創(chuàng)新服務(wù)模式突破傳統(tǒng)“二八”原則
面對(duì)潛力巨大的中端理財(cái)市場需求，外資銀行顯得心有余而力不足。首先，與私人銀行的高利潤率相比，中端理財(cái)市場對(duì)其吸引力明顯不夠。其次，目前幾乎所有的國內(nèi)中端理財(cái)客戶都是由中資銀行先前的大眾理財(cái)客戶成長起來的，國內(nèi)銀行通過儲(chǔ)蓄、信貸等業(yè)務(wù)早已將他們攬入懷中。因此，與先入為主的中資銀行相比，外資銀行在中端理財(cái)市場上的客戶資源極度匱乏。另一方面，與私人銀行這一高端理財(cái)業(yè)務(wù)相比，中端理財(cái)業(yè)務(wù)的技術(shù)含量相對(duì)較低，中資銀行在短期內(nèi)可通過學(xué)習(xí)、借鑒迅速開展業(yè)務(wù)，通過本土化與創(chuàng)新迅速實(shí)現(xiàn)超越。
外資銀行缺席的中端理財(cái)市場成為國內(nèi)銀行同臺(tái)競技的大舞臺(tái)。為了提高市場占有率，國內(nèi)銀行在中端理財(cái)業(yè)務(wù)模式上不斷推陳出新，如中信銀行(5.45,-0.01,-0.18%)在理財(cái)產(chǎn)品研發(fā)方面的創(chuàng)新—在理財(cái)產(chǎn)品研發(fā)上以流程為中心，首先確定對(duì)產(chǎn)品變化具有較強(qiáng)適應(yīng)能力的流程，在這一流程基礎(chǔ)上成系列地、靈活快速地開發(fā)大量新產(chǎn)品，以適應(yīng)“新產(chǎn)品＝新市場”的變化趨勢(shì)。
然而值得關(guān)注的是，高凈資產(chǎn)人群一直是歐美傳統(tǒng)私人銀行的目標(biāo)，核心在于“二八”原則下這些客戶為其帶來的豐厚回報(bào)。一般來說，私人銀行的年均利潤率可達(dá)35%，遠(yuǎn)高于其他金融服務(wù)。私人銀行業(yè)務(wù)的高利潤是基于較高頻度的“一對(duì)一”專業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)上的。很顯然，如果中資銀行仍然基于這種模式服務(wù)于數(shù)量龐大的中端客戶群，則服務(wù)收益可能都難以覆蓋人力成本的投入，更遑論盈利。
因此，如何分羹中端財(cái)富管理市場，擺在中資銀行面前的一個(gè)重要課題，是如何創(chuàng)新服務(wù)模式。一些先行者進(jìn)行了積極的創(chuàng)新：首先，利用大股東的綜合金融平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與交叉營銷，為個(gè)人提供高質(zhì)量、多樣化的金融產(chǎn)品與服務(wù)，滿足客戶深層次、多層面的需要。如光大銀行(3.84,0.00,0.00%)、中信銀行等便利用大股東旗下的銀行、證券、信托、基金、保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)平臺(tái)，與這些非銀行金融機(jī)構(gòu)合作，不僅建立起綜合的金融理財(cái)產(chǎn)品體系，而且建立起交叉營銷平臺(tái)。其次，加強(qiáng)渠道建設(shè)，實(shí)現(xiàn)由單一網(wǎng)點(diǎn)向立體化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)變—加大對(duì)自助設(shè)備、電話銀行、網(wǎng)絡(luò)渠道整合的力度，為客戶提供安全、快捷、方便的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系，通過聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合，擴(kuò)展服務(wù)范圍，增加服務(wù)種類，提高服務(wù)質(zhì)量，向個(gè)人客戶提供3A(Anytime、Anywhere、Anyway)水準(zhǔn)的服務(wù)；另一方面，加強(qiáng)系統(tǒng)整合，如中信銀行就基于交易系統(tǒng)，搭建起基于流程管理的貴賓理財(cái)管理服務(wù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)有效整合業(yè)務(wù)資源，不僅成為關(guān)系管理系統(tǒng)與一線營銷人員的數(shù)據(jù)與技術(shù)支持平臺(tái)，也是總行、分行、支行對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)進(jìn)行綜合管理的平臺(tái)。