做法二：成立一個(gè)用戶中心，專門有一個(gè)隊(duì)伍在360的產(chǎn)品論壇上為用戶提供服務(wù)，跟進(jìn)用戶的批評(píng)和建議。
我問：“用戶導(dǎo)向其實(shí)對(duì)傳統(tǒng)的管理提出很大的挑戰(zhàn)，你如何看這種沖突？”
周鴻祎：“公司內(nèi)部肯定會(huì)存在著資源調(diào)配的沖突，優(yōu)良級(jí)判斷的沖突，我覺得很簡(jiǎn)單，不惟權(quán)，不惟上，也不惟資歷，就惟用戶至上。這個(gè)東西對(duì)用戶有什么價(jià)值，給用戶帶來什么感受和影響，比如我們的體檢，專業(yè)人士很看不起，但從用戶角度來看非常科學(xué)。”
11、周鴻祎的“微教訓(xùn)”。周鴻祎第一次被用戶教訓(xùn)是24歲左右，當(dāng)時(shí)在西安交大管理學(xué)院讀研究生，開發(fā)了一款軟件產(chǎn)品，得了大獎(jiǎng)，在學(xué)校也得了不少榮譽(yù)。周鴻祎想把這個(gè)軟件當(dāng)產(chǎn)品賣出去，走街串巷搞推銷，但是這個(gè)軟件裝在用戶電腦上跟實(shí)驗(yàn)室的運(yùn)行完全不一樣，有的客戶甚至把周鴻祎臭罵了一頓。深受打擊的周鴻祎，才明白技術(shù)和用戶是兩個(gè)概念。
另一個(gè)深刻的用戶教訓(xùn)是3721。在做3721時(shí)，周鴻祎有過兩個(gè)“微創(chuàng)新”，也是后來的兩個(gè)大污點(diǎn)：一個(gè)是騷擾性的彈窗。另一個(gè)是跟百度、CNNIC競(jìng)爭(zhēng)，搶占地址欄，率先引入驅(qū)動(dòng)技術(shù)，多個(gè)進(jìn)程和文件互相守護(hù)，讓對(duì)手刪不掉，用戶也很難卸載。
周鴻祎反思說，“當(dāng)時(shí)眼里沒有用戶，只有打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。這兩個(gè)小創(chuàng)新提高了公司產(chǎn)品的安裝率，但是忽略了用戶，甚至招致用戶的反感。等于兩個(gè)很小的點(diǎn)，變成兩個(gè)很大的污點(diǎn)。這個(gè)教訓(xùn)非常之大，做微創(chuàng)新，不僅要從公司的角度考慮，更要從用戶角度考慮。”
12、用戶體驗(yàn)原教旨主義。把用戶體驗(yàn)從一種工具，變成一種信仰，這是周鴻祎正在干的事情。周鴻祎也把自己的CEO職位改成“首席體驗(yàn)官”(此前這么干的是馬化騰)，他認(rèn)為，用戶中心的文化是沒法靠獎(jiǎng)懲制度建立的，而是靠員工對(duì)產(chǎn)品的“熱愛”，對(duì)用戶的熱愛。而CEO這個(gè)首席體驗(yàn)官不僅要以身作則，更要言傳身教。
周鴻祎甚至在公司內(nèi)部強(qiáng)調(diào)，一切用戶利益高于公司利益，贏得用戶，這個(gè)公司才有價(jià)值。“當(dāng)我們的用戶利益和商業(yè)利益沖突的時(shí)候，我們寧可放棄商業(yè)利益。”
說是這么說，當(dāng)周鴻祎真這么干時(shí)，還是給內(nèi)部很大沖擊。360原來的主營(yíng)收入，是代銷國(guó)外殺毒軟件卡巴斯基和nod32，2009年大概有1.5億收入，推出免費(fèi)殺毒后，這部分基本歸零了。
周鴻祎的另一個(gè)決策是把360殺毒軟件右側(cè)幾條文字廣告鏈給取消了，這個(gè)一年大概有5000萬的收入。
我問：“你們內(nèi)部有個(gè)說法：拜用戶教，用戶體驗(yàn)原教旨主義，你認(rèn)同嗎？”
周鴻祎：“我認(rèn)同，我本人不斷在灌輸這個(gè)東西。普通員工可以推翻周鴻祎的話，只要你說的對(duì)用戶有價(jià)值。我們內(nèi)部推崇，靠積累小勝，達(dá)到大勝，而不再迷信十年磨一劍的大創(chuàng)意。公司的進(jìn)步，就是靠‘微創(chuàng)新’不斷累積起來的。”
就這樣，一個(gè)安全領(lǐng)域的“微殺手”迅速崛起，最關(guān)鍵的是，它甚至建立了另一種門檻：不同于傳統(tǒng)的技術(shù)性門檻，這是一種應(yīng)用創(chuàng)新門檻。這是一個(gè)“微創(chuàng)新”的系統(tǒng)工程，周鴻祎的創(chuàng)新冰山上面是“免費(fèi)殺毒”，冰山下面卻隱藏著N多關(guān)鍵因素。看起來觸手可及，伸手卻發(fā)現(xiàn)咫尺千里。
