在自建物流初具規(guī)模時，是繼續(xù)投資自建庫房，還是接著租庫房？這個問題在2009年6月曾經(jīng)引起京東高管們的爭論：京東部分高管贊同租庫房。“建庫房，一次性投入太高。租來的倉庫也能滿足當(dāng)前需求。應(yīng)該把資金投入到更加緊迫的短板問題上，比如配送、信息技術(shù)等。”但姜海東和財務(wù)副總裁陳生強(qiáng)卻堅(jiān)持要自建庫房。姜海東認(rèn)為：“租來的庫房，面積、供電、采暖等基本設(shè)施都不符合要求，只能是權(quán)宜之計，不利于倉儲管理體系的投入和建設(shè)，特別與京東未來的發(fā)展規(guī)模不匹配。”而陳生強(qiáng)則從財務(wù)的角度指出：“公司未來要上市，需要固定資產(chǎn)。如果倉儲物流都外包的話，公司的固定資產(chǎn)幾乎沒有，只剩下辦公桌椅和IT設(shè)備等。如果自建庫房，土地就是非常重要的固定資產(chǎn)。”事實(shí)上，劉強(qiáng)東也是自建物流的倡導(dǎo)者。幾番論證的結(jié)果是，多數(shù)人同意自建庫房。為此，京東未來不僅要在北京、上海、成都三個城市買地建單體面積10萬平方米的庫房，還要在武漢、西安等重要城市建造物流分倉。而隨著物流中心的建設(shè)，京東自有配送的范圍也要擴(kuò)大。劉強(qiáng)東的目標(biāo)是，從目前覆蓋的24個城市擴(kuò)大到2010年底的50個城市。
誠然，要達(dá)到這一目標(biāo)，短期之內(nèi)需要財務(wù)上的“大手筆”。但劉強(qiáng)東認(rèn)為，一旦規(guī)模增加到一定程度，自建庫房投資就會變成降低成本的手段。首先，規(guī)模足夠大時，京東就在當(dāng)?shù)卦O(shè)立大家電專用倉庫，省去了長途運(yùn)輸所造成的破損成本，同時提高了運(yùn)營效率和客戶滿意度。其次，諸如華東等市場的規(guī)模將會增長很快，因此在上海投資興建了自動化倉儲系統(tǒng)—這個系統(tǒng)把訂單產(chǎn)品放在輸送帶上傳送到預(yù)定配送端，不僅減少了人工出錯，也提高了商品入庫到出庫的訂單生產(chǎn)效率。有了這種自動化倉儲系統(tǒng)，姜海東不用再為銷售旺季找不到合適的庫房和配送人員，而淡季又無法安置這些人而發(fā)愁了。第三，由于大部分商品都是貨到付款，因此從供應(yīng)鏈的角度來看，商品快速處理、快速送達(dá)，不僅能提高庫存周轉(zhuǎn)率，還能迅速回籠資金。
提升用戶體驗(yàn)
京東售后服務(wù)的口碑一直不是太好，客服電話難打也是不少客戶抱怨的主要問題—電話接通率一度只有40％～50％.與此同時，競爭對手們在這方面卻越來越進(jìn)步。提升用戶體驗(yàn)成為京東另一個救火點(diǎn)。為此，公司在江蘇宿遷投資建立了統(tǒng)一的全國呼叫中心平臺。2009年11月20日，總建筑面積為6 000平方米、具有150個座席的呼叫中心正式投入運(yùn)營。
過去，京東承諾的送貨時間跨度很長，往往讓客戶一整天都在家里等著接貨。而從2008年起，送貨時間的精確性也漸漸有了改善。因?yàn)橛唵我?guī)模達(dá)到了一定量，京東配送已經(jīng)更改為“一日兩送”。還可以分類、縮小區(qū)域配送，比如某人專送高價值小件的東西，而某車輛則專門送大家電。這樣，每次配送直奔某個范圍不大的地區(qū)，減少了接貨等待的時間。
規(guī)模能促進(jìn)供應(yīng)鏈的完善并高效率低成本運(yùn)行，而供應(yīng)鏈良好運(yùn)行的結(jié)果又能帶來更大的銷售規(guī)模。這正是劉強(qiáng)東希望看到的結(jié)果。
“做大”者的三道坎
品牌的內(nèi)涵到底是什么？ 創(chuàng)業(yè)已過11年，但面對品牌的問題，劉強(qiáng)東似乎還沒來得及想清楚，他停頓片刻說道：“我5年前就說過，是產(chǎn)品、價格、服務(wù)。人們想到京東，首先想到它產(chǎn)品豐富，都是正品行貨，價格便宜，服務(wù)也能做得很好。”
面對同樣的問題，徐雷也直撓頭。“我們希望京東這個品牌是貼近用戶的，不是高高在上的。”自徐雷2009年初正式加入京東負(fù)責(zé)市場工作以來，劉強(qiáng)東不斷對徐雷提出這樣的要求：“京東商城的公告寫得過于官方、越來越文縐縐了。能不能把公告改得口語化、網(wǎng)友化一點(diǎn)？！”
京東前11年的大部分時期，B2C企業(yè)都不成氣候，特別在3C領(lǐng)域，基本上是京東一家獨(dú)大。因此一直以來，京東的正品行貨、價格便宜成為吸引用戶的有效體驗(yàn)，即使服務(wù)不到位，用戶也能忍受。然而近年來，競爭者陸續(xù)冒了出來。因此徐雷認(rèn)為，京東不能繼續(xù)依賴低價，而應(yīng)該在品類的專業(yè)性和服務(wù)上下功夫，讓這些內(nèi)容成為品牌的重要組成部分。徐雷下一步的工作就是要找一家專業(yè)咨詢公司，把京東品牌的內(nèi)涵和定位理清楚。 “有的東西沒想清楚，而且想清楚了你不一定能說得出來，說出來的東西不一定能讓用戶理解。這都需要專業(yè)性的工作。” 本新聞共 4頁,當(dāng)前在第 3頁 1 2 3 4 想認(rèn)識全國各地的創(chuàng)業(yè)者、創(chuàng)業(yè)專家，快來加入“中國創(chuàng)業(yè)圈”
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