最后，由產(chǎn)品服務(wù)向過程服務(wù)轉(zhuǎn)型。許多理財(cái)機(jī)構(gòu)意識(shí)到理財(cái)服務(wù)不是單純銷售某一個(gè)理財(cái)產(chǎn)品，而是讓客戶在長期理財(cái)規(guī)劃下，最終獲得較高的收益，進(jìn)而形成長期、穩(wěn)固、相互信任的伙伴關(guān)系，積極將理財(cái)服務(wù)向過程服務(wù)轉(zhuǎn)型—貫穿于客戶的整個(gè)服務(wù)過程與財(cái)務(wù)周期，為客戶的家庭以致為整個(gè)家族提供個(gè)性化、持續(xù)的理財(cái)服務(wù)。
可以預(yù)計(jì)，國內(nèi)銀行的白熱化競爭，將推動(dòng)中端理財(cái)市場不斷朝個(gè)性化、綜合化、品牌化與國際化方向發(fā)展。
隨著中端理財(cái)市場競爭的加劇以及理財(cái)規(guī)劃師群體的成熟與成長，理財(cái)機(jī)構(gòu)將根據(jù)客戶的需求開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品，有差別地、選擇性地進(jìn)行金融產(chǎn)品的營銷和客戶服務(wù)，對(duì)不同等級(jí)的客戶提供不同的服務(wù)，把有限的資源用于能為自身業(yè)務(wù)帶來巨大發(fā)展空間和市場的重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶，對(duì)中端客戶實(shí)行真正意義上的個(gè)性化服務(wù)—客戶經(jīng)理通過幫助客戶制定理財(cái)規(guī)劃、出售相關(guān)的金融產(chǎn)品，幫助客戶實(shí)現(xiàn)理財(cái)目標(biāo)。這種顧問式的財(cái)富管理服務(wù)將逐步成為國內(nèi)中端理財(cái)服務(wù)個(gè)性化的發(fā)展方向。
在提供個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，未來中國的財(cái)富管理將逐步朝綜合性服務(wù)方向邁進(jìn)。目前，由于中國金融業(yè)仍是分業(yè)經(jīng)營，而各類第三方理財(cái)機(jī)構(gòu)尚未能支撐起市場的一角，在渠道、資本實(shí)力上也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能與國有金融機(jī)構(gòu)相提并論，這使得目前中國的財(cái)富管理市場在提供綜合性服務(wù)方面與國外還有很大的差距。然而，在分業(yè)監(jiān)管的框架下，平安集團(tuán)、中信集團(tuán)等擁有多種金融牌照的金融機(jī)構(gòu)一直在探索內(nèi)部的混業(yè)經(jīng)營，并積極針對(duì)個(gè)人金融需求的多樣化，為客戶提供包括銀行、保險(xiǎn)、證券、信托等在內(nèi)的理財(cái)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品，逐步向多元化綜合性理財(cái)服務(wù)方向發(fā)展。中信銀行總行零售銀行部依托集團(tuán)的綜合金融平臺(tái)，不斷進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，將中信銀行理財(cái)產(chǎn)品線打造成種類齊全的“理財(cái)產(chǎn)品超市”，協(xié)同相關(guān)部門推出了包括本/外幣固定和類固定收益產(chǎn)品、基金專戶產(chǎn)品、券商集合理財(cái)、信托產(chǎn)品、結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品等多元化投資品種。