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標(biāo)準(zhǔn)三：管理的標(biāo)準(zhǔn)化

在屈臣氏個(gè)人護(hù)理用品商店，為了保障所有流程的標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行，日常管理起著非常重要的作用，屈臣氏規(guī)定了一系列的標(biāo)準(zhǔn)化制度：

1、收銀程序標(biāo)準(zhǔn)化

(1) 營(yíng)業(yè)前開(kāi)機(jī)程序;

(2) 驗(yàn)收紙幣方法;

(3) 信用卡交易程序;

(4) 專(zhuān)柜商品交易程序;

(5) 禮券交易流程;

(6) 收銀異常處理程序;

(7) 顧客退換商品流程管理;

(8) 折扣處理流程;

(9) 清機(jī)流程;

(10) 收銀長(zhǎng)短款處理;

(11) 發(fā)票的填寫(xiě)程序;

2、現(xiàn)金管理標(biāo)準(zhǔn)化

在屈臣氏非常重視現(xiàn)金的安全管理，在保險(xiǎn)柜中的現(xiàn)金，出現(xiàn)正負(fù)一元的金額差異都是非常嚴(yán)重的錯(cuò)誤，保安部的管理人員將對(duì)各店鋪的現(xiàn)金、單據(jù)管理進(jìn)行不定期的檢查。在現(xiàn)金管理規(guī)定中規(guī)定了完善的保險(xiǎn)箱管理、罰款處理、備用金管理、零錢(qián)管理、現(xiàn)金送行及憑證管理、保險(xiǎn)柜長(zhǎng)短款處理等等細(xì)節(jié)。在屈臣氏的管理規(guī)范中提到，一天必須檢查保險(xiǎn)箱兩次以上，并填寫(xiě)“店內(nèi)保險(xiǎn)箱檢查表”，每天晚上結(jié)束營(yíng)業(yè)后，當(dāng)班的店經(jīng)理要與一名員工共同檢查保險(xiǎn)箱，核對(duì)箱內(nèi)現(xiàn)金與賬本上金額是否一致。在未得公司總經(jīng)理的授權(quán)，任何人不得將店鋪每日現(xiàn)金收入作其他任何用途。

為了保障商場(chǎng)營(yíng)業(yè)款的安全，店鋪的現(xiàn)金必須每天送存銀行，一般由兩人護(hù)送，在整個(gè)操作中有非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)定。

3、 物流管理標(biāo)準(zhǔn)化

(1) 訂貨程序，屈臣氏每個(gè)店鋪的商品采用統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一配送，一般在周一、三、五三天為規(guī)定配送時(shí)間，但旺季也會(huì)更頻繁一些，而商店的訂貨均由店鋪的指定的管理人員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)下訂單，并采用先進(jìn)的HHT訂貨，屈臣氏的訂貨方式分為：貨架訂貨、促銷(xiāo)訂貨、供應(yīng)商訂貨以及貨號(hào)訂貨，這主要是根據(jù)屈臣氏特有的商品性質(zhì)來(lái)確定選擇的訂貨方式。通過(guò)各種訂貨方式的配合使用才可以保障商品能及時(shí)配送到，以滿(mǎn)足銷(xiāo)售需求。

(2) 收貨程序，屈臣氏的每次收貨都必須安排三個(gè)人以上同時(shí)進(jìn)行操作，有紀(jì)錄商品編號(hào)的，有開(kāi)箱檢查商品的，有復(fù)核數(shù)量的，對(duì)貴重物品必須第一時(shí)間開(kāi)箱檢查數(shù)量是否準(zhǔn)確、是否完整、是否在保質(zhì)期內(nèi)，貴重物品在配送的時(shí)候會(huì)用紅色的封條做記號(hào)，叫“紅箱”。

(3) 貨品轉(zhuǎn)出/入程序，在店鋪之間的商品轉(zhuǎn)調(diào)，以保障商品靈活調(diào)換，但是也要執(zhí)行非常嚴(yán)格的程序;

(4) 退貨程序，主要用于商品退回供應(yīng)商以及倉(cāng)庫(kù)，所有的退貨必須是在店鋪收到總部采購(gòu)部門(mén)的通知后才可以執(zhí)行，在各種退貨方式中，為了方便分辨，退貨規(guī)定紙箱外應(yīng)貼有箱頭紙，并清楚的填寫(xiě)箱頭紙、箱數(shù)，并貼上辨別色紙，如綠色表示退倉(cāng)(供應(yīng)商)，黑色表示轉(zhuǎn)貨，紅色表示退倉(cāng)(陳列)，紫色表示退物料和文件，橙色表示壞貨和寄存;

