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個性化服務(wù)是勝出關(guān)鍵**********本)文)來)源)于)創(chuàng))業(yè))網(wǎng) c)y)e.c)o)m.c)n版}權(quán)|所有
國內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型酒店正在規(guī)模化的康莊大道上快速前進(jìn)，但是在蒸蒸日上的外表下，行業(yè)的同質(zhì)化、無序化競爭也暴露無遺。
根據(jù)華美酒店顧問有限公司首席知識管理專家趙煥焱統(tǒng)計的數(shù)據(jù)，人工成本的上漲已經(jīng)給經(jīng)濟(jì)型酒店帶來了巨大的壓力。以某著名經(jīng)濟(jì)型酒店工資表為例，其100間客房配置和分工為，一名店長同時管理4~5家酒店，店長助理同時兼做出納，要跑銀行，還有銷售任務(wù)。而前臺共6人，其中4人輪班，晚上和早上只有一人能在崗，幾乎沒有去洗手間的時間。而客房部只有8人，嚴(yán)重缺人時，只有2人負(fù)責(zé)打掃。“在缺乏體系支撐的情況下，過度的精簡人員肯定會帶來服務(wù)質(zhì)量的下降。”趙煥焱說。
事實上，隨著客人需求的多樣化和個性化，經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展的方向和提供的服務(wù)也將越來越細(xì)化，差異化經(jīng)營時代也已經(jīng)來臨，而經(jīng)濟(jì)型酒店要想在新一輪的圈地運動中跑得更快并最終勝出，提供個性化的服務(wù)是至關(guān)重要的。
所謂個性化服務(wù)，是最貼近顧客感受的，而服務(wù)質(zhì)量的高低則會影響客戶的直接體驗。國航物業(yè)酒店管理公司副總經(jīng)理姜亦群認(rèn)為，毫無疑問，客戶被感動的，只是因為滿足了其獨特的價值需求。經(jīng)濟(jì)型酒店因其產(chǎn)品單一，即便有房型的區(qū)別，但價差小，容量少，很難在產(chǎn)品及價格的差異上有所作為，如何讓消費者獲得最佳的購買體驗，是體現(xiàn)酒店競爭力差異化的重要方面。比如，七天連鎖正在試行的“夜間住客自助門禁管理”，既減少了夜班值班人員，又讓客人真正體驗到私密空間和家的隨意；漢庭酒店則在床頭設(shè)置了第二根網(wǎng)線；還有一些酒店為提高結(jié)賬速度，實現(xiàn)免查房制度。以上這些彰顯客戶價值的差異化服務(wù)，未嘗不是一種提升經(jīng)濟(jì)型酒店競爭力的創(chuàng)新之舉。*
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