細節(jié)決定成敗
網(wǎng)絡零售不僅要與傳統(tǒng)商店競爭，相互之間的競爭也日趨激烈。消費者在網(wǎng)購過程中，往往會同時訪問不同的零售網(wǎng)站，反復比較搜尋最低價格，或等待優(yōu)惠降價良機。可以說，競爭對手就在鼠標點擊之間。為此，要在競爭中勝出，必須從細節(jié)入手，打造核心競爭力。這方面，美國網(wǎng)絡零售商扎珀斯公司的做法令人耳目一新。
扎珀斯公司是一家主要經(jīng)營鞋類的零售網(wǎng)站，自1999年成立以來，公司管理層沒有在廣告上大把花錢，而是注重企業(yè)文化建設，并想方設法壓低成本，提高服務水平。眾所周知，網(wǎng)絡零售產(chǎn)生的運輸費用影響商品價格優(yōu)勢。扎珀斯以此為突破口，規(guī)定顧客從公司網(wǎng)站購物，一律享受國內免費送貨服務，并且沒有像許多公司那樣設定最低購物標準或其他例外。更為重要的是，免費送貨并不影響服務質量。公司保證顧客在4至5個工作日內收到所購商品。如果覺得不滿意，只要商品和原包裝沒有損毀，購物后365天內可無理由全款退貨，且境內退貨郵費全由商家承擔，顧客只需預先從公司網(wǎng)站上打印出免費退貨標簽即可。
此外，扎珀斯公司其他經(jīng)營理念也別具特色，如倉庫有的商品才放入網(wǎng)站的貨架；如商品斷貨，銷售人員會主動為顧客推薦競爭對手；網(wǎng)站每個頁面都在明顯位置標有客服電話等。所有這些都為扎珀斯公司贏得了市場。得益于優(yōu)質服務，公司自成立以來，回頭客增多，經(jīng)營范圍也從鞋類擴展到了皮包、手套、墨鏡、圍巾等衣飾用品以及電子產(chǎn)品和日用品等。2008年，銷售總收入達10億美元，成為聞名全美的網(wǎng)絡零售商。
看好扎珀斯公司的品牌效應，2009年7月，網(wǎng)絡零售巨鱷亞馬遜公司以9.28億美元的價格收購了這家公司。之前，亞馬遜公司提出了優(yōu)厚的收購條件，包括同意扎珀斯公司保留品牌、獨立運營，以其特有的方式管理企業(yè)，建設企業(yè)文化。業(yè)內人士分析，亞馬遜和扎珀斯均以客戶為中心，兩家公司強強聯(lián)手，無疑將給企業(yè)帶來新的活力。
手機移動零售成時尚
手機移動零售是近年來出現(xiàn)的新生事物，但越來越多的中青年開始使用手機購物或查詢商品信息，發(fā)展勢頭已露端倪。美國ATG工藝技術集團研究顯示，目前，美國近三分之一年齡在18歲及以上的消費者每年至少4次用手機瀏覽或研究商品。其中，18歲至34歲年齡組的人比例更高，達到41％。年齡在18歲及以上的消費者中，有13％的人每年至少用手機購物4次。在18歲至34歲年齡組中，有23％的人每年至少使用手機購物4次，其中，有8％的人每周用手機購物。
專家分析，智能手機的日益普及成為移動電子零售增長的主要動力。英國科達研究咨詢公司統(tǒng)計顯示，2009年，美國智能手機的用戶達4500萬，占手機用戶的16％；今年可望增至7800萬，占手機用戶的28％；2015年將增至1.94億，占手機用戶的65％。2009年，美國手機電子商務銷售額為12億美元，占電子商務銷售總額的0.86％，2010年可望達到24.2億美元，占電子商務銷售總額的1.53％。2015年，這一數(shù)字將大幅增至238.3億美元，在電子商務銷售額中所占比例可望達到8.58％。
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