做好體驗，就是營銷
餐飲服務，體驗為上。沒有好的體驗，營銷就會蒼白無力。即使一次營銷成功，吸引了很多顧客來店鋪，但你很難吸引他們下一次再光顧店里。這種沒有回頭客的經營，會造成營銷成本的上漲，長期很難可持續發展。
餐飲業最大的未被滿足的需求，不是口味，而是服務。這一點，正好是海底撈成功的機會。
味道只是海底撈成功的原因之一，更重要的原因是其與眾不同的服務。海底撈的老板張勇曾表示，海底撈的服務特色就是“超出客戶預期”，而且“超額”的服務貫穿客戶用餐的始終。作為以服務為宗旨的服務企業，海底撈“永遠比客戶要求多一點”的服務宗旨確實值得借鑒。
海底撈是怎么做體驗的呢?舉個例子：去過這家火鍋店的人想必會留下深刻印象：你若沒有預定，踩著飯點去吃飯，幾乎都要排隊，一排就要半小時甚至一小時。到其他餐廳吃飯排隊等個十幾分鐘可能就讓人心煩了，在海底撈等候期間可以上網，下跳棋、象棋、圍棋，玩撲克牌，有的地方甚至還有麻將可打，瓜子、水果、飲料、點心隨時奉送。待客人坐定點餐的時候，圍裙、熱毛巾已經一一奉送到眼前了。服務員還會細心地為長發的女士遞上皮筋和發夾，以免頭發垂落到食物里;戴眼鏡的客人則會得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片;服務員看到你把手機放在臺面上，會不聲不響地拿來小塑料袋裝好，以防油膩……“只打了一個噴嚏，服務員就吩咐廚房做了碗姜湯送來，把我們給感動壞了。”這就是體驗營銷。
2.讓定價吸引人無論是公款消費還是個人消費，無論是工薪階層還是富翁，其實對價格都是有一定敏感度的。這個敏感度，就是是否“物有所值”，因為任何顧客心里都有一桿秤。
餐飲定價的原理，就是在顧客滿意上尋找利潤空間。一間餐廳，你要根據你的顧客的購買力來定價，來提供餐飲服務，這就是需求導向定價法。這種方法就是以顧客的需求為著眼點，看他在什么情況下能夠接受你的價格。
比如，顧客對你的餐飲服務能夠接受的價格大概是50元/人，超過50元他就會覺得太貴了，下次就很難再來，那你就應該把超過的部分贈送顧客，吸引他下一次來消費，像送優惠券。對于一些招牌菜，可以根據淡季和人稀時推出來進行優惠活動，回饋新老客戶。對于一些街上食客常吃常點的大菜，比如“水煮魚”，可以推出一個“驚喜價”，這一方面會吸引顧客，也會讓顧客覺得我們的菜“物美價廉”，給客戶留個好感，這會贏得口碑，增加回頭客。
3.如何吸引回頭客
是否能把頭回客變成回頭客，體現了一個餐飲店的餐飲服務水準。
把頭回客變成回頭客，首先，要在餐飲店里形成重視回頭客的氛圍，做好客戶檔案等基礎性工作。其次，要在服務流程設計上采取具體措施：
a.老客戶獎勵，發展會員計劃。員工需要激勵，客人更需要激勵。為了留住回頭客，必須根據連鎖加盟型餐飲店的實際情況推出切實可行的措施，送菜打折優惠券都是手段。
b.解決客人難題。餐飲店可能會因接待會議或經營旺季時，回頭客當天無位可訂，而不能在餐飲店就餐，這是對回頭客極大的傷害。
c.盡量滿足頭回客需求。
d.老菜開發新客戶，新菜留住老客戶。對于頭回客可以推薦餐飲店新菜和招牌菜，然后進行細致周到的服務。老客戶希望吃到自己平常喜歡的菜品,但不能總是“老三樣”，還需要一些不斷推出的創新菜創造新鮮感。
4.如何3公里營銷
對于大多數餐飲店來說，主要顧客來自于周圍3公里的社區和商圈。因此，3公里營銷其實是營銷的重中之重。做不好3公里營銷，其他任何手段都是空談。做好3公里營銷，主要做到3個第一：
a.飲食環境做到第一。現在消費者越來越重視餐飲的消費環境，去飯店不僅僅是為了吃，更多是為了第三空間體驗。我們發現食客越來越不好伺候了。這就是消費服務升級，抓住這一點，會成為餐館增長點。競爭，就是比對手做得更好。
b.菜品特色做到第一。不同的菜品都有自己的市場，只是各大菜系及跨界創新品類在市場中的比重不同。對于一個社區來說，也存在這種菜品品類的競爭。菜品做出特色，做到3公里獨一無二，這就是特色取勝。
