服務品質的5大決定因素
可靠度（可令人依賴且正確執行所承諾的服務能力）；
反應度（員工愿意幫助顧客與提供及時服務的意愿）；
保證性（員工的知識與禮貌能給顧客信任感與信心）；
同情心（感同身受，而提供關心與個人化的服務）；
有形化（將無形的服務以實體設施，服務人員以及各種傳播材料呈現）。
服務的目標設定原則
服務誠心、活力、創意，附加價值、印象深刻、充分溝通、愉快的消費經驗。
創造差異性服務
人無我有；
人有我優；
人優我異；
人異我別。
掌握消費形態的變化
理性消費時代——重視品質性能及價格——判斷好、壞為對顧客體貼。
人追求個人化商品——要有感性的工作人員——企業。
服務創造什么
服務創造信譽
信譽創造生意
生意創造利益
利益創造滿意
只要我們服務有心意，員工能樂意，顧客就滿意，大家均有利。
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