理性是工作能力有問題,
感性是工作心態有問題。 服務被抱怨的原因
推卻責任;
互踢皮球;
隨意敷衍;
態度冷淡;
時效延誤;
技術欠佳;
機械化作業;
獅子大開口。
不滿意的顧客幾乎都不會抱怨,但他們不再回來。更毫不遲疑地將他所受的待遇夸大地傳播出去。 提升服務品質的三大竅門
附加價值的服務;
高品質的服務;
差異性的服務。
附加價值要體現:是一種對人的尊重,肯定、關懷、付出、贊美的表現,讓人有被重視的感受。 顧客流失的因素
覺得被忽視與無禮的對待占68%;
搬走占5%;
與其他公司建立新關系占5%;
因競爭而離開的占8%;
對產品不滿意的占14%。
顧客最在意的三件事:一是人的行為;二是產品與服務;三是流程。 服務應從何時開始
服務從何時開始——從一見臉就開始;
服務從那里開始——從內心到外表的一切開始
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