幾天后，萊恩·蒙哥馬利（Lane Montgomery）在網(wǎng)上抱怨更換Nexus 7時(shí)所遭遇的種種不爽：“友情提示：我這輩子都沒見過比谷歌還要爛的客服。我花了199美元去更換的Nexus 7，他們卻扣住不發(fā)貨，我已經(jīng)退還了自己的Nexus 7，他們居然因此不把我買的平板電腦發(fā)給我，還說是系統(tǒng)的原因。這到底算個(gè)什么事？”
蒙哥馬利很快得到了谷歌的回應(yīng)并拿到了全額退款和他的Nexus 7。但其他用戶卻沒他那么走運(yùn)，這種事情拖得越久，用戶的不滿情緒就越大，他們就越傾向于到網(wǎng)上去發(fā)泄他們的不滿。
IT顧問薩默·蘇爾坦（Samer Sultan）是一家網(wǎng)頁設(shè)計(jì)公司創(chuàng)始人。今年5月，他做了個(gè)錯(cuò)誤的決定，把公司的主要業(yè)務(wù)聯(lián)系電話從斯普林特（Sprint）改為谷歌語音，他當(dāng)時(shí)已經(jīng)知道谷歌會(huì)強(qiáng)行關(guān)閉用戶賬戶，導(dǎo)致所有信息丟失這種事，但是他卻沒放在心上。“我就是太相信谷歌了，所以沒做任何的預(yù)防措施，”他在一篇博文中寫道，這篇文章講述了他如何突然無法使用號(hào)碼，然后花了好幾周才費(fèi)力找回的來龍去脈。他這篇發(fā)布在Reddit和黑客資訊（Hacker New）的文章在不到12小時(shí)內(nèi)就收到了100多條評(píng)論。11小時(shí)后，谷歌語音的客服人員聯(lián)系了蘇爾坦，承諾會(huì)提供幫助。
蘇爾坦說他仍是谷歌的粉絲。他有一部三星Galaxy 手機(jī)，一部Nexus 7平板電腦并購買了10余款谷歌APP應(yīng)用程序。他說今后還會(huì)繼續(xù)使用谷歌的產(chǎn)品，“我只是希望他們能更多地關(guān)注客戶服務(wù)質(zhì)量。”
蘇爾坦們的遭遇不但有損于谷歌在互聯(lián)網(wǎng)用戶和中小企業(yè)中的形象，也危及到該公司在大客戶群中的聲譽(yù)，這可是一個(gè)涉及100億美元的生意。“我所接觸過的大部分首席信息官（CIO）都認(rèn)為谷歌的企業(yè)技術(shù)支持服務(wù)尚有不足，”《商業(yè)網(wǎng)絡(luò)信息周刊》（InformationWeek Business Technology Network）主任編輯弗里茨·尼爾森（Fritz Nelson）在上周的一篇文章中寫道，他援引了許多案例來說明“谷歌的CIO困局”。
馬特·卡茨說，谷歌的確希望能提供上佳的客戶服務(wù)體驗(yàn)，但卻很難解決成本高企的難題。“如果你對(duì)此有任何好的建議，我們會(huì)洗耳恭聽，”他這樣說道。或許，谷歌應(yīng)該打電話問問美聯(lián)航。
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