5月10日央視一期《團(tuán)購(gòu)旅游您放心嗎》節(jié)目，曝光了部分旅行社通過(guò)團(tuán)購(gòu)低價(jià)推銷其“一日游”產(chǎn)品，而在旅游過(guò)程中誤導(dǎo)消費(fèi)者去指定地點(diǎn)購(gòu)物，推銷一些以次充好的商品，該事件再度將旅游服務(wù)業(yè)推到輿論的焦點(diǎn)。
與此次事件有關(guān)的窩窩團(tuán)反應(yīng)迅速，在節(jié)目播出當(dāng)晚就在其官博上發(fā)表聲明并承諾：該旅游服務(wù)確實(shí)存在缺陷，窩窩團(tuán)對(duì)此承擔(dān)所有責(zé)任，消費(fèi)者不管是否已消費(fèi)，窩窩團(tuán)都將在24小時(shí)之內(nèi)全額退款。“事實(shí)上，類似事件在旅游消費(fèi)中屢見(jiàn)不鮮。”中國(guó)旅游研究院楊彥鋒博士表示，要完全杜絕此事很難，一方面旅游從業(yè)者要加強(qiáng)自律，改進(jìn)旅游業(yè)配套服務(wù)設(shè)施和體制;另一方面，對(duì)于與旅行社合作提供旅游服務(wù)的在線信息運(yùn)營(yíng)商，也要加強(qiáng)審核與監(jiān)督，避免消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害。
亂象背后凸顯旅游業(yè)痼疾
如今，“到指定地點(diǎn)購(gòu)物”已是旅游業(yè)公開(kāi)的秘密，幾乎所有的游客都知道，這已經(jīng)成為旅游的“保留節(jié)目”。“如果只是帶去指定購(gòu)物地點(diǎn)，不強(qiáng)制購(gòu)物還可接受。”多次參加旅游團(tuán)的張女士表示，盡管也不喜歡這樣的安排，但這種做法似乎從游客到旅游公司，大家都已默認(rèn)。
目前，很多人出行還是采用跟團(tuán)旅游的形式，幾乎所有的旅游社都接到過(guò)各種投訴，由于旅游服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展良莠不齊，尤其是一些地方旅行社，許多做法嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者利益，比如旅游路線隨意變更，存在不透明消費(fèi)項(xiàng)目，強(qiáng)行拉客，誘導(dǎo)消費(fèi)或強(qiáng)制購(gòu)物，高額回扣，虛假協(xié)議等等。
近日，一位西安退休職工王女士在向云南省委書記的投訴中，描述了她在云南隨團(tuán)旅游期間遭遇的不愉快經(jīng)歷，并列舉了導(dǎo)游勸導(dǎo)購(gòu)物的雷人語(yǔ)錄，以及游客不購(gòu)物被司機(jī)報(bào)復(fù)等種種亂象，再次引起媒體的高度關(guān)注。
旅游業(yè)的快速發(fā)展，已成為一些地區(qū)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要引擎。盡管今年從國(guó)家到地方出臺(tái)了不少措施對(duì)這一行業(yè)進(jìn)行規(guī)范，但由于執(zhí)行力度不夠,，對(duì)遏制旅行社和導(dǎo)游的一些違法違規(guī)行為，特別是定點(diǎn)購(gòu)物方面，效果并不明顯。
對(duì)此，許多旅游從業(yè)者表示，他們也有難言之隱。隨著各大景點(diǎn)門票價(jià)格不斷上漲，各項(xiàng)成本支出持續(xù)增加，而市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，許多旅游公司為吸引顧客，紛紛推出“低價(jià)”、“超低價(jià)”甚至是主打購(gòu)物的“一元旅游團(tuán)”項(xiàng)目，變身“銷售渠道”，通過(guò)購(gòu)物返利等方式來(lái)增加營(yíng)收。與此同時(shí)，對(duì)導(dǎo)游而言，不少導(dǎo)游因?yàn)椴辉诼眯猩缒霉べY，或者底薪非常微薄，他們的收入主要依賴于從游客購(gòu)物、參觀自費(fèi)景點(diǎn)中獲取的傭金和回扣。
團(tuán)購(gòu)企業(yè)呼吁加強(qiáng)旅游監(jiān)管
近年來(lái)，隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，旅游業(yè)也開(kāi)始采用線上銷售形式，而此次報(bào)道涉及的“旅游團(tuán)購(gòu)”，其實(shí)只是在線旅游服務(wù)的渠道之一。
據(jù)艾瑞咨詢的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2011年，中國(guó)在線旅行預(yù)訂市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)1672.9億元，較2010年的1037.4億元增長(zhǎng)了61.3%。
目前，從事在線旅游服務(wù)的企業(yè)有以下3種:第三方預(yù)訂代理商即OTA，如攜程、藝龍、芒果和同程;在線直銷，如國(guó)旅總社、中青旅、途牛、驢媽媽等企業(yè);還有第三方平臺(tái)，如去哪兒、酷訊、淘寶旅行、QQ旅游網(wǎng)等。
隨著團(tuán)購(gòu)的快速發(fā)展，團(tuán)購(gòu)也成為在線旅游產(chǎn)品的一個(gè)重要銷售渠道，各大團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站都提供在線旅游產(chǎn)品，包括報(bào)道提及的“一日游”產(chǎn)品。
作為團(tuán)購(gòu)行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)，窩窩團(tuán)公開(kāi)表示“承認(rèn)該單業(yè)務(wù)存在缺陷”,并在第一時(shí)間給消費(fèi)者退款，這一做法得到了消費(fèi)者的認(rèn)同。
事實(shí)上，經(jīng)歷了早期的粗放式發(fā)展，團(tuán)購(gòu)行業(yè)正變得越來(lái)越規(guī)范。從去年到今年，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站推出了多項(xiàng)保護(hù)消費(fèi)者的措施，注重解決消費(fèi)者投訴難的問(wèn)題，而窩窩團(tuán)在對(duì)消費(fèi)者投訴的解決率方面，一直保持著較高的比例。
然而，要完全解決團(tuán)購(gòu)旅游中的問(wèn)題，關(guān)鍵在于旅游市場(chǎng)的規(guī)范，畢竟線上渠道要監(jiān)督全部消費(fèi)過(guò)程，存在著很大的難度。有業(yè)內(nèi)人士表示，對(duì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的缺失，才是低價(jià)運(yùn)營(yíng)模式的最大癥結(jié)。只有建立起一套完善的旅游服務(wù)質(zhì)量考核體系，加大監(jiān)管力度，不論旅行社采用何種方式和價(jià)格吸引游客，只要服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，都將受到嚴(yán)格處理，低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象才會(huì)得到有效遏制。
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