對于看電影、吃飯等消費而言，一般可以分為兩個階段：準備階段和享受階段。比如查上映電影、查票價、查電影院、排隊買票等，都屬于準備階段，吃飯也是如此，找飯館、預定位置、點餐等也是準備階段，在準備階段中我們會為了有更好的享受階段而做出各種努力。在經過冗長的準備階段后，吃飯的過程和看電影的過程才真正是我們的目標——享受階段。在我看來，現在的 O2O 實際上是把準備階段搬到了線上，盡力去優化準備階段，從而提升整體的體驗。由于概念較新、資源有限，在 O2O 發展初期專注于準備階段時是必須的，不過隨著 O2O 不斷地發展，我認為對線下享受階段的重視也是必然趨勢。
當前，線上準備階段對用戶的好處主要是便捷和便宜。首先，線上信息聚合能力很強，用戶可選擇的范圍較廣，而面對眼花繚亂的各種選擇，評分或用戶評論體系則降低用戶選擇的難度，方便用戶找到適合自己的選項，當用戶選定后，在線支付體系則幫助用戶完成準備階段的最后一環，而且一般在方便的同時用戶也得到了價格上的優惠。更豐富的資源、更便宜的價格、更簡便的流程、更精美的設計、更貼心的服務，這是各個 O2O 公司都在努力追求的，同時鼓勵用戶在線上交流反饋以形成閉環，也是 O2O 的重點。公司在不同方面的強勢往往也成為了該公司的核心競爭力，比如大眾點評的用戶點評數量、比如美團網的服務等。這些方面確實極大方便了用戶，優化了繁瑣的準備階段，提高了消費的整體體驗，不過這些還都只是針對第一個“O”即線上的準備階段，線下的享受階段的體驗更多還是留給了傳統的商戶，但這也是一個不可忽略的階段。
對于線下領域，現在更多是拉商戶將信息放到線上，但對于享受階段這個過程卻沒有太多注重。用戶之前做了那么多準備工作，目的就是能好好體驗享受階段的那段時間。準備階段再優化，如果享受階段的感覺很差，那么這次消費過程就不是一次好的體驗。比如你從網站發現幾張精美的圖片，圖片中的食物看著就讓人有食欲，評論和價錢也都還可以，經過簡單的幾個點擊就確定了這家餐廳，滿懷欣喜來到這里才發現菜的口味、環境、服務都沒有達到你期望的那個水平，這時難免會感到失望。其實很多用戶會把這種負面情緒轉嫁到這個網站上，跟朋友說時可能會說“上次我從 XXX 網團購的 XXX 怎樣怎樣不好”，這說明對線下商戶體驗的不滿有時也會影響到線上的企業，同時線下的體驗才是用戶消費的重點。所以作為 O2O 企業，不能僅僅只看線上的準備階段，在合適的時機也應對線下商戶予以指導或培訓。
以用戶為中心、注重用戶體驗這些觀念近幾年在互聯網領域被說得最多，做互聯網的這幫弟兄們基本早已將這種觀點植入心中，否則在競爭如此激烈的行業中早就拜拜了。而傳統行業中很多商戶在服務方面相對還是比較滯后，不知道如何從用戶的角度看問題，不知道怎樣完善用戶體驗。做調研、做創新、做測試、收集數據并分析、依靠數據分析改善服務，很多傳統企業距離這些還比較遠。所以很多用戶在網上被各個互聯網公司慣壞了之后，在線下就發現這服務怎么這么差，知不知道尊重用戶啊等等問題。而這就是 offline 的機會，因為它還相對落后，那么哪怕一點進步，邊際收益都會很高，而誰先發力做這塊，誰就會掌握主動。
在鋪線下資源的同時，加深與商戶的溝通，給予商戶一些最基本、最簡單的指導，比如餐桌上紙巾的擺放、比如菜單的設計、比如客戶等菜時提供小吃等等。然后定期對商戶進行回訪，并針對改善后的情況提出新的建議。如果商戶有需求可以針對其進行較為系統的培訓，將設計、體驗、服務的理念傳遞給他們，并且用行業中一些比較成功的例子做說明，最后根據商戶自身的情況給予發展性的一些建議。如果商戶能比較好的貫徹這些新的理念，那么 O2O 公司可以給這些商戶授予一定的認證，并在 O2O 網站上進行推薦，因為這些商戶經過培訓，質量、服務等有保證同時是可以信賴的。這些前提當然是了解餐廳的背景、目標客戶等信息，在交流中，不僅商戶收益，O2O 公司也同樣受益。線下商戶缺少的是新的思想與理念，這時需要互聯網公司去幫助他們提升觀念，而做互聯網的人們往往不接地氣，對于開實體店（尤其是小店）所需考慮的選址、租金、各個部門的關系、各方面的限制等等了解不多，很多時候會想當然做出一些決定。通過線上公司與線下商戶的交流，提升了線下商戶的服務能力，同時線上公司也對線下商戶更加了解，有了同理心，有了成功案例，那么對于公司的發展是很大的幫助。
從目前來看 O2O 是線上將客戶引流到線下，這僅僅是較為輕量級的 O2O，以后的趨勢應該是線上指導線下提升服務，改善消費體驗，線下反饋讓線上更加實際，會慢慢轉變為一種共生關系。受益的不僅僅是 O2O 公司與線下商戶，用戶在線上線下的體驗也會統一起來，去除脫節的感覺，形成真正的閉環。用戶有了統一的完善體驗，O2O 公司也有了比較忠實的商戶，還形成了更完整的閉環，這會讓 O2O 公司進入一個新的階段，必然也會帶來更大規模的收益。
上面說的做法會耗費較大的資源，線下商戶是否有改進意愿、短期來看改進到底對 O2O 公司有多大的收益等也不是十分確定，但從長期來看這一定會形成壁壘，成為核心競爭力。在線上領域拼到一定程度的時候，邊際收益降低到一定水平的時候，O2O 發展遇到一定機遇的時候，嘗試在線下發力也許會帶來更大的收益，也會給 O2O 賦予新的概念。當然，說永遠比做要簡單得多。
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