【做營銷】
變微博為實(shí)時客服 “首席驚喜官”專職送驚喜
做IT出身的陳伯樂，在營銷推廣上也自有一套。他把網(wǎng)絡(luò)社交平臺當(dāng)成了主戰(zhàn)場，采取微博曬單返款、邀請各個圈子意見領(lǐng)袖試穿等方式進(jìn)行微博推廣，目前，有超過四成的客戶選擇通過微博下訂單。
同時，陳伯樂嘗試將微博和公司官網(wǎng)打通，把微博當(dāng)成實(shí)時客服來經(jīng)營，一方面聚集真實(shí)的口碑，另一方面將客戶反映的問題以透明的方式及時解決。“客戶滿意是最基礎(chǔ)的，更高層次的追求是讓客戶有驚喜，這樣，他們才更樂意幫你免費(fèi)宣傳。”陳伯樂說，公司在3名員工之外，還有一個特殊的崗位——“首席驚喜官”，該職位由目前身在西安的亢焜擔(dān)任。亢焜是陳伯樂的第一批用戶。“創(chuàng)意總監(jiān)的職責(zé)就是不斷給顧客制造一點(diǎn)小驚喜，為此，公司支付的工資并不低。”
愚人節(jié)當(dāng)天，發(fā)貨員發(fā)給客戶的包裝盒內(nèi)都附有一張小卡片，上面寫著“祝你永遠(yuǎn)年輕，永遠(yuǎn)不知好歹，節(jié)日快樂！”意外的是，里面還放有幾顆彈珠，“很多男士小時候都愛玩這個，希望彈珠能勾起一些回憶。”
此外，陳伯樂還請人以漫畫的形式制作好宣傳折頁，幽默地介紹公司的成長歷程，隨著禮盒附送給顧客。“這些好玩的點(diǎn)子都是首席驚喜官結(jié)合客戶的建議，提出的創(chuàng)意。”
把客戶體驗做到極致
本報創(chuàng)富顧問團(tuán)顧問、去創(chuàng)吧創(chuàng)始人嚴(yán)重捷：
互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)門檻低，往往吸引著大量年輕人加入，不過，這個行業(yè)是在全球范圍內(nèi)開展競爭，因此，我個人不建議初創(chuàng)公司一擁而上擠進(jìn)純粹的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)，如果像陳伯樂這樣，找到傳統(tǒng)行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的嫁接點(diǎn)，倒是很值得嘗試。他在注重客戶體驗、做好服務(wù)等方面的做法，值得互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司學(xué)習(xí)。經(jīng)常有企業(yè)向我求助，“幫我推薦一個技術(shù)牛人”。事實(shí)上，如果把客戶體驗做到極致，技術(shù)問題會很容易解決。
至于未來的發(fā)展，提供兩點(diǎn)建議：1.強(qiáng)化線上服務(wù)，通過論壇、自媒體、微博、微信等渠道加強(qiáng)粉絲之間的圈子化聯(lián)系、部落化關(guān)系，做到讓客戶幫助客戶解答問題。2.加強(qiáng)文化和理念建設(shè)，立足本土開展各種線下的沙龍、聚會等活動，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶對品牌的忠誠度和黏合度。
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