國內(nèi)首份《五一網(wǎng)購從業(yè)者生態(tài)環(huán)境報(bào)告》顯示大多客服工作辛苦———
5月1日消息：每天要跟幾十甚至上百人聊“寶貝”，忙得連喝水上廁所都得擠時(shí)間，一天工作超12小時(shí)……今天是國際勞動(dòng)節(jié)，在調(diào)查了4萬個(gè)網(wǎng)店客服的基礎(chǔ)上，淘寶網(wǎng)今天發(fā)布國內(nèi)首份《五一網(wǎng)購從業(yè)者生態(tài)環(huán)境報(bào)告》。報(bào)告顯示：在以26-40歲中青年為主的網(wǎng)店“小二”中，有51.8%的人喜歡做客服；雖然時(shí)常工作超時(shí)并有可能遭遇客戶辱罵，但仍有77.3%的人愿為自己開網(wǎng)店而堅(jiān)持。
半數(shù)人工作超12小時(shí)
早起打開電腦先回復(fù)各種咨詢，接著給買家把貨打單、包裝，同時(shí)一邊在線回答客戶的問題，這樣忙到晚上十時(shí)，等快遞準(zhǔn)時(shí)上門收單，包裹取走后再跟廠家確認(rèn)預(yù)留的貨品……《報(bào)告》顯示，47.9%的網(wǎng)店客服工作時(shí)間都超過12個(gè)小時(shí)，24.9%的人在10-12小時(shí)之間，有56%的客服都經(jīng)歷過晝夜輪班制度。
每天工作十幾個(gè)小時(shí)，對(duì)著電腦不停敲擊鍵盤，能再多坐一分鐘就絕不去上廁所，能不喝水就不起身倒水，餓到頭昏眼花才想起來午飯還沒吃……正是在這樣不停歇的工作狀態(tài)下，有7成網(wǎng)店客服感覺到工作嚴(yán)重影響了生活。其中，有38.9%的影響是來自于身體方面：頸椎腰椎疼、眼睛酸脹、手指抽搐等“電腦病”。有的長期吃飯不規(guī)律導(dǎo)致胃病、喝水不夠以及憋尿等導(dǎo)致便秘和膀胱炎，甚至還有一些因睡眠不夠而導(dǎo)致心臟疾病開始隱現(xiàn)。
“多任務(wù)處理”能力強(qiáng)
相比其他崗位勞動(dòng)者，網(wǎng)店“小二”們不僅工作時(shí)間長，而且工作強(qiáng)度大。報(bào)告顯示，店鋪的級(jí)別每升一級(jí)，旺旺聊天的回復(fù)次數(shù)就要翻一倍。像在芳草集等一些規(guī)模成熟的大網(wǎng)店里，每個(gè)客服要同時(shí)接待15-20個(gè)買家的在線網(wǎng)購咨詢，一天最多要回復(fù)250個(gè)旺旺，這就需要考驗(yàn)客服的應(yīng)對(duì)和分辨能力。不少受訪客服表示：“因?yàn)橥瑫r(shí)要跟太多人談不同的商品，恨不得把一個(gè)腦袋分成好多個(gè)”。
此外，由于薪水多與業(yè)績掛鉤，所以“小二”們對(duì)買家的態(tài)度大多小心翼翼。調(diào)查顯示，幾乎所有客服都曾遭遇過買家的謾罵，但近80%的客服都選擇了隱忍。“金牌小二”小黎這樣告訴記者，其實(shí)做“小二”更要懂心理學(xué)：如果能講買家所在地的方言，在線聊天就不說普通話；偶遇無理取鬧的買家，就用推心置腹甚至“發(fā)嗲”去化解。
近八成小二欲開網(wǎng)店
據(jù)易觀數(shù)據(jù)顯示：2011年中國網(wǎng)購市場交易規(guī)模達(dá)8060億元，同比增長55%；僅淘寶網(wǎng)300萬以上的賣家，就帶來了上千萬的就業(yè)崗位。作為新興的窗口服務(wù)從業(yè)者，網(wǎng)店“小二”大多數(shù)沒有嚴(yán)格的上下班時(shí)間，但又把客戶的滿意度放在首位，同時(shí)對(duì)投訴感到恐懼。報(bào)告顯示，他們中有51.8%的人還是喜歡做這一行的，有77.3%的人表示如此辛苦為的是以后要自己創(chuàng)業(yè)開網(wǎng)店。當(dāng)然，現(xiàn)階段他們最希望的，還是能得到買家的尊重、體諒和信任。
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