而四大銀行也充分依托遍布城鄉(xiāng)的網(wǎng)點(diǎn)渠道優(yōu)勢(shì)與日趨成熟的理財(cái)師隊(duì)伍，積極探索、深化與其他金融機(jī)構(gòu)的合作，整合服務(wù)資源，搭建完整、統(tǒng)一的理財(cái)綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)。
個(gè)性化與綜合性理財(cái)服務(wù)的不斷升級(jí)，必將推動(dòng)中端理財(cái)服務(wù)品牌化，具體表現(xiàn)為理財(cái)產(chǎn)品與理財(cái)團(tuán)隊(duì)的品牌化。隨著個(gè)性化與綜合性服務(wù)的不斷推進(jìn)，國內(nèi)金融機(jī)構(gòu)為了突出自己的業(yè)務(wù)和服務(wù)特色，已陸續(xù)打造個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品系列和服務(wù)品牌。這些個(gè)人理財(cái)品牌一旦在用戶心目中樹立了良好的形象和聲譽(yù)，必將使得客戶對(duì)銀行其他業(yè)務(wù)的認(rèn)知程度大大提高，成為吸引客戶注意力的重要手段，從而大大提高機(jī)構(gòu)品牌的附加值和商譽(yù)，對(duì)銀行整體形象的提高有著不可低估的作用。因此，隨著理財(cái)經(jīng)理的專業(yè)化知識(shí)、能力與經(jīng)驗(yàn)的成熟與完善，產(chǎn)品和服務(wù)的差異性不斷增強(qiáng)，品牌因素在個(gè)人理財(cái)服務(wù)的市場競爭中將越來越重要，理財(cái)服務(wù)將從同質(zhì)化服務(wù)向品牌化服務(wù)轉(zhuǎn)變(表1)。
提供國際化理財(cái)服務(wù)也將是未來中端理財(cái)市場的必然趨勢(shì)。由于受到外匯管制以及文化差異的影響，再加之次貸危機(jī)給外資銀行帶來的信任危機(jī)，國內(nèi)私人財(cái)富離岸投資比例較少，只占到10%左右，遠(yuǎn)低于歐美發(fā)達(dá)國家—美國約為20%，歐洲則高達(dá)30%。而且，目前這部分離岸資金多是出于移民、子女留學(xué)的目的，并非用于投資。然而，隨著資本項(xiàng)目的日趨開放，國內(nèi)對(duì)外投資的渠道將不斷增加，屆時(shí)，中端理財(cái) 客戶的境外資產(chǎn)配置將逐步上升，理財(cái)服務(wù)的國際化將成必然趨勢(shì)。
值得關(guān)注的是，未來幾年私人銀行業(yè)務(wù)在中國的滯漲，也為中資銀行做大中端財(cái)富管理的蛋糕提供了前所未有的機(jī)遇。
私人銀行：
蛋糕還在烤箱里
作為私人銀行的目標(biāo)客戶，中國高凈資產(chǎn)客戶群已基本成型，但現(xiàn)階段呈現(xiàn)自我理財(cái)、風(fēng)險(xiǎn)偏好保守、資產(chǎn)配置相對(duì)簡單等特征。另一方面，由于在經(jīng)濟(jì)危機(jī)中爆出過度創(chuàng)新等問題，在中國辛苦耕耘數(shù)年的外資私人銀行陷入客戶信任危機(jī)，而中資銀行在私人銀行業(yè)務(wù)上仍顯稚嫩。這些因素導(dǎo)致了私人銀行業(yè)務(wù)中服務(wù)端與需求端的脫節(jié)。可以預(yù)見，未來幾年內(nèi)中國的私人銀行業(yè)務(wù)將處于滯漲階段，高端財(cái)富管理領(lǐng)域成為難以企及的金礦。 本新聞共 5頁,當(dāng)前在第 3頁 1 2 3 4 5 想認(rèn)識(shí)全國各地的創(chuàng)業(yè)者、創(chuàng)業(yè)專家，快來加入“中國創(chuàng)業(yè)圈”
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