“觸網”，或是這段時間以來相當熱門的話題，因為誰都看到，電子商務正在用令人咋舌的交易額改寫著零售行業。對傳統企業來說，如果不“觸網”，很可能被市場所淘汰。然而，近期的兩次網購經歷讓筆者覺得，哪怕是強有力的大企業，想“觸網”還得先向小賣家學學。
第一次經歷是在某電信業龍頭企業開設的網上商城選購零食，看中的是網站品牌響、質量有保證。但不知是因為開設時間不長還是因為并非主業，網上商城的產品選擇并不多。更奇怪的是，網站連配送時間、費用等最基本的服務條款都沒有明確標注，只是說“選購商品后，系統會自動計算出配送費用”。筆者實際操作發現，在一堆零食中，如果選一包牛肉干不選一罐杏仁，配送費是5.5元；如果選杏仁不選牛肉干，配送費變成6.5元。杏仁和牛肉干重量體積都差不多，為什么配送費用有差別呢？倒不是說1元錢的差價有多重要，但可以發現，該網站的物流費用壓根是一筆“糊涂賬”。眼下，網上超市早已不再稀奇，但這家所謂“百事通”的網站卻連最基本、最應當告知消費者的服務款項都說不清，實在不應該。
更糟心的還在后面。筆者選完商品網上支付后，收到了網站發送的短信確認，但足足等了10天，也不見產品上門。再上網查詢訂單進展，發現仍在“未發貨”狀態；不得已致電服務熱線，卻被告知：“因網站與供應商資金結算出現問題，所以延遲發貨，預計三天后才能給您答復。”筆者覺得，網站出現問題延遲發貨可以理解，但對電子商務來說，效率本身就是市場競爭的關鍵，長達10天不發貨已經超過了電子商務的正常配送時間，作為網站，理應主動告知消費者以求諒解。可這家網站卻用“消費者不問就讓消費者等著”的消極態度來對待物流延遲問題，再次暴露出網站的短板。
另一次經歷是在中小賣家舉行的“12·12”促銷中，筆者也跟風在一家小網店選購了兩條連衣裙。從登記信息看，這只是一家位于遠郊的個體店鋪，銷售的產品也就百余種。但從訂購之初，網店的客戶服務就給筆者留下深刻印象。比如，客服人員特地打招呼：“‘12·12’訂單太多，發貨要比平時晚上一周，請見諒”；真正發貨了，有短信通知貨品究竟是在快遞公司還是到了快遞員手里；簽收后，又在第一時間發來短信詢問是否滿意；當筆者因尺寸不合適希望換貨后，又耐心介紹了換貨手續……
其實，在筆者接觸過的中小網絡賣家中，這家服裝店的服務談不上特別，但與之前那家大企業的服務比較后，高下立見。筆者以為，與中小賣家相比，大企業“觸網”肯定更有優勢，不論是進貨渠道、物流體系還是后臺服務人員，都有“財大氣粗”做基礎。然而，在面對消費者的實際需求和具體的服務流程設計上，大企業恐怕未必很懂如何揣摩消費心理、如何改善消費體驗、如何用服務來贏得回頭客。正因為此，對那些想從電子商務中分得一塊蛋糕的大企業來說，不如想想“聞道有先后，術業有專攻”，在“觸網”前，不妨先就電子商務最基本的服務要求向小賣家討教一下。
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