滿足超級消費者的情感需求將是企業(yè)在電子商務領域成為未來贏家的關鍵。由于這些消費者與購物有著強烈的情感聯(lián)系，因此企業(yè)也需要通過成本節(jié)約之外的價值定位來吸引客戶，比如創(chuàng)造有趣的購物體驗，或迎合具有潮流意識的消費者的探索心理，使之感覺在購物的過程中學到了新知識。
通過質量和服務贏得客戶 隨著消費者的網購經驗日漸豐富，他們將要求電子商務網站提供更優(yōu)的服務和質量。他們已對配送服務的質量、費用和送貨時間表現出極大的不滿。消費者的需求未來將轉向來源可靠的優(yōu)質服務和產品，而不再是由可信度較低的無名供應商出售的產品和服務—雖然價格低廉，但質量無法得到保證。
對于市場領先者淘寶來說，用戶需要投入大量時間來熟練使用該網站，這既是淘寶的弱點，同時也是其優(yōu)勢所在。優(yōu)勢在于許多消費者在沒有其他選擇的情況下開始使用淘寶網，多年來這些消費者已經成為了極度忠誠的“黏性”用戶。然而，這一學習曲線也為淘寶帶來了不利影響。新增客戶以及日益繁忙的消費者會因為淘寶購物的費時和低效而受挫。在過去的兩三年中，已有幾家強勁的B2C網站嶄露頭角。它們能夠滿足特定的消費者需求，且無需專業(yè)知識就能使消費者確信他們將獲得不錯的產品。因此，這些網站從淘寶那里贏得了市場份額。(見下圖)
值得注意的是，這些B2C網站迅速滲透到價值最高的產品品類中。例如，在休閑服裝品類，淘寶網和淘寶商城是76%的網絡購物者默認的網購渠道。然而，在高利潤的電腦品類，只有略超過半數的網絡購物者使用淘寶網和淘寶商城。在對可靠性和服務執(zhí)行力具有較高要求的品類(如電子消費品)中，B2C企業(yè)已經實現了超過200%的增長。顯然，那些在價格和產品選擇方面不如淘寶——但具有較高質量保證的網站也能贏得消費者的青睞。
可以肯定的是，市場將會出現消費者轉向多站式網絡購物的趨勢。消費者經常因不同品類需求而訪問多家網站，且他們對多種選擇的渴望只會與日俱增。事實上，與使用單一渠道購物的消費者相比，通過多種渠道購物的消費者能夠產生高出三至五倍的利潤。因此，企業(yè)日益需要積極管理其網絡業(yè)務，并通過多元化的網上選擇來吸引客戶。
手機購物 與所有這些發(fā)達市場相比，中國消費者對在購物過程中使用手機表現出更大的興趣，無論是在實體渠道購物時查看價格還是查找更多的產品信息。事實上，中國的消費者已經在這樣做了。這意味著隨著手機購物平臺的發(fā)展，客戶能夠輕松地轉向直接通過手機進行購物。
仔細研究中國的移動互聯(lián)網滲透率以及電腦上網的滲透率，我們發(fā)現不同地域的機遇也有所不同。在城市地區(qū)，超過半數的中國消費者通過電腦訪問互聯(lián)網，而手機只作為上網的一種補充手段。因此，在此類地區(qū)，電子商務將主要由電腦上網所推動，并享有更快的連接以及易于設計的接口等優(yōu)勢。然而，農村地區(qū)展現了截然不同的機遇。在農村地區(qū)，移動電話普及率較高，但人們才剛剛開始通過電腦訪問互聯(lián)網(比例僅為18%)。如果企業(yè)將農村居民納入目標客戶，則應該思考如何利用移動電子商務作為其首要的電子商務形式。這將與印度的情況相仿。在印度，移動電話的滲透率遠遠超過了互聯(lián)網的滲透率。
定制不同的發(fā)展戰(zhàn)略
那些已經認識到網絡銷售市場機遇的企業(yè)必須了解，中國的電子商務將需要一個量身定制的戰(zhàn)略。
首先，中國消費者(尤其是城市中產階級)已表現出成為多渠道購物者的意愿。在短短幾年內，近半數的中國城市消費者(約占國內生產總值的80%)將成為多渠道購物者。其次，消費者的需求不盡相同。高消費者有著不同的關注點，而消費者的產品需求在不同層級城市和其他許多方面都存在顯著差異。
最后，由于電子商務在某些產品品類的增長率和滲透率高于其他品類，網上機遇及網絡渠道的潛在作用也因不同品類而各有不同。
品牌企業(yè)戰(zhàn)略 如果品牌企業(yè)屬于增長最快的品類，即旅游、電子消費品、休閑服裝和護膚品，則尤其需要采取行動。
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