鼓勵勇敢去嘗試
所有新的方法、新的模式，雖然有成功的機率，但都需要冒很大的風險。
電子商務究竟怎么做，創業之初，我們沒有可參照的對象，只能自己摸著石頭過河。這期間，我們也留下了犯錯的足跡：
1號店上線之前，我們在沒有做市場調查和嘗試的情況下，籌備了3個月的時間做了一本非常精美的300多頁的目錄，一次印出了10萬多本，一百多萬砸進去。但是，這種推廣效果非常不好。因為早期都是一些低單價的快消品，這種目錄形式，價格不能動態改變，于是我們很果斷地停掉了。之前也做了很多海報，通過地鐵站、小區發放，當時每次一發海報，訂單就上去，一停，訂單就減少，后來，我們忍痛停止這種海報的方法。
最后，我們發現，這些不是電子商務的做法，于是逼著自己去創新，去找適合電子商務的推廣方法。后來我們推出了“品類中心”、“社交購物”和“購物工會”等創新服務模式。現在總結經驗，我認為：創新一方面需要考慮到企業自身的情況，另一方面通過新技術把一些常識性功能重新優化利用，給顧客帶來便利和實惠。
創新要放眼未來
說創新，很多人可能只看到眼前的事情，會更多思考“我現在要做什么？”。我認為，我們應當花很多的時間去看未來，創新要為未來做準備。像我們同時孵化很多項目。可能只能成功幾個，但沒關系，只要成功幾個，就能奠定未來的基礎。
像我們的“店中店”，兩年前就開始孵化，去年才開始推出。現在一星期要進駐一百來家商鋪。像我們的“名品特賣”，才上了三個星期，增長很快。比如說我們的“掌上1號”以及“虛擬超市”等。我們在北京的地鐵站投放了一個27米長的廣告墻，非常壯觀，展示我們的商品豐富度和多樣性；在深圳地鐵站，我們則是在屏蔽門上安裝虛擬售貨機這樣的模式。這也是我們為未來投資，為手機購物打下基礎。效果很好，目前我們已經積累了200多萬手機用戶。我們還嘗試電影植入。并結合電影做整合營銷，在電影院門口發巧克力，發抵用券，在情人節時候，給顧客送玫瑰花等。
比如說我們嘗試的情景營銷，事件營銷。今年3月20日，我們做了一次家電促銷。我們賣什么，顧客可能沒有直觀的概念。于是我們做了一個模擬場景，所有的商品在擺在廚房里，顧客一目了然。
我們的團隊有非常開放的心態，愿意接受創新的做法。很多的想法和做法是員工自己自發去做。也許做了10個項目，其中8、9個是不成功的，但沒關系。這是我們企業的文化，鼓勵員工去嘗試，去不斷的創新。
文化和機制的創新
如果讓我就挑選一個這幾年我們企業做的最正確的決策，我會選“把顧客體驗指標與我們所有的員工薪和獎金提升掛鉤”這一項。
我們的顧客體驗指標從2011年年初的84.4%左右上升到年底的89.2%。當時，我們足足推動了近3個月的時間，非常困難。我們也遇到了反對的聲音和阻力，有的高管也不能理解。我和劉峻嶺甚至在開會時當場發火，說，“你要不信，你就不屬于1號店！”推下去后，我們的顧客體驗去年就從84.4%改善到了89.2%，今年又提升到92%。
所以說，不僅是在文化上植入創新基因，同時在體制上我們也可以有大量的創新。
最后總結，創新不再是一個時髦的詞，是企業必須具有的能力。尤其是對電子商務來講，今天不創新，也許明天就被淘汰，我們也一樣，大家引以為鑒。
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