理性是工作能力有問(wèn)題，
感性是工作心態(tài)有問(wèn)題。
服務(wù)被抱怨的原因
推卻責(zé)任；
互踢皮球；
隨意敷衍；
態(tài)度冷淡；
時(shí)效延誤；
技術(shù)欠佳；
機(jī)械化作業(yè)；
獅子大開(kāi)口。
不滿意的顧客幾乎都不會(huì)抱怨，但他們不再回來(lái)。更毫不遲疑地將他所受的待遇夸大地傳播出去。
提升服務(wù)品質(zhì)的三大竅門(mén)
附加價(jià)值的服務(wù)；
高品質(zhì)的服務(wù)；
差異性的服務(wù)。
附加價(jià)值要體現(xiàn)：是一種對(duì)人的尊重，肯定、關(guān)懷、付出、贊美的表現(xiàn)，讓人有被重視的感受。
顧客流失的因素
覺(jué)得被忽視與無(wú)禮的對(duì)待占68%；
搬走占5%；
與其他公司建立新關(guān)系占5%；
因競(jìng)爭(zhēng)而離開(kāi)的占8%；
對(duì)產(chǎn)品不滿意的占14%。
顧客最在意的三件事：一是人的行為；二是產(chǎn)品與服務(wù)；三是流程。
服務(wù)應(yīng)從何時(shí)開(kāi)始
服務(wù)從何時(shí)開(kāi)始——從一見(jiàn)臉就開(kāi)始；
服務(wù)從那里開(kāi)始——從內(nèi)心到外表的一切開(kāi)始 本新聞共 8頁(yè),當(dāng)前在第 7頁(yè) 1 2 3 4 5 6 7 8
|
