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創(chuàng)業(yè)者可從用戶的罵聲中發(fā)現(xiàn)需求和商機(jī)


cye.com.cn 時(shí)間:2013-8-6 10:01:56 來源:i黑馬 作者:周鴻祎 我來說兩句

今天開講之前,先講一個(gè)小故事。前一段時(shí)間,有一家公司找360來談合作,說是做了一個(gè)軟件,簡單說,功能就是比如你到鄰居家串門,看到鄰居的鞋子很好看,你拍一張照片放到網(wǎng)上一對比,鞋子的信息就出來了,你就買下來這雙鞋子。我說,這事不用那么麻煩,直接問你的鄰居在哪買的不就可以了。

我們做產(chǎn)品的人往往會有三個(gè)假設(shè):第一層假設(shè)是,假設(shè)這個(gè)功能用戶一定需要;第二層假設(shè)是,假設(shè)用戶一定知道這個(gè)功能的存在;第三層假設(shè)是,假設(shè)用戶一定會按照你設(shè)計(jì)的方式使用產(chǎn)品。

用戶行為不是像我們想象的那樣,這就需要我們能找到一種方法,能夠理解用戶行為背后真正的含義。今天在360,可能我是最容易進(jìn)入普通用戶模式的人。我經(jīng)常刷微博看用戶怎么罵我們的。他用360的產(chǎn)品,用著很舒服,360給他解決N多問題,還終身免費(fèi),但可能哪天他的電腦出了狀況,甚至不是360的問題,他就上來開罵,說360爛到家了。看到這個(gè)我也很氣憤,但我轉(zhuǎn)念一想,什么樣的產(chǎn)品經(jīng)理最牛?是把產(chǎn)品做得讓用戶罵不出來的產(chǎn)品經(jīng)理最牛。我建議產(chǎn)品經(jīng)理們?nèi)ヂ犛脩敉虏郏@就是真正和用戶打交道,這樣你會發(fā)現(xiàn)很有用的東西。

早年我記得印象很深的一個(gè)故事,說的是一個(gè)老太太給戴爾公司打電話,說電腦上放咖啡的托盤壞了。戴爾公司的客服很納悶,問了半天搞清楚后,原來老太太把彈出的光驅(qū)當(dāng)咖啡托盤了。話說,如果你是一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理,遇到老太太的問題你會怎么辦?只把她當(dāng)成一個(gè)傻老太太一笑了之?另外一個(gè)案例,是我們當(dāng)初做了一個(gè)產(chǎn)品叫360密盤,很失敗。我們想當(dāng)然地幫用戶虛擬出一個(gè)X盤。由于X盤是虛擬的,對數(shù)據(jù)加密后,就需要存在硬盤上的一個(gè)地方,比如以大文件形式存在D盤里。但很多用戶把文件放在X盤里后,覺得D盤里的大文件太占用空間,就毫不猶豫地刪掉了。刪掉之后,就認(rèn)為自己存在密盤里的文件消失了,于是開始罵我們。

我們做了360云盤,但發(fā)現(xiàn)很多用戶理解不了“同步”的概念。比如,很多用戶投訴說,我辛辛苦苦地把相片保存在云盤,怎么都丟了?!我們當(dāng)時(shí)的第一反應(yīng)是:后臺出了問題!了解后才知道,用戶看到“上傳完畢”后,就認(rèn)為都存到網(wǎng)上了,然后就把云盤目錄里的文件全刪了。

這些都是用戶典型的行為,而且用戶永遠(yuǎn)覺得他沒錯。你如果認(rèn)為這些用戶真傻,真無知,OK,那我敢打賭,你永遠(yuǎn)不會做出上億用戶的產(chǎn)品出來。真聰明的,是從用戶的罵聲和吐槽里面找到產(chǎn)品存在的真正的問題,了解用戶使用產(chǎn)品的心理,甚至能夠把很多用戶隱含的需求給挖掘出來。

360開機(jī)小助手,其實(shí)也不是哪個(gè)天才突發(fā)奇想、靈光閃現(xiàn)想出來的。我們在給用戶提供技術(shù)支持服務(wù)的時(shí)候,發(fā)現(xiàn)這樣一個(gè)現(xiàn)象:很多普通用戶的電腦越用越慢,于是就以為自己的電腦中毒了,然后就用360殺毒一遍一遍地查。但他們根本就查不出來什么,還是慢,因?yàn)殡娔X根本沒中毒,于是他們就開始罵,罵360殺毒屁用沒有。我們開始意識到,用戶需要的不是殺病毒,用戶需要的電腦啟動快。這時(shí)候,我們發(fā)現(xiàn)電腦啟動慢是因?yàn)殡娔X加載了很多軟件的開機(jī)啟動項(xiàng),什么播放器、下載器、聊天器,都要隨機(jī)啟動,開機(jī)的時(shí)候同時(shí)這些軟件同時(shí)啟動,占用了太多內(nèi)存,電腦肯定就慢下來了。這個(gè)時(shí)候,我們才開始研究啟動項(xiàng)的問題。

做產(chǎn)品必定是個(gè)痛苦的過程。用戶永遠(yuǎn)是對的,我們不能對用戶發(fā)脾氣,有的時(shí)候甚至需要放下自尊,因?yàn)樵谟脩裘媲埃宰饹]用。當(dāng)你做出真正的好產(chǎn)品的時(shí)候,當(dāng)你成功的時(shí)候,那時(shí)候CYE行業(yè)里就會尊重你。在行業(yè)里面,做出點(diǎn)成績,你可以驕傲一點(diǎn),但面對用戶,你永遠(yuǎn)要放下身段,傾聽用戶的需求,甚至傾聽用戶的羞辱。我們都是這么走過來的。

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