(5) 借貨程序主要用于總部有時(shí)向店鋪借一些商品做樣本使用，借貨規(guī)定必須在兩周內(nèi)歸還;

(6) 壞貨、過(guò)期商品處理程序，對(duì)于分店過(guò)期或者損壞不能銷(xiāo)售，也無(wú)法退還給供應(yīng)商的，由店鋪每周進(jìn)行一次壞貨處理，總金額控制在店鋪銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的千分之四以?xún)?nèi)，區(qū)域經(jīng)理為確認(rèn)授權(quán)人，處理后的商品在保安部的監(jiān)督下銷(xiāo)毀。

(7) 對(duì)于即將過(guò)期的商品，為了減少損失，一般申請(qǐng)采購(gòu)后作出折價(jià)處理，日用品在有效期半年做八折處理，三個(gè)月作五折處理，一個(gè)月作二折處理，食品在一個(gè)月內(nèi)八折處理，半個(gè)月五折處理，一個(gè)星期二折處理。區(qū)域經(jīng)理為折價(jià)授權(quán)人。

4、 店鋪操作流程標(biāo)準(zhǔn)化

(1) 日常電腦日始、日結(jié)

(2) 電腦資料接收與更新操作

(3) 電腦密碼使用規(guī)定

(4) 每月店鋪檢查

5、 店鋪保安安全標(biāo)準(zhǔn)

(1) 店鋪的開(kāi)啟與關(guān)閉

(2) 顧客遺留物品處理

(3) 偷盜處理

(4) 員工操守準(zhǔn)則

(5) 商品防盜

6、 辦公室管理標(biāo)準(zhǔn)化

外人很難有機(jī)會(huì)進(jìn)入屈臣氏店鋪的辦公室，這里是指揮店鋪運(yùn)營(yíng)的中央地帶，沒(méi)有管理者的允許，一般員工都不得擅自進(jìn)入。在屈臣氏的辦公室你會(huì)發(fā)現(xiàn)，幾乎所有店鋪的辦公室都非常一致，非常整潔。這就來(lái)源于屈臣氏對(duì)辦公室布置、物品擺放要求，細(xì)到每一個(gè)文件的擺放位置都有規(guī)定。屈臣氏規(guī)定，辦公室內(nèi)除了可以擺放煙、洋酒于上鎖的柜子中，不可存放其他任何商品，而對(duì)于辦公室文件的管理更是有一套完善的標(biāo)準(zhǔn)。

辦公室內(nèi)文件陳列要求：辦公桌面上的三層膠架上，第一層存放當(dāng)天收到的文件，第二層存放每天工作計(jì)劃，第三層存放區(qū)域經(jīng)理/主管巡店紀(jì)錄，留言薄、黃薄(紀(jì)錄商鋪驗(yàn)收的本子)。所有經(jīng)上級(jí)批示的文件存檔，其他部門(mén)往來(lái)文件存檔，每一類(lèi)文件都有固定的編號(hào)并按編號(hào)存放固定位置。采購(gòu)部資料1-10號(hào)，陳列圖(分四個(gè)部門(mén))、專(zhuān)柜銷(xiāo)售表格、盤(pán)點(diǎn)表格、促銷(xiāo)資料、過(guò)期商品資料、其他往來(lái)文件、貨品證件等等，一共10個(gè)文件夾;人事部的資料為11-14號(hào)，分別有店鋪員工考勤紀(jì)錄、員工手冊(cè)、顧客服務(wù)評(píng)分表、銷(xiāo)售考核表等4個(gè)文件夾;營(yíng)運(yùn)部15-19號(hào)，包括店鋪標(biāo)準(zhǔn)、店鋪操作、周刊、公告及報(bào)表，一共5個(gè)文件夾，還有保安部、財(cái)務(wù)部的資料，一共有30個(gè)資料夾，所有資料夾按順序擺放在辦公桌上空的資料柜里。在規(guī)定中還清楚的說(shuō)明了文件的保存期限及過(guò)期文件的最后處理方式。重要文件必須封箱運(yùn)總部倉(cāng)庫(kù)保存。

每個(gè)辦公室的墻上還設(shè)有7個(gè)掛釘，這些掛釘都必須按要求掛7種日常管理中最常用的7種文件資料，方便所有的員工查找、使用。在貨倉(cāng)都有一張桌子，上面12個(gè)文件夾，上面是供員工日常需要使用的文件。

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