采購(gòu)權(quán)早已通過輸出人才掌握在自己手中。
個(gè)案４ 幫助客戶開發(fā)新產(chǎn)品
李守良
臺(tái)灣某博土領(lǐng)銜的一家小型食品添加劑公司到大陸開發(fā)市場(chǎng)，他們首先找到國(guó)內(nèi)一家食品行業(yè)的龍頭企業(yè)的供應(yīng)部，專業(yè)人員的一番講解，把供應(yīng)部的采購(gòu)員們?cè)秸f越糊涂。采
購(gòu)員們?yōu)榱舜虬l(fā)他們，就對(duì)他們說：你們?nèi)フ椅覀兊募夹g(shù)中心，如果他們認(rèn)可你們的產(chǎn)品，再來找我們。
推銷員于是去找技術(shù)中心主任，哪知技術(shù)中心主任正在火頭上，未聽完就把推銷員往外趕。推銷員在與技術(shù)中心其他人員聊天中了解到，公司老板給技術(shù)中心下達(dá)的新產(chǎn)品開發(fā)任務(wù)很重，主任正為不知如何完成任務(wù)而發(fā)愁。
推銷員第二次找到技術(shù)中心主任時(shí)，沒有直接向他們推銷添加劑，而是技術(shù)中心主任最需要的新產(chǎn)品，而這些新產(chǎn)品都是利用臺(tái)灣公司的食品添加劑研制的。原來，這家臺(tái)灣公司利用他們的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和信息優(yōu)勢(shì)，從全世界搜集新產(chǎn)品信息，輕而易舉就解決了大陸公司極需解決的新產(chǎn)品開發(fā)問題。技術(shù)中心主任喜出望外，添加劑自然用臺(tái)灣公司的了。
后來，臺(tái)灣公司專門成立了一個(gè)食品添加劑后續(xù)產(chǎn)品開發(fā)機(jī)構(gòu)。現(xiàn)在，這家臺(tái)灣公司已經(jīng)成為相當(dāng)規(guī)模的食品添加劑企業(yè)了。
案例評(píng)析：推銷產(chǎn)品，實(shí)質(zhì)是推銷產(chǎn)品的價(jià)值。一枝毛筆，其價(jià)值是有限的，但如果用它畫一幅畫，其價(jià)值就是無限的。工業(yè)品，本身不是用于最終消費(fèi)，而是用作再加工的原料和設(shè)備。推銷工業(yè)品時(shí)，如果能夠向客戶展示用工業(yè)品再加工的產(chǎn)品，工業(yè)品的價(jià)值就可能得到提升。因此，工業(yè)品的銷售，不應(yīng)該僅僅局限于工業(yè)品本身，可以向后延伸到工業(yè)品的再加工產(chǎn)品。
完整的產(chǎn)品概念，已經(jīng)不再局限于產(chǎn)品本身，已經(jīng)包涵著產(chǎn)品的增值服務(wù)。產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng)可能有極限，而增值服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)卻無極限。在什么領(lǐng)域提供增值服務(wù)?應(yīng)該在客戶最需要的領(lǐng)域。如由于國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)外交流較少，新產(chǎn)品開發(fā)就是國(guó)內(nèi)企業(yè)軟肋之一。向客戶提供新產(chǎn)品方案就是國(guó)內(nèi)客戶最需要的增值服務(wù)。
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