你如何回應(yīng)呢？
一旦你有了有效的監(jiān)控工具，下一步就是設(shè)計(jì)一套方案來對線上的言論做出回應(yīng)，并提升你的線上形象。下面5個(gè)想法可以幫助你開始做起來。
1、通過線上公關(guān)發(fā)布好的內(nèi)容
防止負(fù)面線上形象的一個(gè)最佳方法就是積極地?cái)U(kuò)散正面形象。使用在線公關(guān)戰(zhàn)術(shù)，在相關(guān)網(wǎng)站上和關(guān)注你的專業(yè)領(lǐng)域的社交網(wǎng)絡(luò)群組上發(fā)布一些教育意義的內(nèi)容（例如文章、新聞稿、視頻、白皮書、演示等）。這些好的內(nèi)容在人們?nèi)ニ阉鞯臅r(shí)候會(huì)擴(kuò)散開來。
2、監(jiān)控對你的評論和反饋，判定他們是正面的還是負(fù)面的
這一步中，上面提到的那些工具的價(jià)值就體現(xiàn)出來了。有顧客在抱怨公司的產(chǎn)品或服務(wù)嗎？有不滿意的雇員抱怨工作條件嗎？有顧客要求產(chǎn)品或服務(wù)的升級嗎？判定這些評論的語氣是正面還是負(fù)面的，然后根據(jù)對你的線上形象可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)來排個(gè)優(yōu)先順序予以解決。
3、制定一個(gè)回應(yīng)方案
制定一個(gè)回應(yīng)方案來處理要求你關(guān)注的每一條言論。根據(jù)言論的重要性，確定一個(gè)可以接受的扭轉(zhuǎn)的時(shí)間。此外，確定正確的回應(yīng)渠道，是通過官方博客，Twitter賬戶，F(xiàn)acebook頁面，直郵還是所有這些渠道都要用到？
4、像一個(gè)職業(yè)人士那樣做事
不要情緒化，發(fā)火或聽不進(jìn)不同聲音。當(dāng)你的感情受傷害而變得戒心很重，你會(huì)讓事情變得更糟。讓可以信賴的同事加入到這項(xiàng)工作中。
5、傾聽——你可能會(huì)學(xué)到什么
經(jīng)常，你的反應(yīng)是為自己做辯護(hù)。但是，要確保你仔細(xì)聆聽了每一條言論跟蹤了反饋過程。如果顧客持續(xù)不斷地抱怨你的產(chǎn)品或服務(wù)，那說明你可能有了比負(fù)面線上形象更嚴(yán)重的問題。
想認(rèn)識(shí)全國各地的創(chuàng)業(yè)者、創(chuàng)業(yè)專家，快來加入“中國創(chuàng)業(yè)圈”
|
