情商與領導特質的關系
1995 年，丹尼爾· 戈爾曼最早提出“情商”這個概念，指出情商包括自我認知、自我調控、自我激勵、同理心和社交技能等五方面的素質。
那么領導者是天生的還是后天造就的?長久以來，人們一直在爭論這個問題。同樣，在情商的話題上，人們也是爭執不休。比如，善解人意是一種自然稟賦，還是在生活磨礪中習得的品質?答案是兩者兼而有之。科學研究有力地揭示，情商中有基因遺傳的成分。但心理學和個人發展研究則顯示，后天環境也有很大影響。這兩種因素分別在情商的塑造中起到了多大的作用，這個我們或許永遠都搞不清楚，但科研和實踐都清楚地表明，情商是可以后天習得的。
1、好領導知道自己是誰。
情商涉及的五大要素又可以分為兩組：自我認知、自我調控和自我激勵是與個人相關的素質，而同理心和社交技能是與他人互動的能力素質。好的領導首先需要從第一組的三方面進行自我探索，這是領導力特質的核心所在。
所謂自我認知，是指個人對自身情緒、長處、弱點、需求和內心驅動力的深刻洞察。有高度自知之明的人，處事既不過分苛責，也不抱不切實際的幻想，而是對人對己都秉持一種誠實的態度。有自知之明的人很清楚自身情感對自己、對他人，以及對他們的工作表現會產生怎樣的影響。比如他知道，在時間緊迫的情況下，自己的表現一定會大失水準。因此他會仔細規劃自己的時間，提前做好工作。
自我調控能讓我們免于成為自身情感的俘虜。但是戈爾曼發現，自我調控的能力沒有在商界得到足夠重視。丹尼爾·戈爾曼寫道：“善于控制自己情緒的人有時被看成冷血動物。他們三思而后行的做法在有些人看來是缺乏激情。而那些脾氣火爆的人卻往往被看做典型的領導者——他們的情緒發作被人視為領袖魅力和權威的標志。然而，這些人在晉升高位后，卻常常栽在自己的情緒沖動上。”
自我激勵則是高績效領導者的共同特質。他們似乎有使不完的勁，總是孜孜不倦地力求盡善盡美。這些精力旺盛的人通常不安于現狀，他們會執著追問，事情為什么非得這樣做而不能那樣做，也會積極地去探索新的工作方法。
那么，領導力教練是如何幫助職業經理人進行自我探索的?徐漢群解釋，在指導過程中，領導力教練的主要任務就是問問題，問開放性的問題，但不可以把自己的觀點和想法放到問題中去影響學員。如果把領導力教練比做站在迷宮旁邊、知道迷宮出路的旁觀者，學員是正在走迷宮的人，當學員遇到三岔路口時，教練并不應該提示學員向左走或者向右走，而應該提醒學員向他沒有看到的方向看一下，問問他看到了什么，看到的事物對他有何影響，然后讓學員自己選擇走哪條路。“每個人都會受成長環境、社會環境的局限，只看到事物的某些方面。教練可能看得比他全面一些，但不能替他做決定。……現在很多職業經理人懂得要放空自己，定期在一個不受打擾的環境中靈修或冥想，以求換個角度看待自己與外界的互動關系。”徐漢群說。
2、好領導知道如何傾聽。
社交技巧和同理心是情商要素的第二組能力。徐漢群說：“據我個人觀察，這兩項技巧對于非常出色的領導者是一項挑戰。當一個人的能力很強、表現很出色時，他往往很難體諒他人。但是同理心弱、不會與他人溝通的領導者，必然喪失一條很重要的輸入途徑。不過社交技巧和同理心也是可以培養的。經理人要想了解手下的員工，沒有什么比傾聽更有效的辦法了。”通常，傾聽有如下三個層次：
層次一：在這個層次上，聽者完全沒有注意說話人所說的話，假裝在聽其實卻在思考其他毫無關聯的事情，或內心想著辯駁。他更感興趣的不是聽，而是說。這種層次上的傾聽，導致的是關系的破裂、沖突的出現和拙劣決策的制定。
層次二：人際溝通實現的關鍵是對詞意義的理解。 在第二層次上，聽者主要傾聽所說的字詞和內容，但很多時候，還是錯過了講話者通過語調、身體姿勢、手勢、臉部表情和眼神所表達的意思。這將導致誤解、錯誤的舉動、時間的浪費和對消極情感的忽略。另外，因為聽者是通過點頭同意來表示正在傾聽，而不用詢問澄清問題，所以說話人可能誤以為所說的話被完全聽懂理解了。
層次三：處于這一層次的人表現出一個優秀傾聽者的特征。 這種傾聽者在說話者的信息中尋找感興趣的部分，他們認為這是獲取新的有用信息的契機。高效率的傾聽者清楚自己的個人喜好和態度，能夠更好地避免對說話者做出武斷的評價或是受過激言語的影響。好的傾聽者不急于做出判斷，而是感同身受對方的情感。他們能夠設身處地看待事物，更多的是詢問而非辯解。
現在商業往往需要實現雙贏或多贏，而實現的基礎是一定要理解對方訴求，才能找到一個雙方都可以接受的方案。認真傾聽是實現互相理解的第一步。在聽懂對方的話之后，你可能并不認同對方所說的內容，這時你需要克制自己反駁的情緒，冷靜地問問自己：“溝通的目的是什么?我想要的結果是什么?”如果你在溝通中始終以結果為導向，就能避免陷入糾結，高效地得到真正重要的東西。
徐漢群認為，“提升同理心是一種很重要的修煉。它不僅是意識到別人在想什么，而且是深深地理解別人為什么這樣想。同理心可以很好地幫助領導者處理糾紛。比如航空公司經常要處理因航班延誤引發的乘客投訴事件。這時航空公司經理應該如何安慰乘客?他解決問題的關鍵，是讓乘客知道，航空公司能夠知道乘客現在的心情，能夠理解乘客的焦慮。當經理把這種態度傳遞給乘客，問題就解決一半了。”
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