“觸網(wǎng)”，或是這段時(shí)間以來(lái)相當(dāng)熱門(mén)的話題，因?yàn)檎l(shuí)都看到，電子商務(wù)正在用令人咋舌的交易額改寫(xiě)著零售行業(yè)。對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果不“觸網(wǎng)”，很可能被市場(chǎng)所淘汰。然而，近期的兩次網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷讓筆者覺(jué)得，哪怕是強(qiáng)有力的大企業(yè)，想“觸網(wǎng)”還得先向小賣家學(xué)學(xué)。
第一次經(jīng)歷是在某電信業(yè)龍頭企業(yè)開(kāi)設(shè)的網(wǎng)上商城選購(gòu)零食，看中的是網(wǎng)站品牌響、質(zhì)量有保證。但不知是因?yàn)殚_(kāi)設(shè)時(shí)間不長(zhǎng)還是因?yàn)椴⒎侵鳂I(yè)，網(wǎng)上商城的產(chǎn)品選擇并不多。更奇怪的是，網(wǎng)站連配送時(shí)間、費(fèi)用等最基本的服務(wù)條款都沒(méi)有明確標(biāo)注，只是說(shuō)“選購(gòu)商品后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)計(jì)算出配送費(fèi)用”。筆者實(shí)際操作發(fā)現(xiàn)，在一堆零食中，如果選一包牛肉干不選一罐杏仁，配送費(fèi)是5.5元；如果選杏仁不選牛肉干，配送費(fèi)變成6.5元。杏仁和牛肉干重量體積都差不多，為什么配送費(fèi)用有差別呢？倒不是說(shuō)1元錢(qián)的差價(jià)有多重要，但可以發(fā)現(xiàn)，該網(wǎng)站的物流費(fèi)用壓根是一筆“糊涂賬”。眼下，網(wǎng)上超市早已不再稀奇，但這家所謂“百事通”的網(wǎng)站卻連最基本、最應(yīng)當(dāng)告知消費(fèi)者的服務(wù)款項(xiàng)都說(shuō)不清，實(shí)在不應(yīng)該。
更糟心的還在后面。筆者選完商品網(wǎng)上支付后，收到了網(wǎng)站發(fā)送的短信確認(rèn)，但足足等了10天，也不見(jiàn)產(chǎn)品上門(mén)。再上網(wǎng)查詢訂單進(jìn)展，發(fā)現(xiàn)仍在“未發(fā)貨”狀態(tài)；不得已致電服務(wù)熱線，卻被告知：“因網(wǎng)站與供應(yīng)商資金結(jié)算出現(xiàn)問(wèn)題，所以延遲發(fā)貨，預(yù)計(jì)三天后才能給您答復(fù)。”筆者覺(jué)得，網(wǎng)站出現(xiàn)問(wèn)題延遲發(fā)貨可以理解，但對(duì)電子商務(wù)來(lái)說(shuō)，效率本身就是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，長(zhǎng)達(dá)10天不發(fā)貨已經(jīng)超過(guò)了電子商務(wù)的正常配送時(shí)間，作為網(wǎng)站，理應(yīng)主動(dòng)告知消費(fèi)者以求諒解。可這家網(wǎng)站卻用“消費(fèi)者不問(wèn)就讓消費(fèi)者等著”的消極態(tài)度來(lái)對(duì)待物流延遲問(wèn)題，再次暴露出網(wǎng)站的短板。
另一次經(jīng)歷是在中小賣家舉行的“12·12”促銷中，筆者也跟風(fēng)在一家小網(wǎng)店選購(gòu)了兩條連衣裙。從登記信息看，這只是一家位于遠(yuǎn)郊的個(gè)體店鋪，銷售的產(chǎn)品也就百余種。但從訂購(gòu)之初，網(wǎng)店的客戶服務(wù)就給筆者留下深刻印象。比如，客服人員特地打招呼：“‘12·12’訂單太多，發(fā)貨要比平時(shí)晚上一周，請(qǐng)見(jiàn)諒”；真正發(fā)貨了，有短信通知貨品究竟是在快遞公司還是到了快遞員手里；簽收后，又在第一時(shí)間發(fā)來(lái)短信詢問(wèn)是否滿意；當(dāng)筆者因尺寸不合適希望換貨后，又耐心介紹了換貨手續(xù)……
其實(shí)，在筆者接觸過(guò)的中小網(wǎng)絡(luò)賣家中，這家服裝店的服務(wù)談不上特別，但與之前那家大企業(yè)的服務(wù)比較后，高下立見(jiàn)。筆者以為，與中小賣家相比，大企業(yè)“觸網(wǎng)”肯定更有優(yōu)勢(shì)，不論是進(jìn)貨渠道、物流體系還是后臺(tái)服務(wù)人員，都有“財(cái)大氣粗”做基礎(chǔ)。然而，在面對(duì)消費(fèi)者的實(shí)際需求和具體的服務(wù)流程設(shè)計(jì)上，大企業(yè)恐怕未必很懂如何揣摩消費(fèi)心理、如何改善消費(fèi)體驗(yàn)、如何用服務(wù)來(lái)贏得回頭客。正因?yàn)榇耍瑢?duì)那些想從電子商務(wù)中分得一塊蛋糕的大企業(yè)來(lái)說(shuō)，不如想想“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”，在“觸網(wǎng)”前，不妨先就電子商務(wù)最基本的服務(wù)要求向小賣家討教一下。
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