c.顧客關懷做到第一。餐廳也是社區的一分子，應該和社區互動起來，而不僅僅是個孤立的組織。優秀的餐飲品牌會通過顧客關懷系統長期和客戶互動起來，他們也會積極參與社區的一些事務，參與公益以支持社區的大小事。
5.如何社會化媒體營銷
社會化媒體營銷是新鮮事物，越來越多的人使用這些新媒介，使得社會化媒體營銷顯得越發重要。隨著城市化加劇，人口的密度越來越高，為居民提供服務的餐廳也越來越多，很多餐廳就這樣淹沒在城市的各個角落。這也越發增加了餐飲營銷的難度，多即是少。
社會化媒體營銷的本質是降低成本，降低品牌營銷成本。可以通過制造話題，吸引眼球。
a.限時特價菜品。對于餐館具有吸引力的招牌菜可以推出某個時段特價菜品，吸引新老顧客的搶風暴，讓好消息在朋友圈轉動起來，包括微博、微信和餐飲LBS應用(如大眾點評網)。
b.贈送感動服務。吸引顧客到店以后，重點就要在服務上做出創新，服務營銷核心就是超出顧客期望，瞬間讓顧客感動的“淚流滿面”。海底撈的成功就在于此，不經意間超越了顧客對服務的期望，這無論誰也會感動的。客戶一感動，一定會把這種“驚喜”分享出去，也許是微博，也許是微信朋友圈，也許是在大眾點評網上給個好評等等，這些就是社會化營銷。
c.鼓勵顧客分享。鼓勵顧客分享，一定是分享有價值的東西。比如在微博發布“我在海底撈”的照片，這就會提高曝光率，同時會給社交朋友進行了一次推薦。再比如，在微信朋友圈分享各種菜品美圖，一定招來一批點評客，圍觀的力量超級大，無形的將餐飲品牌和美譽在社交圈推送出去了。對于這種分享，餐館可以贈送菜品、積累積分等等，這就形成了良性的循環。
餐飲品牌：連鎖為盾
餐飲連鎖是餐飲品牌化之路，唯有連鎖才能真正打造一個品牌。
做不好連鎖，也就沒法打造強勢餐飲品牌。對于有志于打造強勢品牌的企業家來說，你從一開始就要考慮如何快速品牌連鎖。
餐飲品牌做好連鎖，需要做好5個模式：
戰略模式：即餐飲品牌最近3年的戰略和規劃。
往哪發展?北方地區，還是南方地區，還是其他區域，這些都需要謀略設計。從哪里突破?創業難，難在開始突破口的選取，餐飲開店也是如此。從北京開始建旗艦店好，還是從成都開始，這些都是需要周密的部署。前5家店的布局和成功運營，直接影響連鎖戰略的發展。
2.單店模式。
做連鎖，目的就是復制成功的單店模式，標準化只是連鎖復制中一個元素。餐飲連鎖的本質不僅僅是標準化，而是“標準店模式”，我們要復制的是單店模式。既然是一個單店模式，因此一定是一個可持續發展的商業模式。餐飲單店模式要考慮七大要素：品牌店的目標人群、選址、店鋪設計(面積、連鎖店品牌形象和內部裝飾)、營銷、特色菜品和服務、中央廚房、人員和日常運營管理。
3.融資模式。
成功模式如何一路復制下去?這是考量連鎖模式設計了，是直營還是加盟，這取決于資金籌備。如果連鎖總部能夠吸引資本聯姻，通常會選擇直營快速開店模式，這樣的好處是效率高、內部訣竅容易復制，比加盟店更有效率。如果連鎖品牌資金匱乏，那就只能選擇加盟模式，解決擴張中的資金問題，輸入成功的單店模式。呷哺和小肥羊就是這兩種模式的代表。
4.人才模式。
餐飲行業最大的發展瓶頸，實際是人才問題。一個優秀的餐飲品牌，需要三種人才：經營管理人才、廚房人才和服務人才。對于希望打造強勢品牌的連鎖企業來言，從一開始就要重視人才復制的機制和方法。企業連鎖學院是人才制造的最好模式，一方面訓練分類分層的人員，一方面讓這些學員參與公司運營，“干中學、入模子、幫扶帶”，輸入企業的文化。
5.營銷模式。
連鎖品牌在營銷上常遇到的問題是，幾個店可以顧客火爆，但多開幾家店后發現生意客流不行了。這就是營銷問題。營銷問題需要用營銷模式去解決。一方面在選址上少失誤，另一方面就是要有系統化營銷模式。
冰凍三尺，非一日之寒。餐飲品牌的發展需要長期積累，一旦在模式上取得突破，未來的前途應該是不可估量。中國還缺少一百億的餐飲品牌，未來留給企業家想象的機會還很多，這是一片等待開墾的處女地。
想認識全國各地的創業者、創業專家，快來加入“中國創業圈”
|
