沃爾瑪在成本控制方面的水平
項目沃爾瑪行業平均水平
進貨費用（占商品總成本的比例）3% 4.5～5%
由分銷中心供貨比例 85% 50～60%
補貨時間（商店開出訂單到得到補貨的平均時間間隔）2天5天
管理費用（占總銷售額比例） 2% 5%
商品損耗率 1.2% 3～5%
“滿意服務”——差異化戰略的實施標準
沃爾瑪除了成本控制在同行勝出之外，其經營秘訣還在于不斷地去了解顧客的需要，設身處地為顧客著想，最大程度地為顧客提供方便。沃爾頓常說：“我們成功的秘訣是什么？就是我們每天每個小時都希望超越顧客的需要。如果你想像自己是顧客，你會希望所有的事情都能夠符合自己的要求——品種齊全、質量優異、商品價格低廉、服務熱情友善、營業時間方便靈活、停車條件便利等等。”因此，沃爾瑪盡管以貨倉式經營崛起于零售業，其經營方式決定了不可能提供過多的服務，但他們始終把超一流的服務看成是自己至高無上的職責。在所有沃爾瑪店內都懸掛著這樣一條標語：1.顧客永遠是對的；2.顧客如果有錯誤，請參看第一條。沃爾瑪不僅為顧客提供質優價廉的商品，同時還提供細致盛情的服務。如果顧客是在下雨天來店購物，店員會打著雨傘將他們接進店內和送上車。有一次，一位顧客到沃爾瑪尋找一種特殊的油漆，而店內正好缺貨，于是店員便親自帶這位顧客到對面的油漆店購買。沃爾瑪經常對員工說：“讓我們以友善、熱情對待顧客，就像在家中招待客人一樣，讓他們感覺我們無時不刻不在關心他們的需要�！�
由于顧客服務是一種無形的軟性工作，因人而異，服務的提供者總會出于心情、身體狀況這樣那樣的原因影響服務時的質量，也會由于每個服務人員的個人素質、經驗、訓練程度的差異造成服務水平差異。為了消除服務水平差異，沃爾瑪建立了規范化的服務標準。這些服務標準十分具體簡潔，絕不含糊，例如，美國沃爾瑪商場的員工被要求宣誓：“我保證：對三公尺以內顧客微笑，并且直視其眸，表達歡迎之意�！痹趩T工培訓時，公司甚至要求員工微笑的標準是上下露出一排八顆牙齒，沃爾瑪這樣告誡第一天進店的員工：“顧客來到商店，是他們給我們付工資的。這樣無論如何，我們都要好好對待顧客，永遠要盡力幫助顧客，永遠要走到顧客的身邊，問他們是否需要幫助�！�
沃爾瑪還宣稱：“我們爭取做到每件商品都保證讓你滿意，如果不滿意，可以一個月內退貨，并拿回全部貨款。”沃爾瑪之所以這樣做，不僅僅是因為它在保持平價的同時，盡量采購易碳家名牌優質產品，商品質量有保證，更重要的是它認為，重新奪回一個顧客所耗費的成本，比保持現有顧客要多五倍，因此，沃爾瑪寧可要回一件不滿意的商品，而不愿失去一位不滿意的顧客。1999年10月，沃爾瑪現任總載李斯閣來到中國，他認為：中國的零售業，發展速度會非�？�，競爭也將異常激烈。除了跨國公司的介入，中國國內的零售企業也會成長起來。大家都有眾多機會，同時也會面臨激勵競爭的挑戰，怎樣對待顧客和合作伙伴將是競爭中最終取勝的關鍵。時刻考慮顧客的需要，并滿足顧客的需要，尊重顧客、服務顧客是最重要的。
正是這種時刻把顧客需要放在第一位，善待顧客的優良服務品質，以及在價格上為顧客創造價值的經營戰略。使沃爾瑪贏得了顧客的信任，從而帶來了巨大回報�！邦櫩陀肋h是對的�！边@句沃爾頓先生對同仁的告誡一直流傳至今，并一直在為沃爾瑪的繁榮發揮著不可估量的作用。
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