在線鞋商Zappos在用戶中有廣泛的知名度，這部分得益于其非常便捷的送貨、退貨規(guī)則。在做好成本控制的同時Zappos是如何做到這一點的呢?
下面就讓我們到位于Henderson的Zappos總部一探究竟(Zappos在2009年被亞馬遜收購)。廣大創(chuàng)業(yè)者們也可以從Zappos這里借鑒一些它的經(jīng)驗：
1.與物流合作伙伴密切合作
10年前，Zappos規(guī)模還很小的時候就與它的運輸合作方UPS緊密合作。Zappos的采購經(jīng)理Travis Moneta就與UPS的全球大客戶銷售總監(jiān)一起工作。UPS是Zappos唯一的物流合作方，這樣它就可以從UPS那里拿到最好的折扣價。Moneta說，“如果只有一個選擇，那就是成為合作伙伴。”在他看來，選其他物流商省下來的那點錢遠遠無法彌補客戶體驗降低和與承運商關系變差帶來的損失，得不償失。
Zappos也鼓勵他的供應商也使用UPS的物流，用Zappos的UPS賬號，這些增加的運量為Zappos爭取到了更多的折扣。UPS利用其管理軟件免費幫助Zappos根據(jù)現(xiàn)在的銷量預估未來一周的退貨量，這個服務小企業(yè)也可以使用。這個預測使Zappos可以做好用人計劃，節(jié)省人力成本。每個包裹都可做清晰的預估，小企業(yè)也可以用這項服務。
2.將運輸費用計入營銷費用
Zappos將其“隔夜送達、一年內(nèi)免費退貨”的配送貨政策視作其培養(yǎng)用戶忠誠度的一個重要方法。
比如，在2012年2月29日，Zappos進行大促銷，將其一年內(nèi)免費退貨延長為四年。Moneta說，這個促銷政策其實不會讓公司割多少肉，因為大部分客戶都是在收到貨的幾天內(nèi)辦理退貨。那些因延遲退貨帶來的損失就當營銷費用支出好了，Zappos因促銷而贏得了好口碑。
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