通常,服務屬性越強的公司,如:零售百貨業、通路商、美容業、休閑觀光產業等,越要多花心思在服務差異化上面。因為銷售人員在第一線面對的就是客戶,銷售人員的服務質量好不好,能否提供別家沒有的服務,都會影響顧客是否愿意回流消費的意愿。
另外,在擬定服務差異化策略時,大多會伴隨相關的員工教育訓練,該如何進行教育訓練?所投入的時間和金錢成本各是多少?這些細節創業者都必須一一思考,免得錯估情勢。
3. 通路差異化
同樣的產品,在不同的通路販賣,會造成不同的銷售效果。哪一種通路最適合自家產品?是實體的還是虛擬的?或者,還能開發出新的通路,接觸到不同的客層?企業主可依公司發展的不同階段,擬定適合的通路差異化策略。
例如,享譽國際的鼎泰豐餐廳,鮮美多汁的小籠包,令許多民眾甘愿排隊排上一兩個小時,為了不讓無法排隊的人留下遺憾,鼎泰豐后來也推出了網絡購物,并在某連鎖大賣場販賣現包的小籠包,不僅打開新的客源,也對業績有正面的輔助。
近期較成功的一個例子,還有華碩。當新產品EeePC上市之前,華碩內部就在思考,這款強調“夠用、好用”的產品,目標客群以8到35歲的小孩、學生和Cye.com.cn家庭主婦為主,和既有的客層不太相同,為了獲得這群消費者的認同,華碩集訓一批PC達人,在各大通路親切示范、詳細解說,以婆婆媽媽和小朋友聽得懂的語言來溝通,果然,上市沒多久,就廣受好評。
4. 形象差異化
形象差異化指的是,企業透過商標設計、廣告名言、舉辦活動和媒體包裝,所呈現出來的形象,在民眾心中形塑成既定的印象,而和其所販賣的產品或服務產生鏈接。
像是以「We are family」為標語的中國信托,透過各種廣告文宣,塑造出凡事為民設想、與民為鄰的企業形象,也成就了消費金融業務第一品牌的地位;還有,讓諸多女性耳熟能詳的“你在看我嗎?你可以再靠近一點!”廣告金句,讓SK—Ⅱ保養品功效被放大,業績也一飛沖天。
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